Prüfliste

Sie können Prüflisten für die schrittweise Bearbeitung von Aufgaben verwenden.

Sie können nun Folgendes tun:

Sie können Prüflisten auch mit SAP Business Workflow integrieren, sodass Bearbeiter von Prüflistenschritten eine Benachrichtigung erhalten, wenn sie bestimmte Schritte ausführen sollen. Wenn der Workflow nicht aktiviert ist, können Schrittbearbeiter die ihnen zugeordneten Schritte in der Agent-Inbox oder auf der Suchseite für ihre jeweilige Benutzerrolle finden.

Die neue Prüflistenfunktion steht für folgende Geschäftsvorgänge zur Verfügung:

Geschäftskontext

Sie können Servicevorgänge im CRM Shared Services Center (SSC) mit Vorgängen in Backend-Systemen integrieren. Das Ergebnis davon ist, dass Agents Vorgänge in den betroffenen Backend-Systemen effektiver unterstützen können.

Im SSC können Sie nun Folgendes tun:

Objekte aus dem globalen Datenkontext des Interaction Centers (IC) werden automatisch mit dem Geschäftskontext von Serviceanforderungen verknüpft, die während der aktuellen Session angelegt wurden, jedoch nur, wenn der Objekttyp so konfiguriert wurde wie im Hinweis oben beschrieben.

IC Agents können in der Agent-Inbox nach Objekten suchen und diese Objekte mit dem Geschäftskontext verknüpfen.

Erweiterungen am Transaktionsstarter

Im Shared Services Center wurde die Unterstützung von Starttransaktionen erweitert, sodass nun eine Parameterübergabe von einem Backend-System an das CRM IC während einer Session möglich ist. So können z.B. Ansprechpartnerdaten während der Verwendung von SAP Collections Management übertragen werden, sodass Sie die Session nicht beenden müssen, um die Datenübertragung zu ermöglichen.

Der Transaktionsstarter und die Integration von mehreren Backend-Systemen wurden verbessert. Über eine neue Customizing-Tabelle und einen neuen Erweiterungsspot können Szenarios implementiert werden, in denen z.B. eine Kundeninstallation SAP ERP Financials und SAP ERP Logistics auf mehrere logische Systeme verteilt hat und daher das logische System für Starttransaktionen abhängig von der Zielanwendung unterschiedlich ist.

Es wird eine neue lokale Option für den Internet Transaction Server (ITS) ausgeliefert. Das bedeutet, dass ITS und SAP GUI für HTML nur im SAP-CRM-Server eingerichtet werden müssen. SAP-ERP-Transaktionen werden vom SAP-CRM-Server über vorhandene vertrauenswürdige RFC-Verbindungen aufgerufen. Dies reduziert die Schritte, die für das Einrichten des Systems erforderlich sind, und ermöglicht somit, dass verbundene SAP-ERP-Releases von den neuen SAP-GUI-Funktionen profitieren können, z.B. von einheitlichem kernel-basierten Rendering, die mit dem aktuellen SAP-CRM-Release zur Verfügung stehen.

Mitarbeiterauthentifizierung

Das CRM IC unterstützt nun die Mitarbeiterauthentifizierung. Agents eines Employee Interaction Centers können nun einen anrufenden Mitarbeiter anhand der Authentifizierungsinformationen identifizieren, die der Mitarbeiter im Employee Self-Service eingegeben hat.

Handhabung identischer Geschäftspartner

Im Shared Services Center wurde die Handhabung von Geschäftspartnerdaten erweitert, die aus mehreren Backend-Systemen stammen. Wenn Sie nach einem Geschäftspartner suchen, werden Sie informiert, wenn mehrere identische Geschäftspartner vorhanden sind (die aus mehreren Backend-Systemen stammen). Von diesem Ergebnis aus können Sie einfach auf die zusammengeführten Daten aller identischen Geschäftspartner sowohl in der Account-Übersicht als auch im Informationsblatt zugreifen.

Automatischer Vorschlag von Wissensartikeln im IC

Im IC steht eine Funktion zum automatischen Vorschlag von Wissensartikeln zur Verfügung. Wenn Benutzer eine Kategorisierung für einen Geschäftsvorgang auswählen, überprüft das System automatisch, ob zu dieser Kategorisierung Wissensartikel zugeordnet sind. Wenn solche Wissensartikel vorhanden sind, zeigt das System einen Alert an, von dem aus Benutzer direkt zu den zugehörigen Wissensartikeln navigieren können.

