Dashboard stato chiamata servizio 
Il dashboard Stato chiamata servizio consente al responsabile dei servizi di identificare i problemi effettivi e potenziali relativi alla capacità di risposta delle chiamate di servizio. Questo dashboard presenta indicatori in grado di fornire diverse visualizzazioni relativamente alle chiamate di servizio gestite dai dipendenti. Mostra inoltre lo stato globale delle chiamate di servizio in base al numero delle nuove chiamate per la data attuale, l'andamento delle chiamate in arretrato e lo stato delle chiamate. Per ogni coda di servizio, il dashboard illustra il carico di lavoro e lo stato in base al dipendente.
Stato chiamata servizio: struttura e funzionamento del dashboard
Il dashboard Stato chiamata servizio presenta due sezioni:
La parte superiore fornisce il riepilogo aziendale
La parte inferiore illustra nel dettaglio le informazioni relative alla coda di servizio selezionata.
I dati vengono aggiornati ogni ora di default. Selezionando un diverso nome di coda di servizio dall'elenco di riepilogo a discesa nella parte inferiore del dashboard, i dati della coda di servizio corrispondente nella parte inferiore vengono aggiornati. I nomi della coda di servizio visualizzati nella sezione di riepilogo aziendale e nell'elenco di riepilogo a discesa sono ricavati dal campo relativo alla descrizione della procedura di configurazione della coda. L'ordine di visualizzazione nell'elenco di riepilogo a discesa corrisponde di default all'ordine in cui sono state configurate le code.
Stato chiamata servizio: riepilogo aziendale
Il riepilogo aziendale, nella parte superiore, include i KPI che informano il responsabile dei servizi delle nuove chiamate di servizio per la giornata odierna, delle chiamate in scadenza in data odierna o in ritardo e dell'andamento delle chiamate di servizio per un periodo di tempo specifico.
Grafico |
Tipo e visualizzazione |
Funzionamento |
KPI |
|---|---|---|---|
Chiamate in entrata odierne: |
Grafico a torta con il numero totale delle nuove chiamate di servizio della giornata ordinate in base alla coda di servizio |
Nessuno |
Chiamata di servizio la cui data Creata il corrisponde alla data odierna |
Chiamate da chiudere |
Grafico a torta con le chiamate di servizio aperte ordinate in base alla categoria della data di scadenza |
Nessuno |
|
Arretrati relativi a <periodo di tempo selezionato> |
Grafico a linee con una linea per ogni coda di servizio indicante l'andamento degli arretrati per il periodo di tempo selezionato e il numero massimo e minimo predefinito di chiamate per riferimento |
È possibile selezionare un periodo di tempo dall'elenco di riepilogo a discesa Arretrati relativi a. Ultimi 7 giorni è l'opzione di default. Il numero di chiamate in arretrato per ogni coda di servizio viene aggiornato, le linee sono riposizionate e l'asse X si modifica come segue:
|
L'arretrato delle chiamate corrisponde al numero delle chiamate di servizio rimaste aperte al termine della giornata. Ad esempio, se un utente seleziona Ultime 4 settimane o Ultimi 6 mesi, gli arretrati corrispondono alle chiamate di servizio aperte per l'ultimo giorno di ogni periodo di tempo considerato. |
Stato chiamata servizio: informazioni sulla coda di servizio
La parte inferiore della coda è relativa a due specifici KPI:
Assegnazione delle chiamate di servizio (carico di lavoro del dipendente)
Movimento chiamate di servizio
Per visualizzare una coda, è necessario selezionare un'opzione dall'elenco di riepilogo a discesa Dettagli relativi a.
Grafico |
Tipo e visualizzazione |
Funzionamento |
KPI |
|---|---|---|---|
Assegnazione chiamata |
Grafico a barre in cui ogni barra rappresenta un dipendente del settore servizi assegnato alla coda di servizio. Ogni barra visualizza il numero totale di chiamate di servizio assegnate ad un dipendente. I colori indicano le chiamate che sono in ritardo, in scadenza in giornata o in futuro, e le chiamate prive di scadenza. |
Nessuno |
Numero delle chiamate aperte assegnate ad ogni membro della coda di servizio selezionata. Ogni chiamata è classificata come Giorni ritardo, Scadenza odierna e Altro. Le chiamate non assegnate sono considerate globalmente nella barra Non attribuito. Per ulteriori informazioni sulla codifica, vedere la riga Chiamate da chiudere: <n> nella sezione Stato chiamata servizio: riepilogo aziendale |
Movimento chiamate di servizio relativo a periodo di tempo selezionato> |
Grafico a linee con una linea per le nuove chiamate di servizio e una linea per quelle chiuse per il periodo di tempo selezionato; si colloca su un'area di riferimento di colore grigio che rappresenta gli arretrati. |
È possibile selezionare un periodo di tempo dall'elenco di riepilogo a discesa Stato chiamata. Per ulteriori informazioni sul funzionamento di questo grafico, vedere la riga Arretrati relativi a periodo di tempo selezionato> nella sezione Stato chiamata servizio: riepilogo aziendale. |
Le chiamate di servizio nuove e chiuse illustrano insieme i movimenti relativi alle chiamate di servizio. Una nuova chiamata di servizio viene creata durante il periodo di tempo visualizzato indipendentemente dallo stato. Una chiamata chiusa è una chiamata di servizio conclusa durante il periodo di tempo visualizzato indipendentemente dalla data di creazione. La data di creazione si riferisce alla data del campo Creata il di una chiamata di servizio. La data di chiusura si riferisce allo stato della chiamata di servizio Chiusa e alla data Chiuso il all'interno del periodo di tempo visualizzato. |