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 Erweiterungen für Serviceanforderungen

 

Technische Daten

Technischer Name der Business Function

CRM_ITSM

Art der Business Function

Enterprise Business Function

Verfügbar ab

SAP-Erweiterungspaket 2 (SP05) für SAP CRM 7.0

Technical Usage

CRM Core

Anwendungskomponente

Serviceanforderung (CRM-BTX-SRQ)

Kategorisierung und Bezugsobjekt im Vorgang (CRM-BTX-BF-CAT)

Grundfunktionen (CRM-BTX-SRQ-BF)

Grundfunktionen (CRM-BF)

Aktionen (CRM-BF-ACI)

Partnerverarbeitung (CRM-BF-PD)

Organisationsmanagement (CRM-MD-ORG)

Service Analytics (CRM-ANA-SRV)

Regelbearbeitung (CRM-IC-EMS-RUL)

Vorausgesetzte Business Function

Verkauf und Service (CRM_SLS_SRV_1)

Service Management 1 (CRM_SRV_1)

Vergrößerter Textbereich und Filter im Textprotokoll (CRM_TM_1)

Reduktion der Implementierungszeit (CRM_TCI_1)

IC und kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse(CRM_IC_CEBP)

Mehrfunktionales Shared Service Interaction Center(CRM_SHSVC)

Infrastruktur (CRM_INF_1)

Sie können diese Business Function verwenden, um die Funktionen und die Verwendbarkeit der Bearbeitung für das Serviceanforderungsmanagement und den Regeleditor zu erweitern.

Voraussetzungen

Art der Komponente

Komponente

Wird nur für folgende Funktionen benötigt

Softwarekomponente

ab BBPCRM 702 SP05 oder BBPCRM 712 SP0

Sie haben zusätzlich zu dieser Business Function die folgenden Business Functions aktiviert:

Business Function

Komponente

Wird nur für folgende Funktionen benötigt

CRM_TCI_1

Erweiterungen für Kopiersteuerung

CRM_SLS_SRV_1

Erweiterungen für Serviceanforderungsmanagement

CRM_RMD

Regeleditorbearbeitung

CRM_SHSVC

Prüflisten

Regeleditorbearbeitung

Erweiterungen für Serviceanforderungsmanagement

CRM_IC_CEBP

Regeleditorbearbeitung

CRM_INF_1

Textverwaltung

Funktionsumfang

Rangfolge von Vorgängen

Sie können Serviceanforderungen über eine Rangfolge von Vorgängen klassifizieren. Die Rangfolge von Vorgängen erlaubt Ihnen, Suchergebnisse zu filtern, um die Entscheidungsfindung zum Einplanen von Support-Aufgaben zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Rangfolge von Vorgängen.

Erweiterungen für Prüflisten

Für Prüflisten stehen folgende neue Funktionen zur Verfügung:

  • Bei der automatischen Prüflistenermittlung stehen nun folgende neue Attribute für das Anlegen von Regelwerken zur Verfügung:

    • Vertrag

    • Produkt-ID des Vertrags

    Mit diesen Attributen können Sie Prüflisten ermitteln, die an die Serviceleistungen angepasst sind, auf die Sie sich mit dem Kunden geeinigt haben. Die automatische Prüflistenermittlung wird erneut gestartet, wenn Sie Attribute ändern, die im Regelwerk für die Prüflistenermittlung verwendet werden. Dies gilt nur für die Anfangsphase der Serviceanforderungsbearbeitung.

    Hinweis Hinweis

    Wenn Sie die automatische Prüflistenermittlung verwenden möchten, müssen Sie zusätzlich die Business Function Benachrichtigungs-Framework und E-Mail (CRM_ITSM_ALERTS) aktivieren.

    Ende des Hinweises

  • Sie können nun E-Mail-Benachrichtigungen versenden, wenn ein bestimmtes Fälligkeitsdatum für einen Prüflistenschritt erreicht ist.

  • Die folgenden Funktionen stehen nun für die Prüflistenschritte zur Verfügung:

    • Sie können zusätzliche Felder für die Verwaltung von Prüflisten verwenden.

    • Anlege- und Erledigungsdatum werden automatisch gefüllt.

    • Die folgenden Termine können automatisch auf Grundlage der im Reaktionsschema definierten Werte eingetragen werden. Mit dieser Funktion können Sie Aufgaben gemäß den folgenden Spezifikationen einplanen, die im Service Level Agreement definiert sind:

      • geplantes Beginndatum

      • geplantes Enddatum

      Weitere Informationen finden Sie unter Berechnung der Prüflistenschrittdauer.

    • Zusätzlich zu den Textarten Bemerkung und Arbeitsanweisung steht für die Prüflistenschritte ein neues Textobjekt zur Verfügung. Dieses können Sie zum Bearbeiten einer zusätzlichen internen Notiz verwenden.