Ansprechpartnerrolle

Sie können nun automatisch die Ansprechpartnerrolle für eine ausgewählte Anzahl von Mitarbeitern anlegen. Sobald Sie die Ansprechpartnerrolle angelegt haben, können Sie mehrere Ansprechpartner zu einem Auftraggeber zuordnen. Dies ist wichtig für die vollständige Verwendung servicebezogener Funktionen, wie z.B. Vertragsmanagement und Fakturierung. Die neuen Funktionen sind besonders nützlich für interne Servicemanagementszenarios, in denen eine Organisationseinheit eines Unternehmens für eine andere Einheit innerhalb desselben Unternehmens Serviceleistungen erbringt.

Integration interner Self-Service-Anwendungen mit Serviceanforderungen

Sie können Self-Service-Prozesse zu einem Serviceanforderungskategorie-Modell zuordnen. Der Kategorieneditor wurde mir einem neuen Zuordnungsblock für Self-Service-Prozesse erweitert.

Sobald Sie in einer Serviceanforderung eine Kategorie mit einem zugeordneten Self-Service-Prozess gewählt haben, können Sie über einen zusätzlichen Eintrag im Geschäftskontext der Serviceanforderung den Self-Service-Prozess starten. Sobald er abgeschlossen ist, wird der Self-Service-Prozess automatisch mit dem Geschäftskontext verknüpft.

Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit internen Self-Services (ISS).

Erweiterte Dokumentensuche

Sie können nach externen Dokumenten suchen, d.h. nach Dokumenten, die in anderen Systemen als in SAP CRM abgelegt sind, einschließlich optischer Archive. Das System bietet eine zentralisierte, einheitliche Methode, um von Backend-Systemen aus nach Dokumenten zu suchen und sich diese Dokumente anzeigen zu lassen. Dies bietet dem IC Agent eine vollständige Übersicht über frühere Kommunikationen, die für eine Serviceanforderung relevant sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach externen Dokumenten im Shared Services Center.

Kunden-Survey für Serviceanforderung

Mit dem CRM Survey Tool können Sie Serviceanforderungen auswerten. Sie können Surveys zu Serviceanforderungskategorien zuordnen, wie z.B. Arbeitgeberleistungen oder Personalabrechnung. Diese Surveys können zu bestimmten Zeiträumen zugeordnet werden. Des Weiteren können Sie Survey-Vorlagen verwenden, die auf bestimmten Gruppen von Kategorien, Zeiträumen und Serviceanforderungsstatus basieren, und benutzerdefinierte Surveys anlegen. So können Sie z.B. einen Survey zur Anmeldung für Arbeitgeberleistungen anlegen, der nur während des Anmeldungszeitraums verwendet wird.

Flexibilität für Telefonanrufe

Die Funktion zur Bestätigung von Geschäftspartnern wurde erweitert, um eine größere Flexibilität bei Telefonanrufen zu ermöglichen, die zwischen IC Agents weitergeleitet werden. Sie können z.B. sicherstellen, dass, wenn ein IC Agent einen Anruf an einen anderen IC Agent weiterleitet, der zweite IC Agent dieselben Alerts erhält, die der erste IC Agent erhalten hat, als der Geschäftspartner ursprünglich bestätigt wurde. Wenn der erste IC Agent einen Account bereits bestätigt hatte, bevor er den Anruf weitergeleitet hat, wird der Account automatisch bestätigt, wenn der Anruf an den zweiten IC Agent weitergeleitet wird. Das System legt keine neuen Kontaktdaten an, wenn der Anruf weitergeleitet wird.

Attribute kontaktbezogener Daten im Regeleditor und Alert-Editor

Sie können Attribute kontaktbezogener Daten für die Zusammentragung von Fakten im IC aktivieren. Ein neuer Service für die Zusammentragung von Fakten ruft Attribute kontaktbezogener Daten ab und fügt diese zur Fact Base hinzu. Diese Attribute können Sie dann für das Anlegen von Alerts im Alert-Editor oder für die Definition von Regeln im Regel-Editor verwenden.

