Tableau de bord du statut des appels client 
Le tableau de bord Statut des appels client permet à un gestionnaire de services d'identifier les problèmes actuels et potentiels liés à la réactivité face aux appels client. Ce tableau de bord présente des indicateurs de performance clés qui offrent des vues différentes des appels client gérés par vos salariés. Il indique le statut de l'ensemble des appels client par nombre de nouveaux appels client pour la date du jour, la tendance des appels en attente et le statut des appels. Pour chaque file d'attente, le tableau de bord présente la charge de travail et le statut des appels client par salarié.
Statut des appels client : structure et comportement du tableau de bord
Le tableau de bord Statut des appels client est divisé en deux parties :
La partie supérieure offre une vue d'ensemble de l'entreprise.
La partie inférieure contient des informations détaillées sur une file d'attente sélectionnée.
Par défaut, les données sont mises à jour toutes les 60 minutes. Lorsque vous sélectionnez le nom d'une autre file d'attente dans la liste déroulante de la partie inférieure du tableau de bord, les données de la partie inférieure sont mises à jour pour la file d'attente sélectionnée. Les noms des files d'attente affichés dans la vue d'ensemble de l'entreprise et dans la liste déroulante sont issus de la zone de description de la configuration des files d'attente. Par défaut, l'ordre d'affichage dans la liste déroulante est l'ordre dans lequel les files d'attente ont été configurées.
Statut des appels client : vue d'ensemble de l'entreprise
La vue d'ensemble de l'entreprise contient des indicateurs de performance clés qui indiquent au gestionnaire de services les nouveaux appels client de la journée, les appels en attente et les appels en retard ainsi que la tendance des appels client pour une période donnée.
Graphique |
Type et affichage |
Comportement |
Indicateur de performance clé |
|---|---|---|---|
Appels entrants aujourd'hui |
Camembert indiquant le nombre total de nouveaux appels client dans la journée par file d'attente |
Aucune |
Appel client dont la date Créé le est identique à la date du jour |
Appels à clôturer |
Camembert indiquant les appels client en cours regroupés par catégorie de date d'échéance |
Aucune |
|
En attente pour <sélection de période> |
Diagramme linéaire pour chaque file d'attente indiquant la tendance des appels client en attente pour la période sélectionnée et les nombres maximum et minimum prédéfinis d'appels pour référence |
Dans la liste déroulante En attente pour, l'utilisateur sélectionne une période. 7 derniers jours est la période par défaut. Le nombre d'appels en attente pour chaque file d'attente est mis à jour, les lignes sont repositionnées et l'axe des X est modifié de la façon suivante :
|
Les appels en attente correspondent au nombre d'appels client en cours de traitement à la fin de chaque jour. Par exemple, si un utilisateur sélectionne 4 dernières semaines ou 6 derniers mois, les appels en attente correspondent aux appels client en cours de traitement pour le dernier jour de chaque période. |
Statut des appels client : détails des files d'attente
La partie inférieure de file d'attente présente deux indicateurs de performance clés propres aux files d'attente :
Affectation d'appels client (charge de travail des salariés)
Roulement des appels client
Pour afficher une file d'attente, l'utilisateur sélectionne une option dans la liste déroulante Détails de.
Graphique |
Type et affichage |
Comportement |
Indicateur de performance clé |
|---|---|---|---|
Affectation d'appels |
Histogramme dans lequel chaque barre représente un membre de l'équipe service affecté à la file d'attente. Chaque barre affiche le nombre total d'appels client affectés à un salarié. Le codage couleur indique les appels client en retard, qui arrive à échéance le jour même ou dans le futur ou ceux sans échéance. |
Aucune |
Nombre d'appels en cours de traitement affectés à chaque membre de la file d'attente sélectionnée. Chaque appel est classifié comme en Retard, Arrive à échéance aujourd'hui et Autres. Les appels client non affectés sont combinés dans la barre Non affecté. Pour plus d'informations sur le codage, voir la ligne Appels à clôturer : n> dans Statut des appels client : vue d'ensemble de l'entreprise. |
Roulement des appels pour sélection de période |
Diagramme linéaire avec une ligne pour les nouveaux appels client et une ligne pour les appels client clôturés pour la période sélectionnée sur une zone grise représentant les appels en attente pour référence. |
Dans la liste déroulante Statut des appels, l'utilisateur sélectionne une période. Pour plus d'informations sur le comportement des éléments de ce diagramme, voir la ligne En attente pour sélection de période> dans Statut des appels client : vue d'ensemble de l'entreprise. |
Les nouveaux appels client et les appels client clôturés combinés représentent le roulement des appels client. Un nouvel appel client est créé pendant la période affichée quel que soit son statut. Un appel clôturé est un appel client qui est clôturé pendant la période affichée, quel que soit le moment de sa création. La date de création fait référence à la date de création d'un appel client. La date de clôture fait référence au statut Clôturé d'un appel client et à la date de clôture au cours de la période affichée. |