Kundenzufriedenheits und -loyalitätsanalyse

Einsatzmöglichkeiten

Mit dieser analytischen Applikation können Sie über eine Umfrage bei Ihren Kunden ermitteln, wie zufrieden diese mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens sind und wie loyal sie gegenüber Ihrem Unternehmen sind. Die Loyalität drückt sich zum Beispiel darin aus, ob ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde.

Hintergrundinformationen zu Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und -loyalität finden Sie in einem Methodologie-Papier, das Sie auf dem SAP Service Marketplace unter service.sap.com/crm ® Media Library ® Documentation ® Key Capabilities ® CRM Analytics ® Customer Analyticsfinden können. Darin wird zum Beispiel beschrieben, welche Art von Fragen Sie stellen bzw. nicht stellen sollten.

Zu dieser Analytischen Applikation liefern wir Business Content aus sowie Beispiele zu einzelnen Funktionen, die im Rahmen dieser Applikation zur Anwendung kommen.

Diese Dokumentation beschreibt die Nutzung der Komponente Web Survey, die in Ihrem SAP BW zur Verfügung steht. Alternativ können Sie zur Realisierung der Analytischen Applikation auch das Survey Toolim SAP CRM nutzen. Sie können die Umfrageergebnisse aus Ihrem CRM-Survey in das SAP BW mit Hilfe  desselben Business Content extrahieren, den auch der Web Survey im BW nutzt. Die weiteren Schritte, z. B. die Berechnung der Wichtigkeiten, können Sie nach dem Ausführen der Umfrage also genauso durchführen, wie hier beschrieben.

Voraussetzungen

Sie sind der Rolle Kundenverhaltensanalyse ( SAP_BWC_CUSTOMER_BEHAVIOR) zugeordnet.

Ablauf

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       1.      Umfrage anlegen

Sie legen zunächst im SAP BW mit der Komponente Web Survey eine Umfrage an. Dieser Umfrage werden Sie später eine Zielgruppe und einen Fragebogen zuweisen.

Sie legen die Umfrage über das Menü der Rolle Kundenverhaltensanalyse an, unter Analytische Anwendungen ® Kundenzufriedenheit und -loyalität ® BW-Umfrage ® BW-Umfrage anlegen.

       2.      Zielgruppe anlegen und zuordnen

Der Web Survey ermöglicht es Ihnen, direkt aus dem Survey Cockpit heraus eine Zielgruppe anzulegen, indem Sie manuell die einzelnen Empfänger auflisten. Es ist jedoch komfortabler, wenn Sie einen Analyseprozess modellieren, über den automatisch die in der Zielgruppe enthaltenen Empfänger ermittelt werden. Diese automatisch ermittelte Zielgruppe können Sie über das Survey Cockpit importieren und Ihrer Umfrage zuordnen.

Um eine Zielgruppe mittels Modellierung eines Analyseprozesses anzulegen und zuzuordnen, gehen Sie folgendermaßen vor:

                            a.      Im Menü der Rolle Kundenverhaltensanalyse wählen Sie Analytische Anwendungen ® Kundenzufriedenheit und -loyalität ® BW-Umfrage ® Zielgruppe für BW-Umfrage ®Analyseprozess für Zielgruppe.

                            b.      Modellieren Sie einen Analyseprozess mit dem Datenziel Zielgruppe (siehe auch Modellierung eines Analyseprozesses). In der Datenquelle muss das Merkmal Geschäftspartner (0BPARTNER) enthalten sein. Falls Sie Ihre Zielgruppe mit einem anderen InfoObject aufbauen wollen, müssen Sie prüfen, ob Sie die automatische Extraktion in das Attribut 0BPARTNER zum InfoObject Empfänger (0WS_TAROBJ) verwenden können.

Sie können das Merkmal selbst als Datenquelle verwenden oder eine Query, die dieses Merkmal enthält. Die ausgelieferte Vorlage Zielgruppe aus InfoObject 0BPartner anlegen (RSAN_PR_TEMPLATE_SATT_01) zeigt, wie ein solcher Analyseprozess aussehen kann. Sie können diese Vorlage kopieren und anpassen.

