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FunktionsdokumentationFax und Brief

 

Interaction Center Agents können Faxnachrichten und Briefe im Interaction Center (IC) anlegen, bearbeiten und empfangen.

IC Agents können für die Fax- und Briefbearbeitung je nach Voreinstellung jeweils einen internen HTML- oder einen externen Microsoft-Word-Editor verwenden.

Voraussetzungen

  • Sie haben festgelegt, ob Sie den HTML-Editor oder den externen Microsoft-Word-Editor verwenden möchten. Diese Einstellung nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Management vor unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Einstellungen für asynchrone Bearbeitung eingehender Nachrichten Navigationsschritt Einstellungen für Kommunikationsarten vornehmen Ende des Navigationspfads.

    Standardmäßig ist der externe Microsoft-Word-Editor aktiviert.

  • Wenn Sie den Microsoft-Word-Editor verwenden, haben Sie ein GDCOI-Serviceobjekt für Dokumentvorlagen angelegt, die Web-Services verwenden.

  • Wenn Sie den Microsoft-Word-Editor verwenden, haben Sie alle Content-Management-Vorlagen angelegt, die Sie nutzen möchten.

    Dazu wählen Sie in der Rolle für den IC Manager Anfang des Navigationspfads Knowledge Management Navigationsschritt Dokumentvorlagen Ende des Navigationspfads und klicken auf Neu.

    Nehmen Sie folgende IC-spezifische Einstellungen vor:

    • Unter Objekttyp wählen Sie GDCOI oder den Namen des Objekts aus, das Sie mit Web-Services angelegt haben.

    • Unter Web-Service wählen Sie WS_FOR_IC (Web-Services für IC).

    Weitere Informationen über das Anlegen von Vorlagen finden Sie unter Vorlagendesigner und Vorlage mit Microsoft Word anlegen.

  • Wenn Sie möchten, dass das Empfängerfeld bei Faxnachrichten automatisch gefüllt wird, haben Sie in den Geschäftspartnerdaten eine Faxnummer mit Ländervorwahl hinterlegt.

  • Wenn Sie den Geschäftsprozess-Push mit Faxnachrichten und Briefen verwenden möchten, müssen Sie die Communication-Management-Softwareverbindung (CMS-Verbindung) angeben, indem Sie das Programm auf dem Bild SAP Easy Access ausführen unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center Navigationsschritt Interaction Center WebClient Navigationsschritt Administration Navigationsschritt Communication-Management-Software Navigationsschritt Schnittstelleneinstellungen Navigationsschritt Communication-Management-Softwareverbindungen bearbeiten Ende des Navigationspfads.

    Achtung Achtung

    Sie müssen folgende Werte eingeben:

    • Geben Sie unter Comm.-Mgmt-Software - System ID (Communication-Management-Software - System-ID) den Wert FAX_LETTER ein.

    • Geben Sie unter Verbindung die RFC-Verbindung zu Ihrem CMS-System ein.

    Ende der Warnung.

Funktionsumfang

Agents können in der Agent-Inbox nach eingehenden Faxnachrichten und Briefen suchen und sich diese anzeigen lassen. Sie können außerdem alte Faxnachrichten oder Briefe für einen bestätigten Account in den Kontaktdaten einsehen.

Hinweis Hinweis

Nachdem ein Fax gesendet oder ein Brief abgeschlossen wurde, kann das Fax bzw. der Brief nicht mehr bearbeitet werden.

Ende des Hinweises

Mit dem Microsoft-Word-Editor können IC Agents die folgenden Schritte ausführen:

  • eine Microsoft-Word-Vorlage für das Fax oder den Brief auswählen

    Hinweis Hinweis

    Microsoft-Word-Vorlagen hängen von den Geschäftspartnerdaten ab, daher muss der Agent einen Account bestätigen, bevor er Fax- und Brieffunktionen nutzen kann.

    Ende des Hinweises

  • in Microsoft Word angelegte Faxnachrichten und Briefe im Interaction Center sichern

Mit sowohl dem Microsoft-Word-Editor als auch dem HTML-Editor können IC Agents die folgenden Schritte ausführen:

  • Faxnachrichten und Briefe anlegen, versenden und ausdrucken

  • Informationen zum aktuellen Kontakt anzeigen, wie z.B. Folgendes:

    • Grund

    • Priorität

    • Status

    • Name

  • Anlagen hinzufügen und anzeigen

  • vorgefüllte Fax- und Briefkopfdaten ändern

Aktivitäten

Anlegen von Briefen

Bevor IC Agents Briefe im Interaction Center bearbeiten können, müssen Sie diese folgendermaßen in das Interaction Center hochladen:

  1. Scannen Sie die Briefe.

  2. Sichern Sie sie auf Ihrer Festplatte.

  3. Rufen Sie die Transaktion OAWD auf.

  4. Klappen Sie den Knoten auf, und führen Sie einen Doppelklick auf die hervorgehobene Zeile aus.

  5. Wählen Sie Drag & Drop aus.

  6. Übernehmen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster die relevanten Dateien mit Drag&Drop von Ihrem lokalen Laufwerk.