Mit einer Support-Anfrage können Sie elektronisch bei SAP nach einem für Ihr Problem geeigneten Service anfragen.
Diese Anwendung zeigt ausführliche Informationen zu von Ihnen ausgeführten Support-Anfragen und von SAP vorgeschlagenen Lösungen an.
In der Anwendung Support-Anfragen
haben Sie folgende Möglichkeiten:
Neue Support-Anfragen anlegen
Vorhandene Support-Anfragen bearbeiten
Support-Anfragen an SAP senden
Weitere Hinweise zu bereits an SAP gesendeten Support-Anfragen an SAP übermitteln
Die Rolle SAP_SERVICE_REQUEST_ALL
ist Ihnen zugeordnet.
In der Anwendung Support-Anfragen
werden die vorhandenen Support-Anfragen aufgeführt. Sie können diese Liste auch filtern. Für jede Support-Anfrage werden folgende Informationen angezeigt:
Vorgangs-ID
Kurzbeschreibung der Anfrage
Status
zugeordnete Lösung
Ersteller
Um Details zu einer Support-Anfrage anzuzeigen, markieren Sie die Support-Anfrage in der Liste. Im Bildbereich „Details“ werden auf folgenden Registerkarten Detailinformationen zur Support-Anfrage angezeigt:
Details
Auf dieser Registerkarte wird eine Kurzbeschreibung, die ID, der Ersteller, der Umfang, der Status und das Anlegedatum der Support-Anfrage angezeigt.
Von SAP vorgeschlagene Lösung
Auf dieser Registerkarte sehen Sie die von SAP vorgeschlagenen Lösungen für Ihre Support-Anfrage. SAP kann folgende Lösungstypen vorschlagen:
Beratung
Expertise-on-demand
Service
Für jeden in der Liste aufgeführten Lösungsvorschlag finden Sie unter Beschreibung
einen Link zum Lösungsvorschlag.
Um Support-Anfragen anzulegen, wählen Sie in der Liste Support-Anfragen
die Drucktaste Anlegen
.
Sie gelangen in die Guided Procedure Support-Anfrage anlegen
.
Hinweis
Mussfelder des Dialogfensters sind durch einen roten Stern gekennzeichnet.
Geben Sie folgende Daten ein:
Antrag angeben
Wählen Sie eine der Support-Optionen aus, und geben Sie die erforderlichen Zusatzinformationen ein:
Um allgemeine Unterstützung zu erhalten, wählen Sie Support-Anfrage
und beschreiben den Grund der Support-Anfrage.
Um Projektunterstützung zu erhalten, wählen Sie Qualitätsprüfung des Projekts
.
Um Unterstützung bei der Optimierung einer bestehenden Lösung zu erhalten, wählen Sie Optimierung der vorhandenen Lösung
.
Systeme hinzufügen
Geben Sie die Systeme an, indem Sie die logische Komponente, das System, die Installationsnummer und die Produktinstanz angeben. Wählen Sie Hinzufügen
.
Hinweis
Sie können jedes System nur einmal hinzufügen.
Umfang definieren
Optional: Spezifizieren Sie im Feld Gewünschtes Servicedatum
das Datum, bis zu dem der SAP-Support den Service ausführen soll.
Erfassen Sie einen Kurztext sowie eine Problembeschreibung, um zu erläutern, inwiefern Sie hinsichtlich der erkannten Probleme und vorgeschlagenen Maßnahmen unsicher sind.
Wenn bereits Vorleistungen erbracht wurden, fügen Sie unter Services
z. B. folgende Services hinzu, die mit dem Problem in Zusammenhang stehen:
die jeweils aktuellen Ergebnisse automatisch durchgeführter Early-Watch-Services
Self-Services, die bereits ausgeführt wurden
von SAP bereitgestellte Services, die bereits ausgeführt wurden
Geben Sie unter Ansprechpartner
Kontaktpersonen an, die für die Support-Anfrage zuständig sind.
Lösungsdokumentation hinzufügen
(optional)
Geben Sie Lösung, Branch und Elemente für Ihre Lösungsdokumentation an.
