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 IC und kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse

 

Technische Daten

Technischer Name der Business Function

CRM_IC_CEBP

Art der Business Function

Enterprise Business Function

Verfügbar ab

SAP-Erweiterungspaket 1 für SAP CRM 7.0

Technical Usage

CRM Core

Anwendungskomponente

CRM-IC

CRM-BF-CHA

CRM-BTX-SRQ

Direkt abhängige Business Function, die Sie zusätzlich aktivieren müssen

Nicht relevant

Mit dieser Business Function können Sie Erweiterungen an kommunikationsgestützten Geschäftsprozessen und Interaction-Center-Funktionen (IC-Funktionen) implementieren. Zu den Erweiterungen an IC-Funktionen gehören Multisessioning, interaktives Scripting, Messaging, Reverse-Proxy-Server-Integration, asynchrone Verarbeitung und Account-Identifizierung. Die Integration von Communication-Management-Software (CMS) in kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse für CRM- und IC-Benutzerrollen wurde ebenfalls erweitert und enthält nun verbesserte Kontextübertragungsfunktionen und die Erweiterung von Kommunikationskanälen. Die Kommunikationsdialoge, wie z.B. Dial-Pad, Verbinden, Indirekt verbinden und Konferenzschaltung wurden neu gestaltet. Diese Erweiterungen beschleunigen Reaktionszeiten, erleichtern das Hinzuziehen von Experten und ermöglichen eine effizientere Zusammenarbeit bei kundenorientierten Prozessen. Des Weiteren beschleunigen diese Erweiterungen systemübergreifende Shared-Service-Prozesse und reduzieren die Reaktionszeiten für Serviceanforderungen.

Voraussetzungen

Sie haben die folgenden Komponenten ab der genannten Version installiert:

Art der Komponente

Komponente

Wird für folgende Funktionen benötigt

Softwarekomponente

BBPCRM701

Technische Komponente oder Business Content, z.B. Portal Content

WebAS ABAP with CRM

ein Communication-Management-Softwaresystem (CMS-System), z.B. SAP Business Communications Management

Funktionsumfang

Erweiterung von Kommunikationskanälen – Ermöglichung von Chats und IM für die interne Zusammenarbeit

Sie können Instant Messaging für die interne Kommunikation mit Kollegen verwenden. Dies umfasst die Verwendung einer Anwesenheitsliste zum Starten des Instant Messagings und die Verwendung einer Liste der persönlichen Kontakte.

Weitere Informationen finden Sie unter Instant Messaging für interne Zusammenarbeit.

Prüfliste

Sie können Prüflisten für die schrittweise Bearbeitung von Aufgaben verwenden.

Sie können nun Folgendes tun:

  • Prüflisten mitsamt den einzelnen Schritten, Schrittoptionen und Arbeitsanweisungen für Schritte definieren

  • die Reihenfolge definieren, in der Prüflistenschritte bearbeitet werden

  • Regeln definieren, anhand derer Prüflisten oder Prüflistenbearbeiter bestimmt werden

  • Prüflistenschritte zu einem einzelnen Bearbeiter oder einer Gruppe von Bearbeitern zuordnen

  • Aktionen aus einzelnen Prüflistenschritten heraus anstoßen

Sie können Prüflisten auch mit SAP Business Workflow integrieren, sodass Bearbeiter von Prüflistenschritten eine Benachrichtigung erhalten, wenn sie bestimmte Schritte ausführen sollen. Wenn der Workflow nicht aktiviert ist, können Schrittbearbeiter die ihnen zugeordneten Schritte in der Agent-Inbox oder auf der Suchseite für ihre jeweilige Benutzerrolle finden.

Die neue Prüflistenfunktion steht für folgende Geschäftsvorgänge zur Verfügung:

  • Serviceanforderung

  • Master-Serviceanforderung

  • Änderungsantrag

  • Serviceauftrag

Preview Dialing

Es steht ein Vorschaumodus (Preview) für ausgehende Anrufe im Interaction Center (IC) zur Verfügung. Beim Preview Dialing sendet der Wähler einem Agent eine Meldung mit der Frage, ob der Agent für die Anwahl des Anrufs bereit ist. Der Agent kann sich eine Vorschau der Informationen zum Anruf ansehen, bevor er entscheidet, ob das System die Anwahl durchführen oder den Anruf ablehnen oder umplanen soll.