Wenn Sie diese Attribute verwenden, können Sie z.B. eine Serviceanforderungsnummer aus den Attributen kontaktbezogener Daten eines eingehenden Anrufs abrufen und eine Regel einrichten, die dem IC Agent einen Alert mit diesen Informationen anzeigt, sobald der Account bestätigt wurde. Der IC Agent kann dann auf die Serviceanforderungsnummer im Alert klicken, um direkt zum Serviceauftrag zu navigieren.

Nicht erledigte E-Mails in der Agent-Inbox für einen Account

Sie können das IC so einrichten, dass sich IC Agents die Anzahl nicht erledigter E-Mails in der Agent-Inbox anzeigen lassen können, die zu einem bestimmten Account gehören. Diese Funktion steht für eingehende E-Mails aus dem Workflow des E-Mail Response Management Systems (ERMS) zur Verfügung.

Die neue Aktion Anzahl nicht erledigter E-Mails anzeigen (AH_NO_CUST_MAIL) steht für das Anlegen von Regeln im Kontext Regelgesteuerter Kontakt des Regeleditors zur Verfügung. Mit dieser Aktion können Sie ein Regelwerk anlegen, dass für einen identifizierten Account nach nicht erledigten E-Mails sucht und einen Alert mit der Anzahl der nicht erledigten E-Mails anzeigt. Bevor die Anzahl nicht erledigter E-Mails angezeigt werden kann, muss ein Account bestätigt werden. IC Agents können dann auf den Alert klicken, um direkt zur Agent-Inbox zu navigieren. In der Agent-Inbox werden dann nur die nicht erledigten E-Mails des bestätigten Ansprechpartners für den identifizierten Account angezeigt. Wenn kein Ansprechpartner bestätigt wurde, werden nur E-Mails von der E-Mail-Adresse, die zum identifizierten Account gehört, in der Agent-Inbox aufgelistet. Die Suchkriterien in der Agent-Inbox sind zugeklappt, und die IC Agents können in einer Informationsmeldung die E-Mail-Adresse der nicht erledigten E-Mails sehen, die angezeigt werden.

Rollen für Shared Services

Mit den folgenden Rollen können Sie Shared Services einrichten und betreiben:

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer und Rollen in SAP ERP und SAP CRM.

Integration des Accounting Interaction Centers mit SAP ERP

Basierend auf neuen Benutzerrollen wurde die Integration zwischen dem Accounting Interaction Center (AIC) und SAP ERP für mehrere Anwendungen realisiert:

Travel Interaction Center

Basierend auf neuen Benutzerrollen können Sie ein Travel Interaction Center (TIC) betreiben. Sie können Reisemanagementanwendungen aus dem TIC heraus starten und Reisemanagementobjekte mit Serviceanforderungen verknüpfen. Serviceanforderungen, die von Reisemanagementanwendungen angestoßen wurden, enthalten ein verknüpftes Objekt. Über dieses Objekt können Service-Agents die entsprechende Anwendung mit Reisenummer, Personalnummer und Benutzernamen im entsprechenden ERP-System starten. Manager können Spesenabrechnungen prüfen und genehmigen. Reisesachbearbeiter können z.B. Spesenabrechnungen auflisten und bearbeiten, in denen die erforderlichen Details für die Mehrwertsteuer-Erstattung fehlen. Das TIC enthält sämtliche Standard-IC-Funktionen. Serviceanforderungen werden in der Inbox des Agents angezeigt und bearbeitet. Zusätzlich bietet das TIC spezifische Funktionen, wie z.B. TIC-spezifische Account-Identifizierung, einen Reisearbeitsvorrat und TIC-spezifische Transaktionen in der Navigationsleiste.

Weitere Informationen finden Sie unter Travel Interaction Center.

Servicelevelmanagement

Sie können Shared-Services-Vorgänge anhand einer Kombination von Informationen, die von SAP zur Verfügung gestellt werden, und von Informationen aus einer von Ihnen gewählten Anwendung eines anderen Anbieters überwachen. Um das Servicelevelmanagement zu vereinfachen, werden zwei DataSources ausgeliefert. Diese DataSources können Sie zusammen mit bereits vorhandenen DataSources und der von Ihnen gewählten Anwendung eines anderen Anbieters verwenden, um Key Performance Indicators (KPIs) zu erstellen, mit denen Sie die Wirksamkeit Ihrer Service-Level-Agreements (SLA) messen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Servicelevelmanagement und BI Content für Shared Service Center Framework.