Panel de llamada de servicio

El panel Llamada de servicio permite que un gestor de servicios identifique problemas actuales y potenciales con capacidad de respuesta ante llamadas de servicio. Este panel presenta indicadores de rendimiento clave que ofrecen diferentes vistas de las llamadas de servicio que gestionan sus empleados. Muestra el status general de las llamadas de servicio según el número de llamadas de servicio nuevas en la fecha actual, tendencias de atrasos y status de las llamadas. Para cada cola de servicios, el panel muestra la carga de trabajo del panel y el status por cada empleado.

Llamada de servicio: Estructura y comportamiento del panel

El panel Llamada de servicio se compone de las secciones siguientes:

En la parte superior, aparece el resumen de la empresa.
En la parte inferior, aparece información detallada sobre una cola de servicios seleccionada.

Por defecto, los datos se actualizan cada 60 minutos. Cuando selecciona un nombre diferente para la cola de servicios en la lista desplegable ubicada en la parte inferior del panel, la aplicación actualiza los datos de la parte inferior en la cola de servicios seleccionada. Los nombres de las colas de servicio que aparecen en la sección del resumen de la empresa y en la lista desplegable se obtienen del campo de descripción en la configuración de la cola. Solo se muestran las colas de servicios. Los nombres en Detalles de la lista desplegable se muestran en el mismo orden que en la ventana Colas: Definición.

Llamada de servicio: Resumen de la empresa

El resumen de la empresa en la parte superior abarca los KPI que informan al gestor de servicios sobre las nuevas llamadas de servicio de la fecha actual, las llamadas que vencían en la fecha actual o las llamadas retrasadas y la tendencia de llamadas de servicio correspondientes a un período específico.

Gráfico	Tipo y visualización	Comportamiento	KPI
Llamadas entrantes de hoy:	Gráfico circular con la cantidad total de llamadas de servicio de la fecha actual, clasificadas por cola de servicios activos	Ninguno	Llamada de servicio con el valor Creado el equivalente a la fecha actual
Llamadas a cerrar <n>	Gráfico circular con las llamadas de colas de servicios activos en proceso, agrupadas según fecha de vencimiento	Ninguno	Atrasado: llamada de servicio con el valor Resolución por anterior a la fecha actual A vencer hoy: llamada de servicio con el valor Resolución por equivalente a la fecha actual Varios: llamadas de servicio con el valor Resolución por posterior a la fecha actual y llamadas de servicio sin fecha en el campo Resolución por
Atraso de <selección del período>	Gráfico de líneas con una línea para cada cola de servicio que muestra la tendencia del atraso de la llamada de servicio para el período seleccionado	En la lista desplegable Atrasos de, el usuario selecciona un período. El valor estándar es Últimos 7 días. La cantidad de llamadas de atrasos para cada cola de servicios activos se actualiza, las líneas se reubican y el eje X cambia de la siguiente manera: Últimos 7 días: fechas de los últimos 7 días, incluida la fecha actual Últimas 4 semanas: últimas 4 semanas calendario, incluida la semana actual Últimos 6 meses: últimos 6 meses calendario, incluido el mes actual	El retraso en las llamadas representan la cantidad de llamadas de servicio en proceso al final de cada día. Por ejemplo, si un usuario selecciona Últimas 4 semanas o Últimos 6 meses, el retraso se refleja en las llamadas de servicio en proceso correspondientes al último día de cada período.

Llamada de servicio: Información detallada de la cola de servicios

La parte inferior de la cola abarca los siguientes KPI específicos:

Carga de trabajo de los empleados
Rotación de llamadas de servicio

Para visualizar una cola, selecciona una opción de la lista desplegable Detalles.

Gráfico	Tipo y visualización	Comportamiento	KPI
Carga de trabajo del empleado	El gráfico de barras muestra la carga de trabajo de los empleados. Cada barra representa un empleado de servicio asignado a una cola de servicio, y muestra el número total de llamadas de servicio asignadas a un empleado. El código de colores muestra las llamadas de servicio atrasadas, que vencen hoy y que vencen en el futuro o aquellas que no tienen fecha de vencimiento.	Ninguno	Cantidad de llamadas en proceso asignadas a cada miembro de la cola de servicios seleccionada. Cada llamada se clasifica como Atrasada, A vencer hoy y Varios. Las llamadas de servicio no asignadas se incluyen juntas en la barra No asignado. Para obtener información sobre los códigos, consulte la fila Llamadas a cerrar: <n> línea en la Llamada de servicio: Sección resumen de la empresa.
Rotación de llamadas de servicio de <selección del período>	Gráfico de líneas con una línea que corresponde a las nuevas llamadas de servicio y otra que corresponde a las llamadas de servicio cerradas, en relación con el período seleccionado en un área gris que representa el retraso de llamadas (utilizado como información de referencia).	El usuario selecciona un período en la lista desplegable Rotación de llamadas de servicio de <selección de período>. Para obtener información sobre el comportamiento de este gráfico, consulte la fila Atrasos de <selección del período> en la Llamada de servicio: Sección resumen de la empresa.	Las llamadas de servicio nuevas y cerradas muestran, en forma conjunta, la rotación de llamadas de servicio. Durante el período que se visualiza se crea una nueva llamada de servicio, independientemente del status. Una llamada cerrada es una llamada de servicio que se cierra durante el período que se visualiza, independientemente del momento en que se creó. La fecha de creación se refiere a una fecha de llamada de servicio Creado el. La fecha de cierre se refiere a la fecha del estado Cerrado de una llamada de servicio y a la fecha que aparece en Cerrado el dentro del período que se visualiza.

Gráfico

Tipo y visualización

Comportamiento

KPI

Carga de trabajo del empleado

El gráfico de barras muestra la carga de trabajo de los empleados. Cada barra representa un empleado de servicio asignado a una cola de servicio, y muestra el número total de llamadas de servicio asignadas a un empleado. El código de colores muestra las llamadas de servicio atrasadas, que vencen hoy y que vencen en el futuro o aquellas que no tienen fecha de vencimiento.

Ninguno

Cantidad de llamadas en proceso asignadas a cada miembro de la cola de servicios seleccionada. Cada llamada se clasifica como Atrasada, A vencer hoy y Varios. Las llamadas de servicio no asignadas se incluyen juntas en la barra No asignado. Para obtener información sobre los códigos, consulte la fila Llamadas a cerrar: <n> línea en la Llamada de servicio: Sección resumen de la empresa.

Rotación de llamadas de servicio de <selección del período>

Gráfico de líneas con una línea que corresponde a las nuevas llamadas de servicio y otra que corresponde a las llamadas de servicio cerradas, en relación con el período seleccionado en un área gris que representa el retraso de llamadas (utilizado como información de referencia).

El usuario selecciona un período en la lista desplegable Rotación de llamadas de servicio de <selección de período>.

Para obtener información sobre el comportamiento de este gráfico, consulte la fila Atrasos de <selección del período> en la Llamada de servicio: Sección resumen de la empresa.

Las llamadas de servicio nuevas y cerradas muestran, en forma conjunta, la rotación de llamadas de servicio.

Durante el período que se visualiza se crea una nueva llamada de servicio, independientemente del status. Una llamada cerrada es una llamada de servicio que se cierra durante el período que se visualiza, independientemente del momento en que se creó.

La fecha de creación se refiere a una fecha de llamada de servicio Creado el. La fecha de cierre se refiere a la fecha del estado Cerrado de una llamada de servicio y a la fecha que aparece en Cerrado el dentro del período que se visualiza.

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Diseño, comportamiento y KPI para paneles predefinidos de SAP