Dashboard Chamada de serviço

O dashboard Chamada de serviço permite que um gerente do serviço identifique problemas atuais e potenciais com a capacidade de resposta à chamada. Este dashboard apresenta indicadores-chave de desempenho que oferecem diferentes visões das chamadas de serviço atendidas pelos empregados. Ele mostra o status geral da chamada de serviço por número de novas chamadas na data atual, as tendências de atraso e o status da chamada. Para cada fila de serviço, o dashboard mostra a carga de trabalho da chamada de serviço e o status por empregado.

Chamada de serviço: Estrutura e comportamento do dashboard

O dashboard Chamada de serviço tem as seguintes seções:

A parte superior fornece uma síntese da empresa.
A parte inferior exibe informações detalhadas sobre uma fila de serviço selecionada.

Por padrão, os dados são atualizados a cada 60 minutos. Quando você seleciona um nome de fila de serviço diferente na lista suspensa, na parte inferior do dashboard, a aplicação atualiza os dados na parte inferior para a fila de serviço selecionada. Os nomes da fila de serviço exibidos na seção de síntese da empresa e na lista suspensa são retirados do campo de descrição da configuração da fila. Apenas filas de serviço ativas são exibidas. Os nomes nos Detalhes da lista suspensa são exibidos na mesma ordem em que aparecem na janela Filas - Definição.

Chamada de serviço: Síntese da empresa

A síntese da empresa abrange KPIs que informam ao gerente de serviço sobre novas chamadas de serviço do dia atual, todas as chamadas do dia ou em atraso e a tendência das chamadas de serviço em um período específico.

Gráfico	Tipo e exibição	Comportamento	KPI
Chamadas recebidas hoje	Gráfico de setores com o número total de novas chamadas de serviço de hoje por fila ativa	Nenhuma	Chamada de serviço com data Criado em igual à data atual
Chamadas a serem encerradas: <n>	Gráfico de setores com chamadas de serviço de filas de serviço ativas em processamento, agrupados por categoria de data de vencimento	Nenhuma	Em atraso: chamada de serviço com data de Resolução por anterior à data atual Válido até hoje: chamada de serviço com data de Resolução por igual à data atual Outros: chamada de serviço com data de Resolução por posterior à data atual e chamada de serviço sem data de Resolução por
Atraso de <seleção de período>	Gráfico de linhas com uma linha para cada fila de serviço mostrando a tendência de pendência de chamada de serviço no período selecionado.	Na lista suspensa Atraso, o usuário seleciona um período. Últimos 7 dias é o padrão. O número de chamadas pendentes para cada fila de serviço ativa é atualizado, as linhas são reposicionadas e o eixo X muda da seguinte maneira: Últimos 7 dias: datas dos últimos 7 dias, incluindo hoje Últimas 4 semanas: últimas 4 semanas do ano, incluindo a semana atual Últimos 6 meses: últimos 6 meses do calendário, incluindo o mês atual	O atraso das chamadas é a quantidade de chamadas de serviço em processamento ao final de cada dia. Por exemplo, se um usuário selecionar Últimas 4 semanas ou Últimos 6 meses, o atraso é a chamada de serviço em processamento para o último dia de cada período.

Chamada de serviço: Detalhes da fila de serviços

A parte inferior da fila abrange os seguintes KPIs específicos de fila:

Carga de trabalho dos empregados
Volume das chamadas de serviço

Para exibir uma fila, o usuário seleciona uma opção na lista suspensa Detalhes.

Gráfico	Tipo e exibição	Comportamento	KPI
Carga de trabalho do empregado	O gráfico de barras exibe a carga de trabalho de empregados. Cada barra representa um prestador de serviços atribuído a uma fila de serviço e exibe o número total de chamados de serviço atribuídos a um empregado. A codificação de cores mostra as chamadas de serviço atrasadas, com vencimento hoje ou no futuro ou aquelas sem data de vencimento.	Nenhuma	Número de chamadas em processamento atribuído a cada membro da fila de serviços selecionada. Cada chamada é classificada como Atrasado, Válido até hoje e Outros. Chamadas de serviço não atribuídas são combinadas na barra Não atribuído. Para mais informações sobre codificação, consulte a linha Chamadas a serem encerradas: <n> na seção Chamada de serviço: síntese da empresa.
Volume das chamadas de serviço de <seleção de período>	Gráfico de linhas com uma linha para novas chamadas de serviço e uma linha para chamadas de serviço fechadas para o período selecionado em uma área cinza representando o atraso da chamada como referência.	O usuário seleciona um período da lista suspensa Volume de chamadas de serviço de <seleção de período>. Para informações sobre o comportamento desse gráfico, consulte a linha Atraso de <seleção de período> na seção Chamada de serviço: síntese da empresa.	Novas chamadas de serviço e chamadas de serviço fechadas mostram, em conjunto, o volume das chamadas de serviço. Uma nova chamada de serviço é criada durante o período exibido, independentemente do status. Uma chamada fechada é uma chamada de serviço encerrada durante o período exibido, independentemente de quando ela foi criada. Data de criação refere-se à data Criado em de uma chamada de serviço. Data de encerramento refere-se ao status Fechado de uma chamada de serviço e à data Fechado em compreendida no período exibido.

Gráfico

Tipo e exibição

Comportamento

KPI

Carga de trabalho do empregado

O gráfico de barras exibe a carga de trabalho de empregados. Cada barra representa um prestador de serviços atribuído a uma fila de serviço e exibe o número total de chamados de serviço atribuídos a um empregado. A codificação de cores mostra as chamadas de serviço atrasadas, com vencimento hoje ou no futuro ou aquelas sem data de vencimento.

Nenhuma

Número de chamadas em processamento atribuído a cada membro da fila de serviços selecionada. Cada chamada é classificada como Atrasado, Válido até hoje e Outros. Chamadas de serviço não atribuídas são combinadas na barra Não atribuído. Para mais informações sobre codificação, consulte a linha Chamadas a serem encerradas: <n> na seção Chamada de serviço: síntese da empresa.

Volume das chamadas de serviço de <seleção de período>

Gráfico de linhas com uma linha para novas chamadas de serviço e uma linha para chamadas de serviço fechadas para o período selecionado em uma área cinza representando o atraso da chamada como referência.

O usuário seleciona um período da lista suspensa Volume de chamadas de serviço de <seleção de período>.

Para informações sobre o comportamento desse gráfico, consulte a linha Atraso de <seleção de período> na seção Chamada de serviço: síntese da empresa.

Novas chamadas de serviço e chamadas de serviço fechadas mostram, em conjunto, o volume das chamadas de serviço.

Uma nova chamada de serviço é criada durante o período exibido, independentemente do status. Uma chamada fechada é uma chamada de serviço encerrada durante o período exibido, independentemente de quando ela foi criada.

Data de criação refere-se à data Criado em de uma chamada de serviço. Data de encerramento refere-se ao status Fechado de uma chamada de serviço e à data Fechado em compreendida no período exibido.

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