    • Sie können die folgenden neuen Felder zu den Spalten der Übersicht über die Prüflistenschritte hinzufügen:

      • zusätzliche Notiz

      • Arbeitsanweisung

      In diesen Spalten werden die ersten Zeichen der zugehörigen Texte angezeigt. Im Quick-Info-Text können Sie den gesamten Text lesen.

    • Sie können nun nach Serviceanforderungen mit Attributen des Prüflistenschritts suchen.

Kategoriesuchhilfe

Früher hat das System bei der Suche nach den Kategorien einer Serviceanforderung die vollständige Kategoriehierarchie ausgegeben. Sie konnten keine Suchkriterien für die Suche nach Kategorien festlegen.

Nun können Sie innerhalb der Kategoriehierarchie anhand einer Zeichenfolge nach Kategorien suchen. Das Suchergebnis der Fuzzy-Suche enthält alle Kategorieknoten, die die eingegebene Zeichenfolge enthalten. Bei Bedarf können Sie das Ergebnis in einer Struktursicht der Kategoriehierarchie ausgeben.

Suche nach Serviceanforderungen „mit meiner Beteiligung“

Mit der neuen Suchkategorie Mit meiner Beteiligung können Sie nach Serviceanforderungen suchen, die Sie angelegt oder geändert haben. Die Funktion steht für die erweiterte Suche und für den Servicemonitor zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Serviceanforderungen.

Bearbeitungsprotokoll

Die folgenden Objekte oder Aktionen werden protokolliert:

  • in einer Prüfliste durchgeführte Aktionen, wie z.B. folgende:

    • Hinzufügen einer Prüfliste

    • Ändern des Status eines Prüflistenschritts

    • automatische Ermittlung der Prüfliste

  • gelöschte oder hinzugefügte Positionen – Im Fall von Aktionen zu Notizen und Anlagen können die Benutzer nur solche Objekte anzeigen, für die sie eine Berechtigung haben.

  • Änderungen an Kategorien werden nun mit den Bezeichnern protokolliert, die Sie im Kategorieneditor definiert haben. Früher wurden alle Kategorien mit einem identischen Eintrag protokolliert. Sie konnten den zugehörigen Kategorisierungsblock nicht identifizieren.

  • Anzeige der Termine in dem Format, das in den Benutzereinstellungen definiert wurde – Hierzu gehört die Konvertierung des Zeitstempels.

  • Änderungen an Bereitschaftsschema und Reaktionsschema

Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeitungsprotokoll.

Erweiterungen für den Regeleditor

Für den Regeleditor stehen folgende neue Funktionen zur Verfügung:

Wenn Sie ein Regelwerk bearbeiten, können Sie nun einen vertikalen Splitter verwenden, um den Anwendungsbereich zu vergrößern, der aktuell genutzt wird. Beachten Sie, dass der vertikale Splitter selbst dann verfügbar ist, wenn Sie die Business Function nicht aktivieren.

  • Die am häufigsten verwendeten Funktionen für die Regeleditorbearbeitung sind aktuell als Drucktaste oder One-Click-Aktion verfügbar. Das gilt für alle Benutzerrollen.

  • Wenn Sie ein Regelwerk bearbeiten, können Sie nun einen vertikalen Splitter verwenden, um den Anwendungsbereich zu vergrößern, der aktuell genutzt wird.

    Hinweis Hinweis

    Der vertikale Splitter ist selbst dann verfügbar, wenn Sie die Business Function nicht aktivieren.

    Ende des Hinweises

  • Für Regelwerke stehen im Kontext Serviceanforderungsmanagement mehrere neue Bedingungsattribute und Services zur Verfügung. Diese können Sie verwenden, um automatische Aktionen zu bearbeiten und Drucktasten für die Funktionsleiste des Arbeitsbereichs zur Verfügung zu stellen (siehe auch Abschnitt Schnellzugriff auf Aktionen zu Serviceanforderungen).

  • Die folgenden neuen Services und Bedingungen stehen für das Anlegen von Regelwerken im Kontext Serviceanforderungsmanagement zur Verfügung:

    • AH_ROUTE_TO_DECI – An Decision Engine weiterleiten

    • AH_SRV_DET_ORG – Organisationsdaten ermitteln

    • AH_SRV_REQ_DL_BP – Partner aus Serviceanforderung entfernen

    • AH_SRV_REQ_SALES – Verkaufsorganisationseinheit in Serviceanforderung angeben

    • AH_SRV_REQ_SERVI – Serviceorganisationseinheit in Serviceanforderung angeben

    • FG_SRV_REQ_CDATA (Serviceanforderung: Kundendaten), um Land und Region des Kunden als Bedingungsattribut zu verwenden

    • FG_SRV_REQ_C_MKT (Kunde: Marketingattribute)

    • FG_SRV_REQ_RDATA (Serviceanforderung: Daten des Meldenden), um Land, Region und Sprache des Meldenden als Bedingungsattribut zu verwenden

    • FG_SRV_REQ_R_MKT (Meldender: Marketingattribute)

    • FG_SRV_REQUEST Priorität der Serviceanforderung

Schnellzugriff auf Aktionen zu Serviceanforderungen

Sie können nun Drucktasten zur Funktionsleiste für den Arbeitsbereich hinzufügen, um häufig verwendete Funktionen zur Verfügung zu stellen, die als Aktionen in einem Aktionsprofil verfügbar sind. Im Standardsystem ist eine Beispielimplementierung verfügbar. Diese können Sie einfach wiederverwenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Schnellzugriff auf Aktionen zu Serviceanforderungen.

