À l'aide de la demande de service interne, vous pouvez saisir tous les types de demandes ou de descriptions de problème, puis lancer une recherche de texte libre pour :

• rechercher des solutions possibles dans une base de données des solutions ;
• localiser les formulaires que vous pouvez utiliser pour enregistrer et décrire votre demande ou votre problème de façon plus détaillée.

Lorsque vous recherchez une solution, il se peut que vous obteniez immédiatement une réponse à votre demande ou une solution à votre problème. Si vous sélectionnez un formulaire, vous pouvez saisir des informations complémentaires afin de faciliter la gestion de l'avis. Les formulaires peuvent être générés pour une multitude de besoins client différents (par exemple, pour demander un changement d'agence, approuver une demande de budget, etc.).

La demande de service interne est intégrée avec les fonctions suivantes dans le système SAP :

Lorsque vous gérez une demande de service interne, assurez-vous de tenir compte des points suivants :

• Pour pouvoir rechercher des solutions dans la base de données des solutions, la base de données doit être gérée avec les informations ou les mots-clés appropriés, qui supportent de telles recherches.
• Pour pouvoir rechercher des formulaires, tous les scénarios qui doivent être disponibles pour sélection doivent être définis dans le Customizing de la demande de service interne (Définir scénarios) ; de plus, les textes descriptifs ou les mots-clés doivent être gérés pour que le système puisse rechercher automatiquement les formulaires en fonction de ceux-ci.

Lorsque vous saisissez un texte, le système peut rechercher automatiquement, dans une base de données des solutions, les solutions possibles qui correspondent au contexte de la description de votre demande ou problème. Lorsque le système affiche une liste des solutions possibles, vous pouvez sélectionner et consulter les solutions individuelles. Si une pièce jointe est affectée à une solution (par exemple, un document Microsoft Office ou une adresse URL), vous pouvez également l'appeler pour la consulter.

Si le système ne trouve pas de solution appropriée, vous pouvez envoyer la description de votre demande ou problème au système SAP pour la suite du traitement. Dans ce cas, vous ne devez pas affecter de responsable à la demande ou au problème, puisque le système le fait généralement de manière automatique.

Outre rechercher des solutions, vous pouvez également utiliser la demande de service interne pour rechercher des formulaires. Dans ce cas, le système lance une recherche par mot-clé d'après le texte que vous avez saisi pour trouver un formulaire adéquat. Un formulaire consiste en un écran de saisie associé à un scénario, dans lequel vous pouvez saisir des informations complémentaires sur votre demande ou problème.

Si le système recherche un formulaire, il se comporte comme suit (selon le paramétrage du Customizing de la demande de service interne sous Définir les scénarios) :

• Il appelle une transaction Web simplifiée avec laquelle vous pouvez gérer l'avis davantage.
• Il appelle un formulaire dans lequel vous pouvez saisir les données supplémentaires.
• Il sauvegarde et envoie l'avis immédiatement, si le Customizing spécifie une saisie de texte uniquement.

Alternativement à la recherche automatique de formulaires par le système, vous pouvez sélectionner manuellement un formulaire qui correspond au contexte de votre saisie de texte dans la zone Sujet.

Vous saisissez une demande ou la description d’un problème dans la zone de texte de la demande de service interne. Vous pouvez ensuite, au choix :

• rechercher des solutions ;
• rechercher des formulaires ou sélectionner un formulaire manuellement dans la zone Sujet ;
• envoyer le texte saisi.