Messaging und Reverse-Proxy im IC

Es steht eine weitere Unterstützung zur Verfügung, um den Einsatz des Interaction Center WebClient in einem Umfeld zu ermöglichen, das einen Reverse-Proxy-Server oder SAP Web Dispatcher erfordert. Reverse-Proxy-Server werden in der Regel vorgeschaltet vor einen Web-Server verwendet und können eine zusätzliche Sicherheitsschicht bieten.

Wenn Sie einen Reverse-Proxy-Server oder SAP Web Dispatcher verwenden, können Sie nun Folgendes tun:

  • Integration von Communication-Management-Software (CMS), Broadcast Messaging und Alerts verwenden

  • relative URLs verwenden

Zusätzlich wird das Messaging im Interaction Center (IC) nun auch in einem Umfeld unterstützt, das SAP Web Dispatcher oder HTTPS-Server erfordert. Sie können nun auch im HTTP-Umfeld ebenso wie im HTTPS-Umfeld Server-Polling verwenden.

Account-Identifizierung im IC

Die Account-Identifizierungsfunktion im Interaction Center (IC) wurde erweitert:

  • Bei der Suche nach Accounts im IC können Sie sowohl in die Felder für den Ansprechpartnernamen als auch in die Account-Felder Daten eingeben, was zu einem kombinierten Suchergebnis führt und präzisere Ergebnisse liefert.

    Hinweis Hinweis

    Sie können nicht nach Accounts suchen, indem Sie die Account-Suchfelder in Kombination mit den Suchfeldern für Ansprechpartner-Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail, Fax) verwenden. Die Ansprechpartner-Kommunikationsdaten haben Vorrang vor Suchkriterien, die in die weiteren Suchfelder eingegeben werden. Wenn eines der Suchfelder für Ansprechpartner-Kommunikationsdaten einen Eintrag enthält, führt das System anhand der Kommunikationsdaten nur eine Suche nach Ansprechpartnern durch.

    Ende des Hinweises

  • Für Suchen nach Ansprechpartnern anhand der Felder für Ansprechpartner-Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail, Fax) können Sie eine Standard-Ansprechpartnerart im Customizing einstellen und so festlegen, ob die Suchkriterien für eine Suche nach Ansprechpartnern der Art Account, Ansprechpartner oder beidem verwendet werden. IC Agents können diese Einstellung im WebClient UI ändern.

Asynchrone Verarbeitung im IC

Im Interaction Center (IC) wird eine asynchrone Verarbeitung für die Agent-Inbox und die Bearbeitung von Kontakten unterstützt. Bei der asynchronen Verarbeitung kann der Benutzer mit anderen Arbeiten fortfahren, während eine Funktion im Hintergrund ausgeführt wird. Dies ermöglicht ein effizienteres Arbeiten. Wenn die Ergebnisse des Hintergrundprozesses verfügbar sind, erhält der Benutzer eine entsprechende Benachrichtigungsmeldung.

Zur Vereinfachung der asynchronen Verarbeitung steht nun eine neue Art von asynchronem Alert für das IC zur Verfügung. Die folgenden Arten von Alerts sind nun verfügbar:

  • Echtzeit-Alerts

    Echtzeit-Alerts waren bereits in früheren Releases im IC verfügbar. Wenn Sie Echtzeit-Alerts verwenden, fragt das System fortwährend über Polling beim System an, ob neue Alerts vorliegen.

  • Benutzergesteuerte Alerts

    Diese neue Art von asynchronen Alerts bietet Ihnen die Möglichkeit, Alerts ohne Server-Polling anzuzeigen. Wenn Sie benutzergesteuerte Alerts aktivieren, wartet das System, bis der Benutzer ein Ereignis anstößt, um einen Server-Round-Trip durchzuführen, der prüft, ob Alerts vorhanden sind.

Zusätzlich steht auch eine neue Art von Suchmethode für die Agent-Inbox im IC zur Verfügung. Die folgenden Suchmethoden stehen nun für die Agent-Inbox zur Verfügung:

  • Asynchrone Suche

    Bei dieser Art der Suche kann der Benutzer weiterarbeiten, während die Suche im Hintergrund läuft. Wenn die Suchergebnisse zur Verfügung stehen, wird ein Alert angezeigt. Der Benutzer kann dann den Alert anklicken, um sich die Suchergebnisse anzeigen zu lassen.

  • Schlanke Suche

    Diese Art der Suche bietet eine schnellere Verarbeitungszeit.

Sie können auch das Mindestzeitintervall (in Sekunden) einstellen, nach dem ein Alert angezeigt wird, der dem Benutzer mitteilt, dass die Suchergebnisse einer Suche in der Agent-Inbox zur Verfügung stehen.

