Anlegen von Alerts
Sie können im CRM WebClient UI Alerts anlegen, die Systeminformationen verwenden, um Agents Informationen an die Hand zu geben, die für diese während des Kontakts mit Kunden hilfreich sind.
Hinweis
Es werden keine vorkonfigurierten Alerts ausgeliefert. Interaction Center Manager definieren Alerts im Alert-Editor
und ordnen diese über Regelwerke zu. Alerts werden unabhängig vom Regelwerkskontext angelegt.
Alerts können nur im Kontext Regelgesteuerter Kontakt
ausgelöst werden. In diesem Kontext können Sie spezifische Interaction-Center-Funktionen mit Hilfe von Geschäftsregeln automatisieren, z.B. das Auslösen und Beenden von Alerts. Interaction-Center-Alerts sind für andere Regelwerkskontexte nicht relevant.
Integration
Abhängig von den Alerts, die Sie anlegen, können Sie Alert-Informationen aus SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) oder Funktionen des Interaction Center (IC) WebClient verwenden. Der Alert-Modeler kann Kundeninformationen in SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und in SAP NetWeaver BI prüfen. Wenn Informationen gefunden werden, die für den aktuellen Kundenkontakt relevant sein könnten, werden die Agents über die automatische Anzeige von Alerts benachrichtigt.
Voraussetzungen
Sie haben die erforderlichen Customizing-Einstellungen für
Customer Relationship Management
vorgenommen unter
Interaction Center WebClient
Zusätzliche Funktionen
Regelgesteuerte Kontakte
Servicemanager
Alerts konfigurieren
.
Sie haben die erforderlichen Customizing-Einstellungen für
Customer Relationship Management
vorgenommen unter Interaction Center WebClient
Zusätzliche Funktionen
Regelgesteuerte Kontakte
Profile für regelgesteuerte Kontakte definieren
.
Wenn sich die von Ihnen verwendeten Alerts auch auf Informationen aus SAP NetWeaver BI beziehen, müssen Sie auch diese Komponente eingerichtet und konfiguriert haben. Weitere Informationen über das Konfigurieren von Alerts finden Sie in SAP Solution Manager.