Definition

Die Reklamation bildet eine vom Kunden gemeldete Vertragsverletzung bzw. einen qualitativen Mangel in Bezug auf eine Auftragsposition ab.

Verwendung

Reklamation und Problemmeldung Versand

Wenn bereits vor der Auslieferung Fehler in der Versandlogistik auftreten, werden diese im Arbeitsgebiet Versand als Problemmeldung Versand erfaßt.

Mit Hilfe der Kundenreklamationen erfassen Sie im Arbeitsgebiet Verkauf Belieferungs- oder Serviceprobleme, die erst durch den Kunden festgestellt und gemeldet wurden.

Damit keine doppelte Nachlieferung veranlaßt wird, prüft das System, ob zu einer Kundenreklamation bereits eine entsprechende Problemmeldung Versand vorliegt und gibt beim Anlegen einer Kundenreklamation ggf. eine Warnung aus. Wenn aufgrund einer Problemmeldung Versand eine Nachlieferung vorgesehen ist, können Sie bis zum geplanten Nachlieferungszeitpunkt keine weitere Nachlieferung über eine Kundenreklamation erfassen.

Zu jeder lieferungsrelevanten Kundenreklamation erzeugt das System automatisch auch eine Problemmeldung Versand.

Vertriebsausgaben im Reklamationszeitraum

Das System ermittelt zum angegebenen Reklamationszeitraum automatisch die Vertriebsausgaben und deren Liefermengen und bietet sie einzeln für die Reklamationsbearbeitung an. Ein Ampelsymbol zeigt den Status jeder Vertriebsausgabe wie folgt an:

Grün : Lieferung zur Vertriebsausgabe vorhanden

Gelb : Keine Lieferung zur Vertriebsausgabe vorhanden

Rot : Vertriebsausgabe liegt nicht im Gültigkeitszeitraum der Auftragsposition

Reaktion auf die Reklamation

In der Tabelle der reklamierten Vertriebsausgaben können Sie für jeden Erscheinungstag bzw. für jede Heftnummer eine Reaktion auf die Reklamation vorgeben. Sie haben jeweils eine der folgenden Möglichkeiten:

Entsprechend der vorgenommenen Einstellungen zeigt das System die aktuelle Nachliefermenge und die aktuelle Gutschriftsmenge für jede Vertriebsausgabe sowie die entsprechenden Gesamtmengen für Nachlieferung und Gutschrift an.

Reklamationsgrund

Zu jeder Reklamation müssen Sie einen Reklamationsgrund angeben. Die möglichen Reklamationsgründe sind im Customizing des Verkaufs (Medienvertrieb) festgelegt und dienen ausschließlich Auswertungszwecken. Um den Aufwand für die Reklamationsbearbeitung zu minimieren, können Sie den Reklamationsgrund über einen User-Exit vorbelegen.

Verursacher

Für Auswertungszwecke können Sie zusätzlich zum Reklamationsgrund einen Verursacher der Reklamation angeben. Die möglichen Einträge sind im Customizing festgelegt.

Kommentare

Sie können die Kommentararten Beschwerde , Nachliefer-Info , Zusteller-Info oder Stellungnahme reklamationsbegleitend oder ausschließlich (z. B. nur Beschwerde) erfassen. Die erfaßten Kommentare werden über die Nachrichtensteuerung an die gewünschten Empfänger weitergeleitet.

Fakturierung

Die für die Fakturierung relevanten Daten sind auf einer separaten Registerseite enthalten. Hier können Sie ggf. den Zahlweg einstellen und die Bankverbindung eintragen. In eiligen Fällen können Sie die Faktura (Gutschrift) sofort erstellen lassen – und nicht erst bei der nächsten Fakturierung der Auftragsposition. Beim Sichern der Reklamation erzeugt das System einen Fakturaindex.

Preisfindung

Das System ermittelt Gutschriftsbeträge aufgrund des im Customizing festgelegten Kalkulationsschemas und der Preisfindungsstammdaten für Aufträge automatisch. Sie können dem Kunden zusätzlich über manuelle Konditionsarten z.B. Telefonkosten oder sonstige Unkosten erstatten. Auf der Registerseite Konditionen gelangen Sie auf das Bild der Konditionsdaten. Hier können Sie die gewünschte Kondition samt Betrag manuell eingeben.

Nachrichtenfindung

Nachrichten (z.B. Nachliefer-Infos bzw. Zusteller-Infos) werden aufgrund des im Customizing definierten Schemas und der Nachrichtenstammdaten für Auftragsreklamationen erzeugt. Über Nachrichten bzw.  Springen Nachrichten gelangen Sie auf das Bild der Nachrichten zur Reklamation. Hier können Sie die gewünschten Konditionen mit den entsprechenden Einstellungen manuell eingeben bzw. eine vorhandene Kondition ändern oder erneut verschicken. Beim Sichern der Reklamation werden die Nachrichten aktiviert.

Reklamationsergebnis

Zur Information und für Auswertungszwecke können Sie ein Reklamationsergebnis eintragen. Die möglichen Reklamationsergebnisse sind im Customizing der Reklamation festgelegt.

Struktur

Eine Reklamation umfaßt folgende Daten:

Anzeige relevanter Daten zur betroffenen Auftragsposition (Sprung auf die entsprechenden Positionsdaten möglich)

Eingabefelder für das Reklamationsdatum (Defaultwert: Tagesdatum), den Reklamationsgrund, den Verursacher und das Reklamationsergebnis

Eingabefelder für den Reklamationszeitraum, Anzeige der automatisch ermittelten Vertriebsausgaben mit Auftragsmengen; Bearbeitungsmöglichkeit: Nachlieferung, Gutschrift oder Keine Aktion, Anzeige der aktuellen Nachlieferungs- und Gutschriftsmengen

Regulierer, Zahlweg, Überleitungsart, Fakturasperre, Bankverbindung, Kennzeichen Sofortfaktura, Kennzeichen Rechnungsdruck, Anzeige des Fakturierungstermins und der Fakturaperiodizität

Anzeige der Konditionsarten und der ermittelten Konditionswerte; Bearbeitungsmöglichkeiten für Konditionen, Anzeige der Konditionssätze

Kommentartexte zur Reklamation: Beschwerde, Nachliefer-Info, Zusteller-Info oder Stellungnahme (jeweils auf separater Registerseite)

Anzeige der Nachrichten zur Reklamation (für die Ausgabe bzw. Versendung der Kommentartexte), Bearbeitungsmöglichkeiten

Integration

Wenn zu einer Auftragsposition Reklamationen vorhanden sind, erscheint in der Auftragsübersicht vor der Position je eine Häkchen-Ikone in folgenden Spalten:

Um die Übersicht der vorhandenen Reklamationen aufzurufen, klicken Sie auf die entsprechende Häkchen-Ikone (oder Sie wählen  Springen Reklamationen Alle bzw. Im SelZeitraum ). Wenn nur eine Reklamation vorhanden ist, springt das System auf das Pflegebild der Reklamation.