Dashboard Chiamata di servizio

Il dashboard Chiamata di servizio consente ai responsabili dei servizi di identificare i problemi effettivi e potenziali relativi alla capacità di risposta alle chiamate di servizio. Questo dashboard presenta indicatori in grado di fornire diverse visualizzazioni relativamente alle chiamate di servizio gestite dai dipendenti. Mostra inoltre lo stato globale delle chiamate di servizio in base al numero delle nuove chiamate per la data attuale, l'andamento delle chiamate in arretrato e lo stato delle chiamate. Per ogni coda di servizio, il dashboard illustra il carico di lavoro e lo stato in base al dipendente.

Chiamata di servizio: struttura e funzionamento del dashboard

Il dashboard Chiamata di servizio presenta le seguenti sezioni:

La parte superiore fornisce il riepilogo aziendale
La parte inferiore illustra nel dettaglio le informazioni relative alla coda di servizio selezionata.

I dati vengono aggiornati ogni ora di default. Selezionando un diverso nome di coda di servizio dall'elenco di riepilogo a discesa nella parte inferiore del dashboard, l'applicazione aggiorna i dati della coda di servizio selezionata nella parte inferiore. I nomi della coda di servizio visualizzati nella sezione di riepilogo aziendale e nell'elenco di riepilogo a discesa sono ricavati dal campo relativo alla descrizione della procedura di configurazione della coda. Vengono visualizzate solo le code di servizio attive. I nomi nei Dettagli dell'elenco di riepilogo a discesa vengono visualizzati nello stesso ordine della finestra Code - Configurazione.

Chiamata di servizio: riepilogo aziendale

Il riepilogo società include i KPI che informano il responsabile dei servizi delle nuove chiamate di servizio per la giornata odierna, delle chiamate in scadenza in data odierna o in ritardo e dell'andamento delle chiamate di servizio per un periodo di tempo specifico.

Grafico	Tipo e visualizzazione	Funzionamento	KPI
Chiamate in entrata odierne:	Grafico a torta con il numero totale delle nuove chiamate di servizio della giornata ordinate in base alla coda di servizio attiva	Nessuno	Chiamata di servizio la cui data Creata il corrisponde alla data odierna
Chiamate da chiudere: <n>	Grafico a torta con le chiamate di servizio in elaborazione di code di servizio attive, raggruppate in base alla categoria della data di scadenza	Nessuno	Giorni ritardo: chiamata di servizio la cui data Soluzione problemi necessaria entro è precedente alla data odierna Scadenza odierna: chiamata di servizio la cui data Soluzione problemi necessaria entro corrisponde alla data odierna Altro: chiamata di servizio la cui data Soluzione problemi necessaria entro è successiva a quella odierna e chiamata di servizio in cui la data Soluzione problemi necessaria entro non è specificata
Arretrati relativi a <periodo di tempo selezionato>	Grafico lineare con una linea per ogni coda di servizio che mostra l'andamento delle chiamate di servizio in arretrato per il periodo di tempo selezionato	L'utente può selezionare un periodo di tempo dall'elenco di riepilogo a discesa Arretrati. Ultimi 7 giorni è l'opzione di default. Il numero di chiamate in arretrato per ogni coda di servizio attiva viene aggiornato, le linee sono riposizionate e l'asse X si modifica come segue: Ultimi 7 giorni: date degli ultimi 7 giorni incluso oggi Ultime 4 settimane: ultime 4 settimane del calendario inclusa la settimana corrente Ultimi 6 mesi: ultimi 6 mesi di calendario incluso il mese corrente	L'arretrato delle chiamate corrisponde al numero delle chiamate di servizio rimaste aperte al termine della giornata. Ad esempio, se un utente seleziona Ultime 4 settimane o Ultimi 6 mesi, gli arretrati corrispondono alle chiamate di servizio aperte per l'ultimo giorno di ogni periodo di tempo considerato.

Chiamata di servizio: informazioni sulla coda di servizio

La parte inferiore della coda è relativa ai seguenti KPI specifici della coda:

Carico di lavoro dipendente
Movimento chiamate di servizio

Per visualizzare una coda, selezionare un'opzione dall'elenco di riepilogo a discesa Dettagli.

