Mit externem Help Desk zusammenarbeiten 
Bearbeiter an zwei oder mehreren Installationen von SAP Solution Manager arbeiten über die gewohnte Benutzungsoberfläche im WebClient UI zusammen. Arbeiten die Bearbeiter mit einem weiteren Help Desk zusammen, sind die Bedienschritte auf Seiten von SAP Solution Manager analog.
Im Folgenden bezeichnet externes Help Desk ein Help Desk, an das eine Meldung weitergeleitet wird. Sendendes Help Desk heißt ein Help Desk, das eine Meldung weiterleitet.
Ein Help Desk kann sowohl externes als auch sendendes Help Desk sein.
Hinweis
Im Zuordnungsblock Externer Kundenservice: Die Aktion wird sofort, ohne nochmalige Bestätigung, ausgeführt.
Hinweis
Sie können die Sichtbarkeit des Zuordnungsblocks Externer Kundenservice definieren. Wählen Sie das Symbol Personalisieren.
Voraussetzungen
Sie haben eine Verbindung zu einem externen Help Desk eingerichtet.
Vorgehensweise
Die Zusammenarbeit mit einem externen Help Desk umfasst mehrere Schritte.
Meldung an externes Help Desk weiterleiten
Der Bearbeiter in einem Help Desk erkennt, dass ein externes Help Desk für die Bearbeitung einer Meldung zuständig ist, zum Beispiel, weil eine Komponente des externen Unternehmens betroffen ist oder weil der Third-Level-Support bei einem externen Unternehmen, etwa SAP, angesiedelt ist.
Wählen Sie die Meldung, die Sie an das externe Help Desk weiterleiten möchten.
Wählen Sie im Zuordnungsblock Externer Kundenservice das Symbol Weiter zum externen Help Desk.
Im externen Help Desk wird eine neue Meldung mit einer dort gültigen Meldungs-ID angelegt. Das sendende Help Desk setzt im Zuordnungsblock Details den Status Weitergeleitet und im Zuordnungsblock Externer Kundenservice den Status Extern in Bearbeitung.
Meldung im externen Help Desk synchronisieren
Nach dem Weiterleiten einer Meldung können noch zusätzliche Informationen, etwa Anhänge oder neue Mitteilungen, zum externen Help Desk übertragen werden. Vor dem Weiterleiten kann eine Meldung synchronisiert werden, um das externe Help Desk vorab von einer Meldung zu informieren.
Wählen Sie die Meldung, die Sie mit dem externen Help Desk synchronisieren möchten.
Wählen Sie im Zuordnungsblock Externer Kundenservice das Symbol Synchronisieren.
Weitere Informationen vom sendenden Help Desk anfordern
Der Bearbeiter im externen Help Desk bearbeitet die Meldung, und fordert zum Beispiel weitere Informationen vom sendenden Help Desk an.
Wählen Sie die Meldung vom sendenden Help Desk, zu der Sie weitere Informationen anfordern möchten.
Geben Sie im Zuordnungsblock Text eine Nachricht ein und setzen Sie im Zuordnungsblock Details den Status Kundenaktion.
Wählen Sie im Zuordnungsblock Externer Kundenservice das Symbol Synchronisieren.
Lösungsvorschlag an das sendende Help Desk senden
Der Bearbeiter im externen Help Desk bearbeitet die Meldung, und sendet zum Beispiel einen Lösungsvorschlag an das sendenden Help Desk.
Wählen Sie die Meldung vom sendenden Help Desk, zu der Sie den Lösungsvorschlag senden möchten.
Geben Sie im Zuordnungsblock Text eine Nachricht ein und setzen Sie im Zuordnungsblock Details den Status Lösungsvorschlag.
Wählen Sie im Zuordnungsblock Externer Kundenservice das Symbol Lösungsvorschlag senden. Das externe Help Desk setzt im Zuordnungsblock Externer Kundenservice den Status Lösungsvorschlag gesendet.
Die Meldung kann im externen Help Desk nicht mehr bearbeitet werden.
Das sendende Help Desk setzt im Zuordnungsblock Details den Status Lösungsvorschlag und im Zuordnungsblock Externer Kundenservice den Status Lösungsvorschlag erhalten.
Lösungsvorschlag des externen Help Desk nicht bestätigen
Wenn ein Lösungsvorschlag eine Meldung nicht löst, teilt der Bearbeiter das dem externen Help Desk mit.
Wählen Sie die Meldung vom externen Help Desk, deren Lösungsvorschlag Sie nicht bestätigen möchten.
Wählen Sie im Zuordnungsblock Externer Kundenservice das Symbol Weiter zum externen Help Desk.
Das sendende Help Desk setzt im Zuordungsblock Details den Status In Bearbeitung in externem System und im Zuordungsblock Externer Kundenservice den Status In externer Bearbeitung.
Lösung des externen Help Desk bestätigen
Wenn ein Lösungsvorschlag eine Meldung löst, bestätigt der Bearbeiter die Lösung und schließt damit den Vorgang ab.
Wählen Sie die Meldung vom externen Help Desk, deren Lösungsvorschlag Sie bestätigen möchten.
Wählen Sie im Zuordnungsblock Details den Status Quittiert und sichern Sie Ihre Eingaben.
Die Meldung ist bestätigt.
Das externe Help Desk schließt die Meldung.