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Documentation fonctionRègles de routage supplémentaires Trouver ce document dans la structure de navigation

 

La corbeille d'arrivée de l'agent de l'Interaction Center WebClient utilise le workflow pour transmettre les e-mails reçus aux agents. En outre, certaines données partenaire permettent de préciser davantage quels agents ou quels groupes d'agents doivent traiter les mails. Ces règles de routage peuvent être affectées aux types d'objet tels que les utilisateurs, les postes et les entités organisationnelles.

Exemple Exemple

Cet exemple illustre le routage des e-mails avec deux groupes d'agents.

  1. M. Dupond envoie un e-mail à service@company.com.

    Julie et David (groupe d'agents 1) sont affectés au traitement des e-mails envoyés à cette adresse.

  2. Le système identifie les données partenaire de M. Dupond en fonction de son adresse e-mail sortante.

  3. Le système détermine qu'une règle supplémentaire peut être utilisée d'après le pays de M. Dupond, la France.

    Michael et Julie (groupe d'agents 2) sont affectés à une règle d'e-mail pour les clients français.

  4. Le système détermine alors que seule Julie doit recevoir le mail entrant car elle est la seule à appartenir aux deux groupes d'agents.

    Si Julie ne faisait pas partie des deux groupes, tous les agents (David, Michael et Julie) recevraient le mail entrant.

Fin de l'exemple.

Intégration

Ces règles de routage sont utilisées en plus du workflow SAP standard.

Connaiss. requises

Vous avez géré des règles pour e-mail dans l'écran SAP Easy Access, en sélectionnant   Interaction Center   Interaction Center Web Client   Administration   Corbeille d'arrivée de l'agent   Traiter les règles pour l'e-mail  .

Pour plus d'informations, voir Gestion des règles d'e-mail.

Ensemble fonctions

Routage des mails standard

Dans le workflow standard, dès qu'un client envoie un e-mail reçu au centre d'interaction, le système récupère l'adresse à laquelle le client a envoyé l'e-mail. Il détermine quels agents sont affectés au traitement des courriers entrants pour cette adresse.

Routage des mails à l'aide de règles de routage supplémentaires

Les données partenaire suivantes peuvent être utilisées pour définir comment les mails sont acheminés :

  • Adresse

  • Pays

  • Langue

  • Nom

  • Région

  • Code postal

Pour utiliser d'autres zones afin de définir des routages supplémentaires, créez une règle sous   ABAP Workbench   Développement   Workflow   Outils de définition   Règles d'affectation des agents  . L'onglet Responsabilités permet de créer des définitions de règles et des affectations aux agents.

Activités

Le système détermine quels agents traitent les e-mails reçus comme suit :

Ce graphique est expliqué dans le texte complémentaire.

  1. Le système tente de déterminer le partenaire selon l'adresse e-mail du client à l'aide des règles de routage supplémentaires. Lorsque le partenaire a été déterminé, les attributs des données de base partenaire peuvent être utilisés pour définir plus précisément quels agents traitent le mail.

    Note Note

    Si le partenaire ne peut pas être déterminé, ce routage supplémentaire n'est pas activé. Les agents affectés au traitement des e-mails pour cette adresse de réception reçoivent l'e-mail.

    Fin de la note

  2. Le système vérifie les agents affectés à l'adresse des e-mails reçus (groupe d'agents 1) conformément à la diffusion des documents entrants (liste de diffusion du destinataire).

  3. Le système vérifie les agents affectés au traitement des attributs de partenaire spécifiques (groupe d'agents 2) si l'adresse ou le numéro du partenaire est déterminé. Cela dépend des règles définies et des agents qui leur sont affectés.

    Le routage dépend du nombre de groupes d'agents.

    • Deux groupes d'agents

      L'e-mail est transmis uniquement aux agents faisant partie des deux groupes (groupe d'agents 1 et groupe d'agents 2). Si aucun agent ne fait partie des deux groupes (des agents existent dans le groupe 1 et dans le groupe 2, mais aucun dans les deux groupes à la fois), l'e-mail est transmis à tous les agents de chaque groupe.

    • Un seul groupe d'agents

      Si aucun agent ne figure dans le groupe d'agents 1, les e-mails sont transmis aux agents du groupe d'agents 2. Si aucun agent ne figure dans le groupe d'agents 2, les e-mails sont transmis aux agents du groupe d'agents 1.