Tableau de bord d'appel client

Le tableau de bord Appel client permet aux gestionnaires de services d'identifier les problèmes de réactivité actuels et potentiels par rapport aux appels des clients. Ce tableau de bord présente des indicateurs de performance clés qui offrent des vues différentes des appels client gérés par vos salariés. Il indique le statut de l'ensemble des appels client par nombre de nouveaux appels client pour la date du jour, la tendance des appels en attente et le statut des appels. Pour chaque file d'attente, le tableau de bord affiche la charge de travail et le statut des appels client par salarié.

Appel client : structure et comportement du tableau de bord

Le tableau de bord Appel client comprend les sections suivantes :

La partie supérieure offre une vue d'ensemble de l'entreprise.
La partie inférieure contient des informations détaillées sur une file d'attente sélectionnée.

Par défaut, les données sont mises à jour toutes les 60 minutes. Lorsque vous sélectionnez le nom d'une autre file d'attente dans la liste déroulante de la partie inférieure du tableau de bord, les données de la partie inférieure sont mises à jour pour la file d'attente sélectionnée. Les noms des files d'attente affichés dans la vue d'ensemble de l'entreprise et dans la liste déroulante sont issus de la zone de description de la configuration des files d'attente. Seules les files d'attente actives sont affichées. Les noms figurant dans la section Détails de la liste déroulante apparaissent dans le même ordre que dans la fenêtre Files d'attente - Définition.

Appel client : vue d'ensemble de l'entreprise

La vue d'ensemble de l'entreprise contient des indicateurs de performance clés qui indiquent au gestionnaire de services les nouveaux appels client de la journée, les appels en attente et les appels en retard, ainsi que la tendance des appels client pour une période donnée.

Graphique	Type et affichage	Comportement	Indicateur de performance clé
Appels entrants aujourd'hui	Camembert indiquant le nombre total de nouveaux appels client dans la journée par file d'attente active	Aucune	Appel client dont la date Créé le est identique à la date du jour
Appels à clôturer : <n>	Camembert indiquant les appels client en cours des files d'attente actives, regroupés par catégorie de date d'échéance	Aucun	En retard : appel client dont la date indiquée dans la zone Solution problème nécessaire jusqu'à est antérieure à la date du jour Arrive à échéance aujourd'hui : appel client dont la date indiquée dans la zone Solution problème nécessaire jusqu'à correspond à la date du jour Autres : Appel client dont la date indiquée dans la zone Solution problème nécessaire jusqu'à est postérieure à la date du jour, et appel client dont la zone Solution problème nécessaire jusqu'à ne contient aucune date
En attente pour <sélection de période>	Diagramme linéaire dans lequel chaque file d'attente est représentée par une ligne indiquant la tendance des appels client en attente pendant la période sélectionnée	L'utilisateur sélectionne une période dans la zone En attente de la liste déroulante. 7 derniers jours est la période par défaut. Le nombre d'appels en attente pour chaque file d'attente active est mis à jour, les lignes sont repositionnées et l'axe des X est modifié comme suit : 7 derniers jours : dates des 7 derniers jours y compris aujourd'hui 4 dernières semaines : 4 dernières semaines calendaires y compris la semaine en cours 6 derniers mois : 6 derniers mois calendaires y compris le mois en cours	Les appels en attente correspondent au nombre d'appels client en cours de traitement à la fin de chaque jour. Par exemple, si un utilisateur sélectionne 4 dernières semaines ou 6 derniers mois, les appels en attente correspondent aux appels client en cours de traitement pour le dernier jour de chaque période.

Appel client : détails des files d'attente

La partie inférieure de la file d'attente présente les indicateurs de performance clés (KPI) suivants, propres aux files d'attente :

Charge de travail des salariés
Roulement des appels client

Pour afficher une file d'attente, sélectionnez une option dans la zone Détails de la liste déroulante.

Graphique	Type et affichage	Comportement	Indicateur de performance clé
Charge de travail salarié	Histogramme affichant la charge de travail des salariés. Chaque barre représente un membre de l'équipe affectée à la file d'attente et affiche le nombre total d'appels client affectés à un salarié. Le codage couleur indique les appels client en retard, ceux qui arrivent à échéance le jour même ou dans le futur et ceux sans échéance.	Aucun	Nombre d'appels en cours de traitement affectés à chaque membre de la file d'attente sélectionnée. Chaque appel est classé dans la catégorie En retard, Arrive à échéance aujourd'hui ou Autres. Les appels client non affectés sont combinés dans la barre Non affecté. Pour plus d'informations sur le codage, voir la ligne Appels à clôturer : <n> dans la section Appel client : vue d'ensemble de l'entreprise.
Roulement des appels clients de <période sélectionnée>	Diagramme linéaire avec une ligne pour les nouveaux appels client et une ligne pour les appels client clôturés pour la période sélectionnée sur une zone grise représentant les appels en attente pour référence.	L'utilisateur sélectionne une période dans la liste déroulante Roulement des appels clients de <période sélectionnée>. Pour plus d'informations sur le comportement de ce diagramme, voir la ligne En attente pour <période sélectionnée> dans la section Appel client : vue d'ensemble de l'entreprise.	Les nouveaux appels client et les appels client clôturés combinés représentent le roulement des appels client. Un nouvel appel client est créé pendant la période affichée quel que soit son statut. Un appel clôturé est un appel client qui est clôturé pendant la période affichée, quel que soit le moment de sa création. La date de création fait référence à la date de création (zone Créé le) d'un appel client. La date de clôture fait référence au statut Clôturé d'un appel client et à la date Clôturé le au cours de la période affichée.

Graphique

Type et affichage

Comportement

Indicateur de performance clé

Charge de travail salarié

Histogramme affichant la charge de travail des salariés. Chaque barre représente un membre de l'équipe affectée à la file d'attente et affiche le nombre total d'appels client affectés à un salarié. Le codage couleur indique les appels client en retard, ceux qui arrivent à échéance le jour même ou dans le futur et ceux sans échéance.

Aucun

Nombre d'appels en cours de traitement affectés à chaque membre de la file d'attente sélectionnée. Chaque appel est classé dans la catégorie En retard, Arrive à échéance aujourd'hui ou Autres. Les appels client non affectés sont combinés dans la barre Non affecté. Pour plus d'informations sur le codage, voir la ligne Appels à clôturer : <n> dans la section Appel client : vue d'ensemble de l'entreprise.

Roulement des appels clients de <période sélectionnée>

Diagramme linéaire avec une ligne pour les nouveaux appels client et une ligne pour les appels client clôturés pour la période sélectionnée sur une zone grise représentant les appels en attente pour référence.

L'utilisateur sélectionne une période dans la liste déroulante Roulement des appels clients de <période sélectionnée>.

Pour plus d'informations sur le comportement de ce diagramme, voir la ligne En attente pour <période sélectionnée> dans la section Appel client : vue d'ensemble de l'entreprise.

Les nouveaux appels client et les appels client clôturés combinés représentent le roulement des appels client.

Un nouvel appel client est créé pendant la période affichée quel que soit son statut. Un appel clôturé est un appel client qui est clôturé pendant la période affichée, quel que soit le moment de sa création.

La date de création fait référence à la date de création (zone Créé le) d'un appel client. La date de clôture fait référence au statut Clôturé d'un appel client et à la date Clôturé le au cours de la période affichée.

Autres infos

Tableaux de bord SAP prédéfinis