CRM-Geschäftsvorgänge im IC

CRM-Geschäftsvorgänge im Interaction Center (IC) wurden erweitert.

Folgende Änderungen wurden vorgenommen:

  • Im IC kann sich ein IC Agent mithilfe der Notizblockfunktion während des Kontakts mit dem Kunden Notizen machen. Sie können nun Daten aus dem Notizblock in den Abschnitt für Notizen der folgenden CRM-Geschäftsvorgänge im IC importieren:

    • ERP-Kundenauftrag

    • ERP-Angebot

    • ERP-Kontrakt

    • Serviceaufträge

    • Reklamationen

    • Serviceanforderung

    • Störung

    • Problem

    • Änderungsantrag

    • Fall

    • Lead

    • CRM-Kundenauftrag

    • Opportunity

    • Angebot

    • Verkaufsvertrag

    • Serviceangebot

    • Servicevertrag

    • Servicevertragsangebot

    • Aktivität

  • Sobald ein Ansprechpartner auf der Seite Account-Identifizierung bestätigt wurde, wird dieser Ansprechpartner in die Partnerfunktion Ansprechpartner der folgenden CRM-Geschäftsvorgänge übernommen:

    • ERP-Kundenauftrag

    • ERP-Angebot

    • ERP-Kontrakt

  • Wenn mehrere Partner für eine Partnerfunktion zur Verfügung stehen, können Benutzer nun den geeigneten Partner aus einem Dialogfenster auswählen, wenn sie die folgenden CRM-Geschäftsvorgänge verwenden:

    • ERP-Kundenauftrag

    • ERP-Angebot

    • ERP-Kontrakt

Multisessioning im IC

Multisessioning im Interaction Center (IC) wurde erweitert. Über Multisessioning können IC Agents Kontakte mit mehreren Kunden zugleich bearbeiten. Diese Funktion wurde erweitert, sodass Sie nun Folgendes tun können:

  • neue Registerkarten öffnen, sodass IC Agents innerhalb eines IC-Browserfensters Kontakte mit mehreren Kunden bearbeiten können

    IC Agents können entweder manuell eine neue Registerkarte öffnen, oder das System kann so konfiguriert werden, dass automatisch eine neue Registerkarte geöffnet wird, wenn ein neuer Kontakt beginnt.

  • in mehreren Sessions zugleich arbeiten

  • einen Anruf von einem Kunden entgegennehmen, während sie sich bereits in einem Chat mit einem weiteren Kunden befinden

  • berechnen, wie viel Zeit mit jeder Session verbracht wurde

    Wenn ein IC Agent eine Session verlässt und daraufhin eine andere Session bearbeitet oder wenn ein IC Agent eine neue Session beginnt, löst das System ein neues Ereignis aus. Anhand dieser Ereignisse können Sie erfassen, wie viel Zeit IC Agents mit der Bearbeitung eines bestimmten Kontakts verbringen.

Hinweis Hinweis

Im Multisessioning-Modus können IC Agents sowohl E-Mails aus der Agent-Inbox als auch ERMS-Push-E-Mails bearbeiten. Im Multisessioning-Modus unterstützt das System jedoch nicht die ICI-E-Mail-Bearbeitung. Weitere Informationen über ERMS-Push-E-Mails finden Sie unter ERMS: E-Mail-Push.

Ende des Hinweises
Interaktives Scripting im IC

Interaktives Scripting im Interaction Center (IC) wurde erweitert. Sie können nun Folgendes tun:

  • Protokolle interaktiver Skripts anzeigen und sichern

    Das Skriptprotokoll enthält eine Liste der Fragen, die der IC Agent den Kunden gestellt hat, und der Antworten, die der IC Agent eingegeben hat. Sie können im Customizing festlegen, ob Skriptprotokolle automatisch gesichert werden sollen. Sobald es gesichert wurde, können IC Agents das Skriptprotokoll aus der Kontaktübersicht heraus öffnen.

  • interaktive Skripts ins System hochladen

    Wenn Sie ein Skript hochladen, bietet das System Ihnen die Option ein gegebenenfalls bereits vorhandenes Skript mit derselben ID zu überschreiben.

Kontextübertragung

Die Kontextübertragungsfunktion für kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse (CEBP) und Benutzerrollen im Interaction Center (IC) wurde erweitert.

