Integration der Prozesse

Ein Beispiel zur Erläuterung der Implementierung eines telekommunikationsspezifischen Verkaufsprozesses in einer Systemlandschaft mit SAPIS-T ist die Anlage eines neuen Standard-Mobiltelefon-Vertrags für einen Kunden.

Zur Abbildung eines Vertrags in einem SAPCRM-System verwenden Sie einen IS-T-Servicevertrag (Vorgangsart IST1). Dieser kann sowohl Verkaufsprodukte (Sales) als auch Dienstleistungsprodukte (Service) beinhalten. Bei der Anlage eines Standard-GSM-Mobilfunk-Vertrags benötigen Sie z.B. innerhalb des Vertrags eine Tarifposition, die einerseits die technischen Objekte wie z.B. die Telefonnummer oder auch die SIM-Kartennummer beschreibt und andererseits die vom Kunden gewünschten Services im Detail definiert (siehe auch Installation und Customizing der Installationslandschaft – Produktreplikation ).

Unabhängig vom Vertriebskanal kann sich der Endkunde ein Mobilfunktelefon und einen Tarif mit den gewünschten Eigenschaften aussuchen. Darüber hinaus hat er die Möglichkeit, über eine SAP-Standardschnittstelle seine Wunschrufnummer aus einem angeschlossenen externen Telefonnummern-Verwaltungssystem auszuwählen. Nach der Angabe seiner persönlichen Daten prägt das System nun die Vorlage-Installation (IBase) zu dem entsprechenden Tarifprodukt aus. Dabei wird die Telefonnummer der IBase zugeordnet und abgespeichert. Die vordefinierten Services innerhalb der IBase sind zu diesem Zeitpunkt bereits auf die Kundenwünsche abgestimmt, da das System auf Grund der Auswahl des Kunden das entsprechende Tarifprodukt mit der zugehörigen IBase in den Vertrag aufgenommen hat. Das Mobiltelefon wird ebenfalls als lieferrelevante Position in den Vertrag mitaufgenommen.

Auf Vertragskopfebene weist SAPCRM die Geschäftspartner-Stammdaten zu. Hier ordnen Sie auch die für den Geschäftspartner angelegte Geschäftsvereinbarung zu, die für die weitere Verarbeitung von Bedeutung ist. Wenn der Geschäftspartner mehrere Geschäftsvereinbarungen besitzt oder sie im Verkaufsprozess eine weitere neu anlegen, können Sie hier die für den Vertrag relevante Geschäftsvereinbarung ausgwählen.

Wenn Sie den angelegten Vertrag sichern, repliziert SAPCRM den Geschäftspartner nach SAPTelecommunications/RM-CA. Das System repliziert die Geschäftsvereinbarung bei der Neuanlage auf ein Vertragskonto, wodurch die Geschäftspartner-Stammdaten für SAPTelecommunications/RM-CA aufbereitet werden und dort vollständig vorhanden sind. Darüber hinaus können Sie flexibel Aktionen definieren, die beim Sichern des Vertrags bestimmte Funktionen auslösen, wie z.B. das automatische Hinzufügen eines SIM-Karten-Produkts und dessen Replikation in das Back-End-System.

Das System behandelt die Vertragspositionen in Abhängigkeit ihres Positionstyps unterschiedlich. Sie können z.B. das auszuliefernde Mobilfunktelefon und das SIM-Karten-Produkt automatisch in einen SD-Auftrag replizieren. Von diesem Punkt aus können Sie die Lieferung anstoßen, den Status der Position jedoch weiterhin im Vertrag in SAPCRM überwachen.

SAPCRM repliziert die Tarifproduktposition nur teilweise in weitere Systeme. Je nach Anforderung können Sie z.B. standardmäßig das Telekommunikationsobjekt der IBase (Telefonnummer, SIM-Kartennummer etc.) in SAPTelecommunications/RM-CA zum Vertragskonto replizieren. Dadurch kann SAP Telecommunications/RM-CA bei möglichen Mahnläufen einen entsprechenden Sperrauftrag mit der Telefonnummer generieren und diesen an das Netzwerk weiterreichen. Außerdem können Sie die ebenfalls in der IBase abgespeicherten Services zur Aktivierung über eine CRM-XML-Schnittstelle an ein Billing-System bzw. Netzwerk überleiten. Vorraussetzung hierbei ist, dass die Produkte in SAPCRM mit den Produkten in den externen Systemen abgestimmt sind.

Die Tarifproduktposition kann unter anderem die einmaligen und wiederkehrenden Gebühren definieren. Durch die Abstimmung der Produkte zwischen dem SAPCRM und einem externen Billing-System haben Sie die Möglichkeit, wiederkehrende Beträge im externen System oder in SAPCRM abzubilden. Bei der Nutzung von SAPCRM müssen Sie entsprechende Fakturapläne für die Tarifproduktpositionen pflegen, die daraufhin bei der Vertragsanlage entsprechend ermittelt werden.