IC (ビジネスルーティング) における E メール処理のワークフロー 

目的

このワークフローシナリオにより、インタラクションセンタにおける受信 E メールをビジネスルーティングシナリオに従って処理できるようになります。

インタラクションセンタにおけるビジネスルーティングに向けた受信 E メール処理のワークフローが、このワークフローシナリオに対応して拡張されています。

 

前提条件

ｷ         CRM ビジネスルーティングが使用されており、ルーティングサーバがインストールがインストールされている必要があります。

ｷ         CRM システムでインタラクションセンタ → 管理→ E メール→ 受信者配信更新を使用して、必須アドレスを一括して (たとえば、*@Smith.com など) 更新しておく必要があります。新規受信者に SAP オブジェクトインスタンスと BREMAILCIC が入力されている必要があります。

ｷ         受信 E メール処理のワークフローについてカスタマイジング設定を行ってある必要があります。

 

プロセスフロー

ビジネスパートナは、関連する会社のアドレス ("sales@Smith.com" など) に E メールを送信します。ルーティングサーバにより、適切な処理者 (インタラクションセンタエージェントなど)が決定され、E メールアドレスがエージェントのダイレクト E メールアドレス("Bloggs@Smith.com" など) に変換されます。E メールは、CRM システムに転送され、担当エージェントの受信ボックスにおけるインタラクションセンタに表示されます。ここから、エージェントは電話連絡や E メール処理ができます。

インタラクションセンタで受信した E メールは、ビジネスルーティングでは電話連絡として扱われます。すなわち E メールが到着すると、エージェントにこの旨が通知され、項目コールステータスで送信者の名称を確認することができます。

 

参照 :

 

ビジネスルーティング