| Service Level Agreement (CRM-BTX-CTR) |
Vereinbarung mit dem Kunden über die Zusicherung einer bestimmten Serviceleistung innerhalb eines vordefinierten Zeitrahmens.
Service Level Agreements (SLA) definieren die Eigenschaften der in Serviceverträgen mit dem Kunden vereinbarten Serviceprodukte (z.B. Wartung, Hotline). Verschiedene Parameter wie z.B. Reaktionszeit, Bereitschaftszeit, Systemverfügbarkeit konkretisieren ein SLA.
Ein SLA hat Auswirkungen auf die Preisfindung in den jeweiligen Vertragspositionen und auf die Terminberechnung im Servicevorgang, auf den sich die betreffenden Vertragspositionen beziehen.