キューおよび通信チャネルへのエージェントの割当は、エージェントユーザ ID に基づいて、サードパーティのコミュニケーション管理ソフトウェアで更新されます。各 IC エージェントは、コミュニケーション管理ソフトウェアのエージェントでマッピングされていて、同じ ID が設定されている必要があります。エージェントに固定のワークセンタが設定されていない場合、このエージェント設定はワークセンタに基づくことができます。詳細については、フリーシートを参照してください。

エージェントは、他のエージェントの直通番号をダイヤルしたり電子メールアドレスを入力する代わりに、コンタクトの転送、相談、会議のキューを選択することができます。

キューがインタラクションセンタで更新される場合、エージェントはコンタクトのためのキューを選択するだけですみます。サードパーティのコミュニケーション管理ソフトウェアでは、どのエージェントがそのキューで利用でき、作業するかが決定されます。キューが更新されない場合は、エージェントがマニュアルでコンタクトのための電話番号または電子メールアドレスを入力する必要があります。

複数の接続 ID が更新される場合、ユーザが使用する接続を決めることができます。コミュニケーション管理ソフトウェアプロファイルで接続を割り当てると、この接続がビジネスロールに割り当てられます。追加情報については、ICI のカスタマイジングを参照してください。