Weiterleiten von Serviceanforderungen

Die folgenden Funktionen sind Erweiterungen der Weiterleitungsfunktion von Serviceanforderungen:

  • Im Customizing können Sie Felder definieren, die eine automatische Weiterleitung einer Serviceanforderung auslösen, wenn diese Felder geändert werden.

  • Sie können kundenspezifische Drucktasten für die Funktionsleiste für den Arbeitsbereich anlegen, um Serviceanforderungen manuell weiterzuleiten. Wenn Sie eine Drucktaste wählen, wird ein Regelwerk ausgeführt, das einen neuen zuständigen Mitarbeiter oder eine neue Servicegruppe ermittelt.

  • Im Regelwerk im Kontext Serviceanforderungsmanagement steht eine neue Aktion zur Verfügung, die im Zusammenhang mit der Weiterleitung von Serviceanforderungen hilfreich ist. Diese neue Aktion ermöglicht das automatische Entfernen des zuständigen Mitarbeiters.

Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten von Serviceanforderungen.

Kopieren von Serviceanforderungen

Beim Aufspalten von Serviceanforderungen oder Anlegen von Folgeserviceanforderungen werden folgende Objekte auch kopiert:

  • angehängte Dokumente

  • Referenzen zu zugehörigen Vorgängen

  • Textobjekte

Weitere Informationen finden Sie unter Anlegen von Folgeserviceanforderungen.

Anzeige von Ansprechpartnerinformationen

Im Kopf der Serviceanforderungs-Übersichtsseite können Sie die wichtigsten Kontaktdaten eines Geschäftspartners anzeigen.

Weitere Information finden Sie unter Zusammentragung von Informationen über Verträge und Kunden.

Status „Lösung geliefert“

Sie können das Setzen des Status Lösung geliefert für eine Serviceanforderung verhindern, wenn die Benutzer keinen Wissensartikel mit dem Status Veröffentlicht hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation der Implementierung CHECK_SOL_PROVIDED des Business Add-Ins CRM_ORDER_STATUS.

Meldender im Auftrag

Sie können das neue Feld Meldender im Auftrag zum Vorgangskopf hinzufügen. Dieses Feld zeigt das Ergebnis der Partnerfunktion Meldender im Auftrag (Person) (00000152) an.

Ortszeit der Geschäftspartner

Es stehen zusätzliche Felder zur Verfügung, die Sie über Zeitzone, lokales Datum und Ortszeit der Geschäftspartner informieren. Diese Felder sind an folgenden Stellen verfügbar:

  • im Serviceanforderungskopf

  • im Zuordnungsblock für beteiligte Personen/Organisationen (Zeitzone, lokales Datum und Ortszeit)

  • in den Stammdaten des Geschäftspartners (Zeitzone, lokales Datum und Ortszeit)

Neues Business Add-In für Partnerfindung

Mit dem neuen Business Add-In COM_PARTNER_BADI können Sie nun kundenspezifische Filter verwenden, um Partnerfindungsroutinen zu implementieren.

Organisatorische Zuordnungen

  • Im Servicemonitor und auf der Suchseite können Sie nun anhand von Organisationseinheiten nach Störungen und Problemen suchen. Mit den neuen Suchattributen können Sie eine Liste aller Serviceanforderungen erstellen, die zu Ihrer Serviceorganisation zugeordnet sind. Die organisatorischen Zuordnungen können Sie in der Ergebnisliste anzeigen.

  • Sie können nun manuell eine automatische Ermittlung der organisatorischen Zuordnungen starten.

  • In der Anwendung können Sie nun das Protokoll der Ermittlung der organisatorischen Zuordnungen anzeigen. Wenn Sie zu Ihrem Benutzer den Benutzerparameter CRM_ORGDETER_LOG zuordnen, steht die neue Drucktaste Protokoll für organisatorische Zuordnung im Zuordnungsblock für die Organisationsdaten zur Verfügung.

  • Es sind auch einige kleinere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit verfügbar.

    Beispiel Beispiel

    • Es stehen einige neue Eingabehilfen zur Verfügung.

    • Sie können nun den Namen der Organisationseinheit anstatt der ID eingeben.

    Ende des Beispiels.

  • Durch die Bearbeitung der organisatorischen Zuordnungen können Sie nun neue Attribute für das Serviceszenario verwenden.