ナレッジ検索 
ナレッジ検索は、ナレッジベースの検索のエントリポイントです。たとえば、インタラクションセンタ (IC) では、エージェントはナレッジ検索を使用して、電話、電子メール、およびチャットなどのチャネルを通じてカスタマが報告した問題やその他の問題に対するソリューションを検索します。
ナレッジベースはシステム管理者によって定義され、ナレッジ検索に割り当てられます。システム管理者は、この作業をカスタマイジングアクティビティの[名称および設定ナレッジベース]と[アプリケーション設定]で行います。
統合
ナレッジ検索でサポートされる言語は、検索エンジンでサポートされる言語だけです。
デフォルトの検索エンジンは TREX です。詳細については、ソフトウェアエージェントフレームワーク (SAF) を参照してください。
前提条件
システム管理者は、ソフトウェアエージェントフレームワーク (SAF) を設定しておく必要があります。詳細については、ソフトウェアエージェントフレームワークの設定ヘルプを参照してください。
システム管理者は、[ナレッジベースコンパイル]アプリケーションを使用してナレッジベースをコンパイルしておく必要があります。詳細については、ナレッジベースコンパイルを参照してください。ナレッジベースがコンパイルされていない場合、ナレッジ検索の項目[データベース]と項目[言語]のドロップダウンボックスは空白になり、ナレッジ検索のすべてのボタンが無効となって、エラーメッセージが表示されます。
TREX 以外の検索エンジンを使用して検索されるナレッジベースは、現在、その検索エンジン独自のメカニズムによってコンパイルされ、ナレッジベースコンテンツを検索索引にコンパイルするプロセスを実行する必要があります。カスタマイジングで、[BAdI: 外部検索エンジン]を参照してください。
機能
「テキスト検索」
「検索」
「説明」
「例」
[任意の語]
(IC Web クライアント内で[語句を検索])
入力した語句のうちの少なくとも 1 語を含む文書が検索されます。
hardware と software を入力した場合、[hardware] か [software] あるいはその両方を含む文書が検索されます。
[完全一致フレーズ]
(IC Web クライアント内での[完全一致フレーズ])
入力したフレーズと完全に一致するフレーズを含む文書が検索されます。
デリミタで語句を分けた場合は、入力した語句すべてを含む文書が検索されます。デフォルトのデリミタは、「, 」 (コンマ) および 「;」 (セミコロン) です。
hardware と software を入力した場合、[hardware と software] を含む文書が検索されます。
[排他]
(IC Web クライアント内で[語句を含まない])
フレーズを入力した場合、そのフレーズを含まない文書が検索されます。
語句をデリミタで切り離した場合、これらの語句のいずれも含まない文書が検索されます。デフォルトのデリミタは、「, 」 (コンマ) および 「;」 (セミコロン) です。
この検索は、[任意の語]、[完全一致フレーズ]、および[属性検索]またはそのいずれかの検索を組み合わせて使用します。
[任意の語]検索で hardware を、[排他]検索で software を入力した場合、[hardware] を含む文書が検索されますが、そのうち [software] も含む文書は検索されません。
すべての検索オプションを組み合わせることができます。その場合、検索は [AND] 論理を使用して実行されます。
例[任意の語]検索で hardware と software を、[完全一致フレーズ]検索で computer を、[排他]検索で games を入力した場合、[hardware] と [software] を含むかまたはそのいずれかを含み、[computer] を含む文書が検索されますが、そのうち [games] を含む文書は検索されません。
検索オプションでは、大文字/小文字は区別されません。
ワイルドカードは、[完全一致フレーズ]検索および[排他]検索でのみ使用することができます。ワイルドカードは検索語句の前か後につけることができます。たとえば、検索語句 info* を入力すると、[info] および [information] を含む文書が検索されます。
例の終了「ナレッジ検索プロファイル」
カスタマイジングアクティビティ[定義: ナレッジ検索プロファイル]で、ナレッジ検索プロファイルを定義し、ナレッジ検索の[データベース]ドロップダウンボックスの IC エージェントで使用できるナレッジベースを設定することができます。
「属性検索」
属性検索では、最高で 5 つの属性を含めて、最高で 3 つの属性を除外することができます。
「テキスト検索と属性検索の組合せ」
テキスト検索と属性検索を実行すると、テキスト検索の検索基準を満たし、かつ、属性検索のすべての検索基準を満たす文書のみが検索されます。したがって、より多くの検索基準を入力することにより、より少数の精度の高い検索結果が得られます。
「ビジネスアドインで」「登録された」「ナレッジベース」「からの」「文書に添付される電子メールファイル」
IMG アクティビティの[マッピング: ナレッジベース → ビジネスオブジェクトリポジトリ (BOR)] において、ビジネスアドイン [BAdI: ナレッジベース]を使用して登録したナレッジベースをビジネスオブジェクトリポジトリ (BOR) にマッピングすることができます。このマッピングを行うと、エージェントがナレッジ検索を使用してナレッジベースを検索し、カスタマに文書を電子メールで送信するためにカートにナレッジベースからの文書を追加する際に、文書に添付されるその他すべてのファイルもカスタマに送信されるようになります。
活動
「検索される文書のデフォルト最大数の増加」
検索によって返される文書のデフォルト最大数は 50 です。この数を増やす必要がある場合には、システム管理者に、カスタマイジングアクティビティ[アプリケーション設定]の設定を変更するように依頼します。
「検索結果の絞込」
検索結果を絞り込むには、文書に含まれている必要のある検索語句を選択し、[検索]を選択します。
「カートへの文書の追加」
ナレッジ検索からカスタマに文書 (ソリューション等) を送信する際には、その文書をカートに追加する必要があります。カートに文書を追加すると、それ以降の検索の[検索絞込]ステップでどの検索語句を提案するかを、システムが学習する上で役立ちます。
さまざまなナレッジベースからの文書をさまざまな言語でカートに追加することができ、該当リストから文書を選択してカートに追加すると、別のナレッジベースに対しても検索を実行することができます。異なる言語でも検索することができ、前回の検索からの文書とともに 1 つまたは複数の文書を追加することができます。
(IC のみ) 電話でカスタマに文書 (ソリューション等) について話した場合でも、その文書をカートに追加する必要があります。それは、文書をカートに追加することで、インタラクションレコードからその文書を追跡できるようになるためです。こうすることにより、得意先とのインタラクションに関する履歴データを、その後いつでも参照することができます。
「フィードバックの提供」
文書内容の質を高めるためには、ソリューションによって問題が解決されたなどの、文書に関するフィードバックを提供することが重要です。必要に応じて、文書に対して入力したフィードバックを後で変更することができます。
ドロップダウンボックスのフィードバックオプションは、システム管理者がカスタマイジングアクティビティ[名称および設定ナレッジベース]において定義します。