                            c.      Führen Sie den Analyseprozess aus. Wenn Sie den Analyseprozess für eine Zielgruppe mehrfach ausführen, dann werden die vorher ermittelten Daten überschrieben.

                            d.      Importieren Sie die ermittelte Zielgruppe, indem Sie aus Ihrer Umfrage heraus Zusätze ® Zielgruppenhierarchie ® Importieren aus Anwendung wählen.

       3.      Fragebogen anlegen und zuordnen

Legen Sie aus dem Survey Cockpit heraus einen Fragebogen für Ihre Umfrage an. Sie können auch einen bereits existierenden Fragebogen zuordnen.

SAP liefert als Beispiel für einen Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und -loyalität den Fragebogen SAP Demo: Kundenzufriedenheit und -loyalität (SAP_DEMO) aus. Dieser wurde auf Grundlage des eingangs erwähnten Methodologie-Papiers erstellt. Im Methodologie-Papier finden Sie auch weitere Informationen zum Aufbau eines Fragebogens.

       4.      Umfrage durchführen

Führen Sie die Umfrage durch, indem Sie den Fragebogen an die in Ihrer Zielgruppe enthaltenen Empfänger absenden. Setzen Sie am besten einen Termin, bis zu dem die Empfänger den ausgefüllten Fragebogen zurücksenden sollten.

       5.      Umfrageergebnisse auswerten

Das Survey Cockpit ermöglicht eine Analyse der Umfrageergebnisse. Um komplexere Analysen durchzuführen, können Sie die Ergebnisse auch mit Hilfe des Business Content zum Web Survey (siehe Web Survey) extrahieren und sämtliche Analysemöglichkeiten des Business Explorer nutzen.

       6.      Wichtigkeiten berechnen

Die Extraktion ermöglicht Ihnen auch zu berechnen, welche Fragen innerhalb eines Fragenblocks oder in der gesamten Umfrage als besonders wichtig angesehen werden. Daraus können Sie entnehmen, dass das Themengebiet, auf das sich diese Frage bezog, als besonders wichtig angesehen wird.

Sie berechnen die Wichtigkeiten über einen Analyseprozess (siehe Modellierung eines Analyseprozesses), dessen Datenquelle eine Query mit den Analyseergebnissen ist. Über die mathematische Funktion Lineare Regressionwird die Wichtigkeit berechnet und in das transaktionale ODS-Objekt Wichtigkeiten Ergebnisse ( 0WS_O02) als Datenziel geschrieben. Für die Berechnung der Wichtigkeiten liefert SAP die Analyseprozess-Vorlage Berechnung Wichtigkeiten (RSAN_PR_TEMPLATE_SATS_01) aus.

Im Protokoll des Analyseprozesses finden Sie Informationen über die Qualität und damit die Aussagekraft der Umfrageergebnisse. Der F-Test gibt die Signifikanz des gesamten Modells an, der T-Test die Signifikanz der einzelnen Regressionskoeffizienten. Außerdem wird für das gesamte Modell und die Regressionskoeffizienten der Standardfehler angegeben.

Weitere Informationen zur Berechnung der Wichtigkeiten und zu den statistischen Methoden zur Qualitätsermittlung finden Sie im Methodologie-Papier im SAPNet und im Abschnitt Beispiel: Berechnung der Wichtigkeiten.

Sie legen einen Analyseprozess zur Berechnung der Wichtigkeiten im Menü der Rolle Kundenverhaltensanalyse an, unter Analytische Anwendungen ® Kundenzufriedenheit und -loyalität ® BW-Umfrage ® Berechnung der Wichtigkeiten.

       7.      Kundenzufriedenheits- und -loyalitätsindex berechnen

Über eine Query können Sie schließlich den Kundenzufriedenheitsindex und den Kundenloyalitätsindex aus denjenigen Fragen berechnen, die Sie speziell zur Gesamtzufriedenheit und zur Loyalität gestellt haben. Wie Sie die Indizes genau berechnen, zeigt die Query Kundenzufriedenheits- und -loyalitätsindex ( 0WS_C01_Q0002) beispielhaft anhand des ausgelieferten Fragebogens.

       8.      Ergebnisse analysieren

Die gesamten Ergebnisse dieser analytischen Applikation können Sie über das Web Template: Cockpit - Kundenzufriedenheit analysieren..