Show TOC

Documentation fonctionIdentification du compte/Infos-clés du compte Trouver ce document dans la structure de navigation

 

Cette partie de l'Interaction Center permet aux agents de l'Interaction Center d'identifier les comptes de différentes manières (par nom, par société ou par produit, par exemple) et d'obtenir la synthèse d'un compte. Si un compte n'existe pas encore dans le système ou s'il doit être mis à jour, les agents de l'Interaction Center peuvent également le créer et le modifier depuis cet écran.

Pour plus d'informations, voir la documentation utilisateur de l'entreprise sous   À propos de...   Interaction Center   Identification compte  .

Connaiss. requises

  • Pour plus d’informations sur la configuration de l'identification de compte, voir SAP Solution Manager.

  • Vous avez défini les éléments suivants dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM) sous   Interaction Center Web Client   Données de base   Définir profils d'identification du compte   :

    • Données liées à un contact

    • Zone contextuelle configurable

    • Composantes d'objet intégré

    • Recherche d'un scénario

    • Résultats de la recherche filtrés selon les rôles des comptes et des contacts

    • Versions d'adresse internationale

    • Recherche d'un salarié

      Vous avez créé un profil qui inclut la destination RFC pour établir la connexion entre SAP ECC pour les données du personnel et SAP CRM pour les données partenaire liées. Ce profil permettra de rechercher des salariés, et non des comptes.

  • Recherche de salariés

    Vous avez défini les salariés comme des partenaires dans SAP CRM.

  • Versions d'adresse internationale

    Vous avez activé les versions d'adresses internationales dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM), sous   SAP Web Application Server   Serveur d'application   Services de base   Gestion des adresses   Options internationales   Activer les versions d'adresses internationales  .

    Il est possible de mettre en correspondance la version d'adresse et la langue de connexion dans l'implémentation par défaut du Business Add-In ADDR_LANGU_TO_VERSMAP_LANGUAGE_TO_VERSION ; il existe également une implémentation qui prend en charge cette mise en correspondance.

  • Données liées à un contact

    Vous avez établi une correspondance pour les données liées à un contact entre le logiciel de gestion de la communication et l'identification du compte à l'aide d'un fichier XML.

    Vous avez créé un profil de fonction dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM), sous   Interaction Center Web Client   Fonctions de base   Canaux de communication   Définir profils pour les données liées à un contact  .

  • Composantes d'objet intégré

    Vous avez défini les composantes d'objet à afficher dans la partie supérieure droite de l'écran dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM), sous   Interaction Center Web Client   Ajustements du système spécifiques au client   Définir composantes d'objet  .

Ensemble fonctions

  • Identification automatique des numéros (INA)

    Si votre système de central téléphonique dispose de l'identification automatique des numéros, le système peut identifier les comptes avant même que les agents de l'Interaction Center n'acceptent les contacts.

  • Contexte de l'objet de gestion (BDC)

    Lorsque les agents de l'Interaction Center confirment un compte ou un produit, le système affiche toutes les informations pertinentes pour ce compte ou ce produit dans la synthèse des contacts. Ces informations sont également enregistrées dans le BDC pour pouvoir être réutilisées par d'autres fonctions.

  • Données liées à un contact

    Lorsque les agents de l'Interaction Center confirment un compte, le système peut inclure des données liées à un contact issues du logiciel de gestion de la communication. Ces informations sont affichées dans la synthèse des contacts et dans l'écran des données liées à un contact.

  • Zone contextuelle configurable

    La zone contextuelle fournit des informations générales sur le contact actuel. Si vous voulez afficher des informations sur les comptes dans la zone contextuelle, demandez à votre administrateur système de configurer cette zone en conséquence.

  • Composantes d'objet intégré

    Vous pouvez remplacer la partie supérieure droite de l'écran Identification du compte par vos propres vues afin de rechercher des objets de gestion liés au partenaire. Vous pouvez définir des composantes d'objet pour que les agents puissent rechercher les éléments suivants :

    • objets basés sur le partenaire confirmé ;

    • partenaires basés sur les objets confirmés.

  • Versions d'adresse d'Internationale

    Si les versions d'adresse internationale sont activées dans votre système, vous pouvez utiliser le jeu de caractères par défaut ou le jeu de caractères internationaux pour rechercher des partenaires (pourvu qu'un jeu de caractères soit défini pour votre langue de connexion).

    Le système lance automatiquement la recherche dans le jeu de caractères par défaut et dans le jeu de caractères internationaux. Par exemple, au Japon, les agents peuvent rechercher le nom de l'appelant à l'aide de la version furigana du nom. En conséquence, tous les noms ayant la même prononciation sont affichés, sans tenir compte du jeu de caractères.

    Les versions d'adresse internationale sont disponibles pour tous les pays pour lesquels vous avez géré une version d'adresse internationale.

    Pour plus d'informations, voir également la note SAP 666830 Extensions de fonction pour adresse internationale.

  • Recherche d'un scénario

    Vous pouvez personnaliser les zones de recherche affichées dans l'écran Identification compte.

  • Recherche d'un salarié

    Vous pouvez configurer votre Interaction Center pour qu'il prenne en compte les salariés internes. La fonction de recherche de salariés permet aux agents de l'Interaction Center de rechercher des informations sur les salariés, par exemple le centre de coûts, le domaine du personnel et la catégorie et le statut des salariés. Ils peuvent également rechercher des numéros de téléphone et des adresses e-mail. En outre, lorsque les agents reçoivent un appel téléphonique ou un e-mail, le système peut identifier le salarié via l'identification automatique des numéros ou à partir de l'e-mail reçu et afficher les informations relatives à ce salarié.

  • Filtrage des résultats des recherches selon les rôles des comptes et des contacts

    Vous pouvez configurer le système de manière à ce qu'il filtre les résultats des recherches de comptes par rôle de compte et par rôle de contact.

  • Infos-clés du compte

    Dans la barre de navigation, sélectionnez Infos-clés du compte pour obtenir une synthèse du compte confirmé. Vous pouvez personnaliser les vues des infos-clés. Pour plus d'informations, voir Infos-clés dans la documentation de CRM Enterprise.