拡張返信 
拡張返信は、単純なビジネスパートナ属性やシステム情報だけでなく、追加動的情報も対象にすることができる標準応答です。
実行時にビジネスパートナの値が反映されたテキストが電子メールの内容に挿入されます。それゆえ、エージェントがビジネスパートナの情報を検索し、電子メールの内容を編集するのにかかる時間を短縮することができます。また、エージェントが選択した応答が標準応答あるいは拡張返信であるかを意識することなく、使用することができます。
例
得意先が自身の勘定残高についての質問電子メールをインタラクションセンタに送信します。エージェントはそのビジネスパートナ情報を確認し、電子メールへの返信処理を実行します。返信時に、勘定残高や勘定コードなどの変数にビジネスパートナの値が入力されます。
ノート
インタラクションセンタエージェントは、[標準応答]ドロップダウンを使用して拡張返信を電子 メールにマニュアル挿入できません。
前提条件
CRM Web クライアントユーザインタフェースでメール書式を定義します。この機能は、
[ナレッジマネジメント] 
[メール書式] 
の下のインタラクションセンタマネージャのロールでアクセスできます。複数階層分類の定義をします。(これは、自動確認には関係ありません。)
ルールポリシーで[自動確認送信]、[自動応答]、[自動準備]の各アクションを定義します。
複数階層分類にもとづいて CRM Web クライアント UI のアクションまたはカテゴリにメール書式を割り当てます。
データソースクラスは、カスタマリレーションシップマネジメントのカスタマイジングで、
[インタラクションセンタ Web クライアント] [カスタマ固有システムモディフィケーション] [拡張返信] [定義: データソースクラス] を選択して定義します。
機能
標準応答と同様に、電子メールに関連する情報またはビジネスパートナに関する情報を代入することができます。電子メールに挿入するビジネスデータおよびトランザクションデータに関する値の取得方法および処理方法を定義することができます。ファクトベース属性またはビジネスデータコンテキスト (BDC) のデータを使用することができます。
拡張返信は、複数階層分類に基づき、エージェントの介入あり/なしで、得意先に自動送信することができます。拡張返信を電子メールの本文に挿入したり、電子メールに添付したりすることができます。追加情報については、[自動応答]アクションおよび[自動準備]アクションのアクションおよび対応するパラメータを参照してください。拡張返信は、自動確認および応答提案でも使用することができます。