Grafico	Tipo e visualizzazione	Funzionamento	KPI
Carico di lavoro dipendente	Grafico a barre che visualizza il carico di lavoro dei dipendenti. Ogni barra rappresenta un responsabile dell'assistenza attribuito alla coda di servizio e visualizza il numero totale di chiamate di servizio attribuite a un responsabile. I colori indicano le chiamate che sono in ritardo, in scadenza in giornata o in futuro, e le chiamate prive di scadenza.	Nessuno	Numero delle chiamate aperte assegnate ad ogni membro della coda di servizio selezionata. Ogni chiamata è classificata come Giorni ritardo, Scadenza odierna e Altri. Le chiamate non attribuite sono considerate globalmente nella barra Non attribuito. Per informazioni sulla codifica, vedere la riga Chiamate da chiudere: <n> nella sezione Chiamata di servizio: riepilogo aziendale.
Movimento chiamate di servizio relativo a <periodo di tempo selezionato>	Grafico a linee con una linea per le nuove chiamate di servizio e una linea per quelle chiuse per il periodo di tempo selezionato; si colloca su un'area di riferimento di colore grigio che rappresenta gli arretrati.	L'utente seleziona un periodo di tempo dall'elenco di riepilogo a discesa Movimento chiamate di servizio relativo a <periodo di tempo selezionato>. Per informazioni sul funzionamento di questo grafico, vedere la riga Arretrati relativi a <periodo di tempo selezionato> nella sezione Chiamata servizio: riepilogo aziendale.	Le chiamate di servizio nuove e chiuse illustrano insieme i movimenti relativi alle chiamate di servizio. Una nuova chiamata di servizio viene creata durante il periodo di tempo visualizzato indipendentemente dallo stato. Una chiamata chiusa è una chiamata di servizio conclusa durante il periodo di tempo visualizzato indipendentemente dalla data di creazione. La data di creazione si riferisce alla data Creata il di una chiamata di servizio. La data di chiusura si riferisce allo stato della chiamata di servizio Chiusa e alla data Chiuso il all'interno del periodo di tempo visualizzato.

Grafico

Tipo e visualizzazione

Funzionamento

KPI

Carico di lavoro dipendente

Grafico a barre che visualizza il carico di lavoro dei dipendenti. Ogni barra rappresenta un responsabile dell'assistenza attribuito alla coda di servizio e visualizza il numero totale di chiamate di servizio attribuite a un responsabile. I colori indicano le chiamate che sono in ritardo, in scadenza in giornata o in futuro, e le chiamate prive di scadenza.

Nessuno

Numero delle chiamate aperte assegnate ad ogni membro della coda di servizio selezionata. Ogni chiamata è classificata come Giorni ritardo, Scadenza odierna e Altri. Le chiamate non attribuite sono considerate globalmente nella barra Non attribuito. Per informazioni sulla codifica, vedere la riga Chiamate da chiudere: <n> nella sezione Chiamata di servizio: riepilogo aziendale.

Movimento chiamate di servizio relativo a <periodo di tempo selezionato>

Grafico a linee con una linea per le nuove chiamate di servizio e una linea per quelle chiuse per il periodo di tempo selezionato; si colloca su un'area di riferimento di colore grigio che rappresenta gli arretrati.

L'utente seleziona un periodo di tempo dall'elenco di riepilogo a discesa Movimento chiamate di servizio relativo a <periodo di tempo selezionato>.

Per informazioni sul funzionamento di questo grafico, vedere la riga Arretrati relativi a <periodo di tempo selezionato> nella sezione Chiamata servizio: riepilogo aziendale.

Le chiamate di servizio nuove e chiuse illustrano insieme i movimenti relativi alle chiamate di servizio.

Una nuova chiamata di servizio viene creata durante il periodo di tempo visualizzato indipendentemente dallo stato. Una chiamata chiusa è una chiamata di servizio conclusa durante il periodo di tempo visualizzato indipendentemente dalla data di creazione.

La data di creazione si riferisce alla data Creata il di una chiamata di servizio. La data di chiusura si riferisce allo stato della chiamata di servizio Chiusa e alla data Chiuso il all'interno del periodo di tempo visualizzato.

Vedere anche

Dashboard SAP predefiniti