Um die Lösungsdokumentation hinzuzufügen, wählen Sie Hinzufügen
, und fügen Sie die erforderlichen Informationen hinzu.
Anlagen hinzufügen
Fügen Sie z.B. einen Screenshot hinzu.
Review
Wenn das Symbol Serviceauslieferungsbereitschaft
grün ist, können Sie die Support-Anfrage an den SAP-Support schicken, indem Sie Sichern und senden
wählen.
Sie gelangen zurück zur Sicht Support-Anfragen filtern nach:
.
Um einen Entwurf einer Support-Anfrage zu bearbeiten, gehen Sie wie folgt vor:
Klicken Sie in der Liste Support-Anfragen
auf die Vorgangs-ID der Support-Anfrage.
Das Dialogfenster Details der Support-Anfrage
wird angezeigt.
Ändern Sie auf den Registerkarten die entsprechenden Angaben.
Sichern Sie Ihre Änderungen.
Um eine bereits angelegte Support-Anfrage an SAP zu übermitteln, gehen Sie wie folgt vor:
Stellen Sie sicher, dass das Symbol Serviceauslieferungsbereitschaft
grün ist.
Hinweis
Die Serviceauslieferungsbereitschaft ist die Voraussetzung für das Erbringen von SAP Services, Self-Services sowie SAP-EarlyWatch-Alert-Services.
Wenn das Symbol rot ist, tun Sie Folgendes:
Wählen Sie den Link Serviceauslieferungsbereitschaft
, um eine Selbstdiagnose des Systems zu starten.
Sie gelangen in die Ergebnisübersicht der Selbstdiagnose.
Um die Ursache des Problems anzuzeigen, wählen Sie auf der RegisterkarteVerwaltende Systeme
, und wählen Sie in der Spalte Details
den Link Anzeigen
.
Das System zeigt eine Reaktionsstrategie an.
Beheben Sie den Fehler. Legen Sie gegebenenfalls eine Support-Meldung für die Komponente SV-SMG-SDD
an.
Optional: Um einen aktuellen Bericht über den Zustand Ihres Systems an SAP zu senden, wählen Sie Weiterleitung an SAP
.
Hinweis
Das Senden des Zustandsberichts dient nur der Information. Es wird keine Support-Meldung angelegt.
Markieren Sie in der Liste Support-Anfragen
die Support-Anfrage.
Wählen Sie An SAP senden
.
Das Dialogfenster Freigabe der Datenübertragung
informiert Sie darüber, dass die von SAP vorgeschlagenen Lösungen gebührenpflichtig sein können, Sie aber bei jedem Lösungsvorschlag die Möglichkeit haben, den Vorschlag zu akzeptieren oder abzulehnen.
Um Ihr Einverständnis zu geben, dass neben der Support-Anfrage auch die Informationen des Dialogfensters Freigabe der Datenübertragung
an SAP gesendet werden, markieren Sie das Ankreuzfeld. Wählen Sie An SAP senden
.
Die Support-Anfrage wird an SAP übermittelt.
Hinweis
Sie können die Details einer bereits an SAP übermittelten Support-Anfrage nicht mehr bearbeiten. Um einer an SAP übermittelten Support-Anfrage zusätzliche Hinweise hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:
Klicken Sie in der Liste Support-Anfragen
auf die Vorgangs-ID der Support-Anfrage.
Sie gelangen auf das Dialogfenster mit den Details der Support-Anfrage.
Tragen Sie auf der Registerkarte Kommunikation
im Feld Für SAP
Ihren Hinweis ein.
Wählen Sie Aktualisierung senden
.
Ihr Hinweis zur Support-Anfrage wird an SAP übermittelt.
Um in der Liste Support-Anfragen
manuell Support-Anfrage-Aktualisierungen abzurufen, wählen Sie Aktualisierung von SAP abrufen
.
Hinweis
Mit dem Job SM:SYNC SERVICE REQUESTS des Programms RAGS_SERVREQ_LOAD_FROM_SAP können Sie automatisch Support-Anfragen-Aktualisierungen von SAP empfangen. Sie planen den Job in der Solution-Manager-Konfiguration ein. In der Standardeinstellung wird der Job täglich ausgeführt.