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Dokumentation zur VorgehensweiseSupport-Anfragen

 

Mit einer Support-Anfrage können Sie elektronisch bei SAP nach einem für Ihr Problem geeigneten Service anfragen.

Diese Anwendung zeigt ausführliche Informationen zu von Ihnen ausgeführten Support-Anfragen und von SAP vorgeschlagenen Lösungen an.

In der Anwendung Support-Anfragen haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Neue Support-Anfragen anlegen

  • Vorhandene Support-Anfragen bearbeiten

  • Support-Anfragen an SAP senden

  • Weitere Hinweise zu bereits an SAP gesendeten Support-Anfragen an SAP übermitteln

Voraussetzungen

  • Die Rolle SAP_SERVICE_REQUEST_ALL ist Ihnen zugeordnet.

Vorgehensweise

Support-Anfragen und Details zu Support-Anfragen anzeigen

In der Anwendung Support-Anfragen werden die vorhandenen Support-Anfragen aufgeführt. Sie können diese Liste auch filtern. Für jede Support-Anfrage werden folgende Informationen angezeigt:

  • Vorgangs-ID

  • Kurzbeschreibung der Anfrage

  • Status

  • zugeordnete Lösung

  • Ersteller

Um Details zu einer Support-Anfrage anzuzeigen, markieren Sie die Support-Anfrage in der Liste. Im Bildbereich „Details“ werden auf folgenden Registerkarten Detailinformationen zur Support-Anfrage angezeigt:

  • Details

    Auf dieser Registerkarte wird eine Kurzbeschreibung, die ID, der Ersteller, der Umfang, der Status und das Anlegedatum der Support-Anfrage angezeigt.

  • Von SAP vorgeschlagene Lösung

    Auf dieser Registerkarte sehen Sie die von SAP vorgeschlagenen Lösungen für Ihre Support-Anfrage. SAP kann folgende Lösungstypen vorschlagen:

    • Beratung

    • Expertise-on-demand

    • Service

    Für jeden in der Liste aufgeführten Lösungsvorschlag finden Sie unter Beschreibung einen Link zum Lösungsvorschlag.

Neue Support-Anfrage anlegen

Um Support-Anfragen anzulegen, wählen Sie in der Liste Support-Anfragen die Drucktaste Anlegen.

Sie gelangen in die Guided Procedure Support-Anfrage anlegen.

Hinweis Hinweis

Mussfelder des Dialogfensters sind durch einen roten Stern gekennzeichnet.

Ende des Hinweises

Geben Sie folgende Daten ein:

  1. Antrag angeben

    1. Wählen Sie eine der Support-Optionen aus, und geben Sie die erforderlichen Zusatzinformationen ein:

      • Um allgemeine Unterstützung zu erhalten, wählen Sie Support-Anfrage und beschreiben den Grund der Support-Anfrage.

      • Um Projektunterstützung zu erhalten, wählen Sie Qualitätsprüfung des Projekts.

      • Um Unterstützung bei der Optimierung einer bestehenden Lösung zu erhalten, wählen Sie Optimierung der vorhandenen Lösung.

  2. Systeme hinzufügen

    Geben Sie die Systeme an, indem Sie die logische Komponente, das System, die Installationsnummer und die Produktinstanz angeben. Wählen Sie Hinzufügen.

    Hinweis Hinweis

    Sie können jedes System nur einmal hinzufügen.

    Ende des Hinweises
  3. Umfang definieren

    1. Optional: Spezifizieren Sie im Feld Gewünschtes Servicedatum das Datum, bis zu dem der SAP-Support den Service ausführen soll.

    2. Erfassen Sie einen Kurztext sowie eine Problembeschreibung, um zu erläutern, inwiefern Sie hinsichtlich der erkannten Probleme und vorgeschlagenen Maßnahmen unsicher sind.

    3. Wenn bereits Vorleistungen erbracht wurden, fügen Sie unter Services z. B. folgende Services hinzu, die mit dem Problem in Zusammenhang stehen:

      • die jeweils aktuellen Ergebnisse automatisch durchgeführter Early-Watch-Services

      • Self-Services, die bereits ausgeführt wurden

      • von SAP bereitgestellte Services, die bereits ausgeführt wurden

    4. Geben Sie unter Ansprechpartner Kontaktpersonen an, die für die Support-Anfrage zuständig sind.

  4. Lösungsdokumentation hinzufügen (optional)

    Geben Sie Lösung, Branch und Elemente für Ihre Lösungsdokumentation an.

