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FunktionsdokumentationGeschäftsprozess-Push

 

Mit dieser Funktion können Sie Geschäftsprozesse an externe Router oder Communication-Management-Software (CMS) zur Verteilung an Interaction Center Agents (IC Agents) zur sofortigen Bearbeitung (basierend auf deren Verfügbarkeit zur Echtzeit) weiterleiten (Push-Funktion). Es können z.B. folgende Geschäftsprozesse weitergeleitet werden:

  • Geschäftsvorgänge, wie z.B SAP-CRM-Kunden- und -Serviceaufträge sowie SAP-ERP-Kundenaufträge

  • Fälle aus dem Case Management

  • über SAPconnect oder ArchiveLink eingegangene Faxnachrichten oder Briefe

An den externen Router oder an die CMS werden die ID des Geschäftsprozesses und ein Parameter weitergeleitet, der die Art des Geschäftsprozesses angibt.

Für jeden Geschäftsprozess können Sie außerdem eine Reihe weiterer Parameter definieren, z.B. zur Angabe von Status und Priorität. Damit der Geschäftsprozess in der CMS richtig weitergeleitet und priorisiert wird, definieren Sie Regelwerke, um die Werte für die Parameter festzulegen, bevor diese Werte an die CMS übergeleitet werden.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Einstellungen für den Geschäftsprozess-Push vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Geschäftsprozess-Push Navigationsschritt Einstellungen für Geschäftsprozess-Push definieren Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben Parameter zu den Elementarten der Agent-Inbox zugeordnet, die an externe Router oder an die CMS weitergeleitet werden sollen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Geschäftsprozess-Push Navigationsschritt Parameter für Geschäftsprozess-Push zuordnen Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben Regelwerke definiert, um die Werte für die Parameter festzulegen. Weitere Informationen finden Sie unter Regelwerke.

  • Sie haben die Einstellungen für das Weiterleiten von Faxnachrichten vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Einstellungen für asynchrone Bearbeitung eingehender Nachrichten Navigationsschritt E-Mail-/Faxeinstellungen für eingehende Nachrichten vornehmen Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben die Einstellungen für das Weiterleiten von Briefen vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Geschäftsprozess-Push Navigationsschritt Briefeinstellungen definieren Ende des Navigationspfads.

Funktionsumfang

  • Weiterleiten von Geschäftsvorgängen und Fällen

    Geschäftsvorgänge, wie z.B. Kundenaufträge oder Servicetickets, werden an einen externen Router oder an die CMS weitergeleitet, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

    • Der Geschäftsvorgang wurde gesichert und beendet oder gesichert und eskaliert.

    • Die Werte der Parameter, die im Customizing für den Geschäftsvorgang definiert wurden, entsprechen den Werten der Parameter, die in den Regelwerken festgelegt wurden.

      Zum Beispiel muss der Geschäftsvorgang den Status In Bearbeitung und die Priorität Hoch haben, um an einen externen Router oder eine CMS weitergeleitet zu werden.

    Der Geschäftsvorgang ist gesperrt und der aktuell zuständige Mitarbeiter für den Geschäftsvorgang wurde entfernt. Es sind keine Änderungen am Geschäftsvorgang und seinem Status möglich, bis der Vorgang an einen IC Agent weitergeleitet wurde.

    Wenn ein IC Agent eine Benachrichtigung erhält, dass ein eingehender Geschäftsvorgang über die Push-Funktion weitergeleitet wird, werden ID und Art des Geschäftsvorgangs auf dem Bildschirm angezeigt. Der IC Agent kann den Geschäftsvorgang entweder annehmen oder ablehnen. Wenn der IC Agent den Geschäftsvorgang annimmt, wird er als zuständiger Mitarbeiter zugeordnet und kann den Geschäftsvorgang bearbeiten und seinen Status ändern.

  • Regelwerke

    Sie definieren Regelwerke, um die Werte für die zusätzlichen Parameter für Geschäftsvorgänge und Fälle festzulegen, bevor diese Werte an die CMS übergeleitet werden. Sie definieren Regelwerke in den Kontexten Auftragsweiterleitung und Regelgesteuerter Kontakt (IC WebClient), wobei Sie Attribute, Bedingungen und Aktionen verwenden.

    Beispiel Beispiel

    Im Kontext Auftragsweiterleitung können Sie das folgende Regelwerk anlegen:

    Bedingungen:

    Wenn Priorität Ist nicht gleich Sehr hoch

    Aktionen:

    • Parameter für Geschäftsprozess-Push setzen (Positionsart = SALES ORDER; Parametername = STATUS; Parameterwert = Offen)

    • Parameter für Geschäftsprozess-Push senden

    Im Kontext Regelgesteuerter Kontakt (IC WebClient) können Sie das folgende Regelwerk anlegen:

    Bedingungen:

    Wenn Aktuelles Ereignis Entspricht Auftrag wurde gesichert

    Aktionen:

    • Parameter für Geschäftsprozess-Push setzen (Positionsart = SALES ORDER; Parametername = PRIORITY; Parameterwert = Sehr hoch)

    • Parameter für Geschäftsprozess-Push setzen (Positionsart = SALES ORDER; Parametername = STATUS; Parameterwert = Offen)

    Bedingungen:

    Wenn Aktuelles Ereignis Entspricht Kontakt beendet

    Aktionen:

    Parameter für Geschäftsprozess-Push senden

    Ende des Beispiels.

  • Weiterleiten von über SAPconnect oder ArchiveLink eingegangenen Faxnachrichten oder Briefen

    Wenn die Customizing-Einstellungen für das Weiterleiten von Faxnachrichten und Briefen vorgenommen wurden, werden Faxnachrichten oder Briefe, die über SAPconnect oder ArchiveLink eingegangen sind, an IC Agents weitergeleitet – auf Grundlage deren Verfügbarkeit zur Echtzeit. Die Nummer, unter der die Faxnachricht ankommt, ist das Kennzeichen für die Weiterleitung der Faxnachricht.

    Ein IC Agent erhält eine Benachrichtigung, dass eine eingehende Faxnachricht oder ein eingehender Brief über die Push-Funktion an ihn weitergeleitet werden soll und dass er dieses Element entweder annehmen oder ablehnen kann. Wenn der IC Agent die Faxnachricht oder den Brief annimmt, werden die Seite Account identifizieren und die Faxvorschau oder Briefvorschau angezeigt.