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ProzessArbeiten mit dem Service Desk Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Dieser Prozess ermöglicht es internen Kunden bzw. Benutzern oder Problemmeldern, Support-Meldungen direkt aus einer Transaktion heraus anzulegen. Dadurch können Benutzer oder Problemmelder auf einfache Weise mit ihrem zuständigen Service Desk Kontakt aufnehmen. Der interne Service Desk lässt sich aus mehreren Supporteinheiten aufbauen.

Wenn eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, kann der zuständige Support-Mitarbeiter, darin zur Bearbeitung des Problems Symptome eingeben und nach Lösungen suchen. Außerdem kann er im SAP Service Marketplace nach SAP Hinweisen suchen. Findet der Support-Mitarbeiter keine Problemlösung, kann er die Support-Meldung an nachfolgende Supporteinheiten bzw. an den SAP Support weiterleiten und den weiteren Fortschritt der Bearbeitung im Service Desk überwachen.

Voraussetzungen

  • Das Service Desk ist anhand des Konfigurationsleitfadens für den Solution Manager konfiguriert.

  • Im Customizing des Service Desks sind die Kriterien eingestellt, anhand derer eine eingehende Support-Meldung einer Supporteinheit zugeordnet wird, z.B. Priorität, Kategorie, Region des Auftraggebers. Standardmäßig ordnet das System die Support-Meldung anhand ihrer SAP Komponente der entsprechenden Supporteinheit zu. Weitere Informationen finden Sie im SAP Hinweis 616946.

  • Sie haben gemäß Ihren Aufgaben als Support-Mitarbeiter Berechtigungen für den Service Desk. Weitere Informationen finden Sie im Security Guide für SAP Solution Manager auf dem SAP Service Marketplace unter   http://service.sap.com/instguides   SAP Components  .

Prozess

  1. Der Kunde bzw. Benutzer oder Hauptbenutzer legt eine Support-Meldung über einen der folgenden Wege an:

    • In einem SAP System aus dem Menü einer Transaktion über   Hilfe -> Support-Meldung erfassen  

    • Im Solution Manager System (SOLUTION_MANAGER) über die Registerkarte Meldungen bzw. über die Registerkarte   Service Desk -> Nachrichten  

  2. Das System ermittelt automatisch die Systemdaten zur Support-Meldung.

  3. Die Support-Meldung kommt im Service Desk an.

    1. Das System ordnet die Support-Meldung automatisch dem entsprechenden Support-Level zu, z. B. anhand der SAP Komponente, der Priorität oder der Kategorie der Support-Meldung.

    2. Das System ermittelt automatisch den zugehörigen Geschäftspartner, z.B. Auftraggeber, Key-User, Support Team.

    3. Das System legt im SAP Solution Manager einen Serviceprozess an.

    4. Falls dies im Customizing eingestellt ist, prüft das System, ob zu der Installation und dem Auftraggeber bereits Verträge vereinbart wurden. Ein solcher Vertrag kann z.B. ein Service Level Agreement (SLA) beinhalten, in dem mit dem Kunden das Erbringen von Serviceleistungen in einem festgelegten Rahmen vereinbart wurde, z.B. innerhalb einer festgelegten Zeitspanne.

      Wenn ein Vertrag ermittelt wird, wählt der Support-Mitarbeiter die entsprechende Vertragsposition, z.B. Support, Beratung oder Entwicklung.

  4. Ein Mitarbeiter der zuständigen Supporteinheit trägt sich als Support-Mitarbeiter in die Support-Meldung ein.

  5. Der Support-Mitarbeiter sucht nach einer Lösung für das vom Kunden beschriebene Problem. Er verwendet bei der Suche die kundeneigene Lösungsdatenbank, wenn eine solche Lösungsdatenbank installiert ist..

  6. Wenn der Support-Mitarbeiter in der Kunden-Lösungsdatenbank keine Lösung findet, sucht er im SAP Service Marketplace nach SAP-Hinweisen.

    Wenn der Support-Mitarbeiter einen geeigneten SAP Hinweis gefunden hat, ordnet er ihn der Support-Meldung zu. SAP Hinweise mit Code-Korrekturen, die dazu geeignet sind, können mit dem SAP Note Assistant direkt ins Entwicklungs- bzw. Testsystem eingespielt und getestet werden. Nach erfolgreichem Test werden die Änderungen ins Qualitätssicherungs- bzw. Produktivsystem transportiert.

  7. Wenn der Support-Mitarbeiter im SAP Service Marketplace keine Lösung findet, versieht der Support-Mitarbeiter die Kundenmeldung mit einer internen Notiz mit den Maßnahmen, die er bisher zur Lösungsfindung durchgeführt hat, und leitet die Support-Meldung an gegebenenfalls nachfolgende Supporteinheiten weiter.

  8. Wenn in der nachfolgenden Supporteinheit das Problem ebenfalls nicht gelöst werden kann, versieht der Support-Mitarbeiter die Support-Meldung mit einer Information für SAP, auch mit Anhängen, und schickt die Support-Meldung an den SAP Support (SAP Support Portal).

  9. Der SAP Support bearbeitet die Meldung und sendet sie mit einem Lösungsvorschlag oder mit einer Rückfrage und einem aktualisierten Status an Sie zurück.

    Sie können den Status der Support-Meldung jederzeit in Ihrem Service Desk verfolgen.

  10. Der zuständige Mitarbeiter der internen Supportorganisation, z. B. des Customer Competence Centers, testet und evaluiert den Lösungsvorschlag.

  11. Der zuständige Mitarbeiter der internen Supportorganisation bestätigt die Lösung und ruft die Positive Call Closure-Umfrage auf.

  12. Der Support-Mitarbeiter der internen Supportorganisation liefert dem Problemmelder die Lösung auf einem der vorhandenen Kommunikationswege.

  13. Der Problemmelder testet und bestätigt die Lösung.

  14. Wenn eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, bereitet der Support-Mitarbeiter die gefundene Lösung dafür auf, um sie anderen Support-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.