Mit dieser Funktion kann ein Benutzer einen Geschäftskontext (z.B. alle Objekte, auf die in der CRM-Session des Absenders vor Kurzem zugegriffen wurde) an einen weiteren Benutzer übertragen. Zusätzlich können Sie nun Folgendes tun:

  • auf die Sicht für kontaktbezogene Daten zugreifen

    Diese Funktion war bereits für die IC-Benutzerrollen verfügbar und steht nun auch bei Verwendung von CEBP-Benutzerrollen zur Verfügung.

  • Geschäftskontext über Instant Messaging übertragen

  • mehrere Geschäftskontexte zugleich übertragen

    Sie können zur Sicht für die kontaktbezogenen Daten mehrere Objekte hinzufügen (z.B. alle Einträge unter Zuletzt verwendet). Der gesamte Inhalt der Sicht für die kontaktbezogenen Daten kann dann zwischen Benutzern über die Kontextübertragungsfunktion in Telefonanrufen oder Instant Messaging übertragen werden.

  • Elemente aus der Kontaktübersicht (IC-Benutzerrollen) oder aus den zuletzt verwendeten Elementen (CEBP-Benutzerrollen) importieren, sodass sie als Kontext übertragen werden können

ERMS verfügbar für Serviceanforderung

Die Funktionen des E-Mail Response Management Systems (ERMS), die zuvor für Servicetickets zur Verfügung standen, sind nun für Serviceanforderungen und Master-Serviceanforderungen (Probleme) verfügbar.

Ansprechpartnerrolle

Sie können nun automatisch die Ansprechpartnerrolle für eine ausgewählte Anzahl von Mitarbeitern anlegen. Sobald Sie die Ansprechpartnerrolle angelegt haben, können Sie mehrere Ansprechpartner zu einem Auftraggeber zuordnen. Dies ist wichtig für die vollständige Verwendung servicebezogener Funktionen, wie z.B. Vertragsmanagement und Fakturierung. Die neuen Funktionen sind besonders nützlich für interne Servicemanagementszenarios, in denen eine Organisationseinheit eines Unternehmens für eine andere Einheit innerhalb desselben Unternehmens Serviceleistungen erbringt.

Attribute kontaktbezogener Daten im Regeleditor und Alert-Editor

Sie können Attribute kontaktbezogener Daten für die Zusammentragung von Fakten im IC aktivieren. Ein neuer Service für die Zusammentragung von Fakten ruft Attribute kontaktbezogener Daten ab und fügt diese zur Fact Base hinzu. Diese Attribute können Sie dann für das Anlegen von Alerts im Alert-Editor oder für die Definition von Regeln im Regel-Editor verwenden.

Wenn Sie diese Attribute verwenden, können Sie z.B. eine Serviceanforderungsnummer aus den Attributen kontaktbezogener Daten eines eingehenden Anrufs abrufen und eine Regel einrichten, die dem IC Agent einen Alert mit diesen Informationen anzeigt, sobald der Account bestätigt wurde. Der IC Agent kann dann auf die Serviceanforderungsnummer im Alert klicken, um direkt zum Serviceauftrag zu navigieren.

Nicht erledigte E-Mails in der Agent-Inbox für einen Account

Sie können das IC so einrichten, dass sich IC Agents die Anzahl nicht erledigter E-Mails in der Agent-Inbox anzeigen lassen können, die zu einem bestimmten Account gehören. Diese Funktion steht für eingehende E-Mails aus dem Workflow des E-Mail Response Management Systems (ERMS) zur Verfügung.

Die neue Aktion Anzahl nicht erledigter E-Mails anzeigen (AH_NO_CUST_MAIL) steht für das Anlegen von Regeln im Kontext Regelgesteuerter Kontakt des Regeleditors zur Verfügung. Mit dieser Aktion können Sie ein Regelwerk anlegen, dass für einen identifizierten Account nach nicht erledigten E-Mails sucht und einen Alert mit der Anzahl der nicht erledigten E-Mails anzeigt. Bevor die Anzahl nicht erledigter E-Mails angezeigt werden kann, muss ein Account bestätigt werden. IC Agents können dann auf den Alert klicken, um direkt zur Agent-Inbox zu navigieren. In der Agent-Inbox werden dann nur die nicht erledigten E-Mails des bestätigten Ansprechpartners für den identifizierten Account angezeigt. Wenn kein Ansprechpartner bestätigt wurde, werden nur E-Mails von der E-Mail-Adresse, die zum identifizierten Account gehört, in der Agent-Inbox aufgelistet. Die Suchkriterien in der Agent-Inbox sind zugeklappt, und die IC Agents können in einer Informationsmeldung die E-Mail-Adresse der nicht erledigten E-Mails sehen, die angezeigt werden.