    Um die Lösungsdokumentation hinzuzufügen, wählen Sie Hinzufügen, und fügen Sie die erforderlichen Informationen hinzu.

  5. Anlagen hinzufügen

    Fügen Sie z.B. einen Screenshot hinzu.

  6. Review

    Wenn das Symbol Serviceauslieferungsbereitschaft grün ist, können Sie die Support-Anfrage an den SAP-Support schicken, indem Sie Sichern und senden wählen.

    Sie gelangen zurück zur Sicht Support-Anfragen filtern nach:.

Support-Anfragen bearbeiten und an SAP übermitteln

Um einen Entwurf einer Support-Anfrage zu bearbeiten, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Sie in der Liste Support-Anfragen auf die Vorgangs-ID der Support-Anfrage.

    Das Dialogfenster Details der Support-Anfrage wird angezeigt.

  2. Ändern Sie auf den Registerkarten die entsprechenden Angaben.

  3. Sichern Sie Ihre Änderungen.

Um eine bereits angelegte Support-Anfrage an SAP zu übermitteln, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Stellen Sie sicher, dass das Symbol Serviceauslieferungsbereitschaft grün ist.

    Hinweis Hinweis

    Die Serviceauslieferungsbereitschaft ist die Voraussetzung für das Erbringen von SAP Services, Self-Services sowie SAP-EarlyWatch-Alert-Services.

    Ende des Hinweises

    Wenn das Symbol rot ist, tun Sie Folgendes:

    1. Wählen Sie den Link Serviceauslieferungsbereitschaft, um eine Selbstdiagnose des Systems zu starten.

      Sie gelangen in die Ergebnisübersicht der Selbstdiagnose.

    2. Um die Ursache des Problems anzuzeigen, wählen Sie auf der RegisterkarteVerwaltende SystemeAnfang des Navigationspfads Status der Funktionen Navigationsschritt Serviceauslieferungsbereitschaft Ende des Navigationspfads, und wählen Sie in der Spalte Details den Link Anzeigen.

      Das System zeigt eine Reaktionsstrategie an.

    3. Beheben Sie den Fehler. Legen Sie gegebenenfalls eine Support-Meldung für die Komponente SV-SMG-SDD an.

    4. Optional: Um einen aktuellen Bericht über den Zustand Ihres Systems an SAP zu senden, wählen Sie Weiterleitung an SAP.

      Hinweis Hinweis

      Das Senden des Zustandsberichts dient nur der Information. Es wird keine Support-Meldung angelegt.

      Ende des Hinweises
  2. Markieren Sie in der Liste Support-Anfragen die Support-Anfrage.

  3. Wählen Sie An SAP senden.

    Das Dialogfenster Freigabe der Datenübertragung informiert Sie darüber, dass die von SAP vorgeschlagenen Lösungen gebührenpflichtig sein können, Sie aber bei jedem Lösungsvorschlag die Möglichkeit haben, den Vorschlag zu akzeptieren oder abzulehnen.

  4. Um Ihr Einverständnis zu geben, dass neben der Support-Anfrage auch die Informationen des Dialogfensters Freigabe der Datenübertragung an SAP gesendet werden, markieren Sie das Ankreuzfeld. Wählen Sie An SAP senden.

    Die Support-Anfrage wird an SAP übermittelt.

Hinweis Hinweis

Sie können die Details einer bereits an SAP übermittelten Support-Anfrage nicht mehr bearbeiten. Um einer an SAP übermittelten Support-Anfrage zusätzliche Hinweise hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Sie in der Liste Support-Anfragen auf die Vorgangs-ID der Support-Anfrage.

    Sie gelangen auf das Dialogfenster mit den Details der Support-Anfrage.

  2. Tragen Sie auf der Registerkarte Kommunikation im Feld Für SAP Ihren Hinweis ein.

  3. Wählen Sie Aktualisierung senden.

    Ihr Hinweis zur Support-Anfrage wird an SAP übermittelt.

Ende des Hinweises
Support-Anfragen von SAP abrufen

Um in der Liste Support-Anfragen manuell Support-Anfrage-Aktualisierungen abzurufen, wählen Sie Aktualisierung von SAP abrufen.

Hinweis Hinweis

Mit dem Job SM:SYNC SERVICE REQUESTS des Programms RAGS_SERVREQ_LOAD_FROM_SAP können Sie automatisch Support-Anfragen-Aktualisierungen von SAP empfangen. Sie planen den Job in der Solution-Manager-Konfiguration ein. In der Standardeinstellung wird der Job täglich ausgeführt.

Ende des Hinweises