フリーシート 
この機能を使用することによって、コミュニケーション管理ソフトウェアからの通信チャネルサービス設定は、固定ワークセンタに割り当てられたエージェント ID またはユーザ名に基づくのではなく、エージェントの現在のワークセンタロケーションによって決定することが可能となります。
統合
エージェントがインタラクションセンタ (IC) Web クライアントにログオンすると、現在のワークセンタがエージェントダッシュボードに表示されます。
前提条件
コミュニケーション管理ソフトウェアがフリーシートをサポートしており、フリーシートの設定が行われていること。
SAP メニューで[共通フレームワーク設定の定義]を選択して、ブラウザのホスト名を特定する追加のアプレットを使用するかどうかを決定していること。(オプション)
機能
多くのインタラクションセンタでは、エージェントは仮想環境で作業しており、固定席は割り当てられていないため、シフトの開始時点で空いている席に座ります。このような仮想のフリーシート作業環境をサポートするために、コミュニケーション管理ソフトウェアでは、エージェント ID ではなくワークセンタ ID を使用して通信チャネルサービスを設定します。ワークセンタは物理ロケーションと同等であり、コンピュータや電話などの電子機器が備えられた、小部屋またはデスクとなります。
ワークセンタは、以下の 1 つによって特定することができます。
IP アドレス
完全修飾ドメイン名
ホスト名
不特定の ID
カスタマは、内線番号またはシリアル番号などの、ワークセンタを特定する方法を定義します。
コミュニケーション管理ソフトウェアで使用されるワークセンタ ID タイプを設定します。
フリーシートを使用しない場合は、チャネル割当はエージェントに対して固定されます。この割当では、エージェントは 1 つの固定されたロケーションからの通信チャネルサービスしか使用することができません。
活動
IC Web クライアントおよびコミュニケーション管理ソフトウェア間の関係は以下のとおりです。
エージェントは IC Web クライアントにログインします。
コミュニケーション管理ソフトウェアがフリーシートに対して設定されているかどうかが IC Web クライアントによって特定されます。
フリーシートがサポートされていない場合は、IC Web クライアントはコミュニケーション管理ソフトウェアにエージェント ID でログオンします。
フリーシートがサポートされている場合は、コミュニケーション管理ソフトウェアによって、どのタイプのワークセンタ ID がサポートされているかが IC Web クライアントに送信されます。IC Web クライアントによってワークセンタ ID が決定され、その ID がコミュニケーション管理ソフトウェアに送信されます。ワークセンタが自動的に決定されない場合は、IC Web クライアントへのログイン時に、エージェントはマニュアルでワークセンタを入力するか選択するように指示されます。ワークセンタが決定されると、IC Web クライアントは、ワークセンタによってコミュニケーション管理ソフトウェアにエージェントをログオンさせます。
例
ABC 社では、フリーシートに対する設定を終えたばかりのコミュニケーション管理ソフトウェアを使用しています。以下のワークセンタがあります。
ワークセンタ A、内線番号 X1234
ワークセンタ B、内線番号 X5678
ワークセンタ C、内線番号 X9012
フリーシートを設定する以前は、エージェント Anna はコミュニケーション管理ソフトウェアで内線番号 X5678 に割り当てられており、ワークセンタ B にしか座ることができませんでした。フリーシートが有効化された後では、Anna は任意のワークセンタに座ることができます。Anna がログインすると、内線番号が現在のワークセンタによって決定されます。今日は Anna はワークセンタ A に座っており、彼女の内線番号は X1234 です。