追加のルーティングルール 
インタラクションセンタ (IC) Web クライアント受信ボックスでは、エージェントへの受信メールのルーティングにワークフローが使用されます。さらに、ビジネスパートナデータの一部を使用して、このメールを処理するエージェントやエージェントグループを詳細に定義することもできます。このルーティングルールは、ユーザ、ポジション、組織ユニットなどのオブジェクトタイプに割り当てることができます。
例
以下の例は、2 つのエージェントグループが存在する場合のメールルーティングを示しています。
Smith 氏が service@company.com に電子メールを送信します。
この電子メールアドレスに送信されたメールを処理する担当者として、Julie と David (エージェントグループ 1) が割り当てられています。
Smith 氏の発信電子メールアドレスにもとづいて、彼のビジネスパートナ (BP) データが特定されます。
Smith 氏の国 (米国) にもとづき、追加ルールが使用可能であると判定されます。
米国の得意先に関する電子メールルールには、Michael と Julie (エージェントグループ 2) が割り当てられています。
この場合、両方のエージェントグループに属する唯一のエージェントは Julie であるため、このメールを受信すべきは彼女であると判定されます。
Julie の属するグループがいずれか一方であった場合は、David、Michael、Julie、すなわちエージェントの全員がこのメールを受信することになります。
統合
ルーティングルールは、標準の SAP ワークフローに追加して使用されます。
前提条件
[SAP Easy Access] 画面で
[インタラクションセンタ] 
[インタラクションセンタ Web クライアント] [管理] [エージェント受信ボックス] [電子メールルールの更新] 
を選択し、電子メールのルールを更新しておきます。
詳細については、電子メールルールの更新を参照してください。
機能
標準メールルーティング
標準的なワークフローでは、得意先が受信メールをインタラクションセンタに送ると、システムは得意先がメールを送ったアドレスを検索します。その後、そのアドレスの受信メールの処理に割り当てられたエージェントが判定されます。
追加のルーティングルールを使用したメールルーティング
以下のビジネスパートナデータが、メールのルーティング方法の定義に使用できます。
住所
国
言語
名前
地域
郵便番号
他の項目を使用して追加のルーティングを定義するには、 [ABAP ワークベンチ] [開発] [ワークフロー] [定義ツール] [担当者割当のルール] で新しいルールを登録します。[責任]タブでは、ルール定義およびエージェントへの割当を登録できます。
活動
システムは、以下のように受信メールを処理するエージェントを決定します。
追加のルーティングルールがある場合は、得意先の電子メールアドレスにもとづいてビジネスパートナーの特定が試行されます。ビジネスパートナが判定されると、ビジネスパートナマスタデータの属性を使用して、メールを処理するエージェントをさらに詳細に定義することができます。
ノートビジネスパートナを判定できなかった場合は、追加のルーティングが無効になります。その受信アドレスのメールの処理に割り当てられたエージェントがメールを受信します。
注記の終了システムは、受信配信 (受信者配信) で指定されているとおりに、受信メールアドレスに割り当てられているエージェント (エージェントグループ 1) をチェックします。
BP アドレスまたは番号が見つかった場合は、そのビジネスパートナ (BP) 属性の処理を担当しているエージェント (エージェントグループ 2) をチェックします。これは定義されているルールおよびそのルールに割り当てられているエージェントによって異なります。
ルーティングはいくつのエージェントグループが存在するかにより異なります。
エージェントグループが 2 つ存在する場合
両方のグループ (エージェントグループ 1 と エージェントグループ 2) に属するエージェントにのみ、メールが転送されます。両方のグループ (グループ 1 とグループ 2) に属しているエージェントが見つからない場合は、それぞれのグループに属しているすべてのエージェントにメールが転送されます。
エージェントグループが 1つ存在する場合
エージェントグループ 1 に属しているエージェントがいない場合は、エージェントグループ 2 のエージェントにメールが転送されます。同様に、エージェントグループ 2 に属しているエージェントがいない場合は、エージェントグループ 1 のエージェントにメールが転送されます。