自動番号認識 (ANI)

テレフォニー切替システムに ANI 機能が備わっている場合は、IC エージェントがコンタクトを受け入れる前に顧客を特定できます。

ビジネスデータコンテキスト (BDC)

IC エージェントが顧客または製品を確認すると、その顧客または製品に関するすべての情報が活動クリップボードに表示されます。この情報は BDC に保存されるため、他の機能で再使用することができます。

コンタクト添付データ

IC エージェントが顧客を確認すると、コミュニケーション管理ソフトウェア (CMS) からコンタクト添付データが取り込まれます。この情報は、活動クリップボードおよびコンタクト添付データ画面に表示されます。

「選定可能コンテキストエリア」

コンテキストエリアには、現在のインタラクションに関するバックグラウンド情報が表示されます。コンテキストエリアで異なる顧客情報を照会する場合は、コンテキストエリアを適切に設定するようシステム管理者に要求します。

「埋込オブジェクトコンポーネント」

[顧客特定]画面の右上領域を、ビジネスパートナ関連のビジネスオブジェクトを検索するためのビューに変更できます。エージェントが以下を検索するためのオブジェクトコンポーネントを定義できます。

国際アドレスバージョン

国際アドレスバージョンが有効となっている場合、ビジネスパートナの検索をデフォルト文字セットあるいは文字セットの国際コードを使用して行うことができます。ただし、文字セットがログオン言語として定義されている必要があります。

デフォルト文字セットおよび文字セットの国際コードの両方で自動的に検索が行われます。たとえば日本の場合、エージェントは振り仮名を使用して検索することができます。文字セットには関係なく、同じ発音をする名称がすべて表示されます。

国際アドレスバージョンは、国際アドレスバージョンの設定している国に対して使用することができます。

詳細については、SAP ノート 666830 [国際アドレスバージョンの機能拡張]を参照してください。

「検索シナリオ」

[顧客特定]画面に表示される検索項目をカスタマイズできます。

「従業員検索」

インタラクションセンタが社内の従業員に対応するように設定できます。IC エージェントは従業員検索を使用して、原価センタ、人事領域、従業員区分、支給区分などの従業員詳細情報を検索できます。また、従業員検索で電話番号や電子メールアドレスを検索したり、コールや電子メールを受信したときに、ANI または受信電子メールから従業員を識別し、その従業員の詳細情報を照会することもできます。

「顧客ロールと取引先担当者ロールに基づく検索結果のフィルタ」

顧客ロールおよび取引先担当者ロールに基づいて検索結果を制限するようにシステムを設定できます。

「顧客ファクトシート」

ナビゲーションバーで[顧客ファクトシート]を選択すると、確認した顧客の概要が表示されます。ファクトシートのビューはパーソナライズ可能です。詳細については、CRM Enterprise 文書のファクトシートを参照してください。