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ProzessIssue Management Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Das Issue Management bildet eine Schnittstelle zwischen Ihrer Supportorganisation und dem SAP-Support. SAP-Support-Mitarbeiter können über diese Funktion die Zusammenarbeit mit Ihnen koordinieren, indem sie z.B. Empfehlungen für die Problemlösung geben.

Sie als Kunde können mit dieser Funktion Probleme (Issue/Top Issue) erfassen und ggf. Services zuordnen. In jedem Fall aber können Sie die Probleme nachverfolgen. Sie sollten die gegebenen Empfehlungen umsetzen bzw. ggf. ablehnen. Den Lösungsfortschritt können Sie über den Status der Empfehlungen (Tasks) deutlich machen. Über den Status des Problems (Issues) können sie deutlich machen, ob ein Problem erfolgreich gelöst worden ist. Sie können den gesamten Lebenszyklus Ihrer Probleme (Issues) und die damit verbundenen Lösungen nachverfolgen.

Voraussetzungen

  • Sie haben den Benutzern die erforderlichen Rollen zugeordnet und entsprechend der SAP-Hinweise 834534 und 872800 Berechtigungsobjektinstanzen angelegt.

  • Optional: Sie besitzen eine Kontingentsvertragsnummer für Expertise-on-Demand-Anforderungen.

  • Optional: Sie können eigene Sachverhalte, Prioritäten und Status für Issues und Top Issues anlegen. Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 1019583.

Prozess

  1. Sie oder ein SAP-Support-Mitarbeiter erkennen in Ihrer Lösung ein Problem (Issue).

  2. Sie oder ein SAP-Support-Mitarbeiter legen ein neues Problem (Issue) an.

  3. Sie kontaktieren SAP und bestellen einen Support-Service zur Lösung des Problems (Issues).

  4. Der SAP-Support-Mitarbeiter oder das Support-Team führt den Service für Ihre Lösungslandschaft vor Ort oder remote durch. Das Issue wird mit dem Service verbunden.

  5. Während der Servicedurchführung aktualisiert der SAP-Support-Mitarbeiter die Informationen zum Problem im Issue Tracking und legt ggf. Empfehlungen an oder verknüpft das Problem mit einem passenden Folgeservice.

  6. Sie setzen die Empfehlungen um, die Sie für die Probleme erhalten haben.

  7. Sie aktualisieren den Status des Problems (Issue) im SAP Solution Manager.