Diese Komponente umfaßt sämtliche Prozesse von der Meldungserfassung über die Planung und Bearbeitung bis hin zum Abschluß und zur Fakturierung der entstandenen Kosten.
Wenn eine Serviceleistung angefordert wird, reagieren Sie mit einem der folgenden Mittel:
Servicemeldung
Sie können eine angeforderte Serviceleistung in einer Servicemeldung festhalten und bearbeiten, wenn weder Personalkosten noch Materialkosten dokumentiert werden müssen, da eine Servicemeldung keine Kosten oder Erlöse tragen kann. In diesem Fall brauchen Sie keinen separaten Auftrag anzulegen. In der Servicemeldung können Sie den Zustand eines technischen Objekts beschreiben.
Serviceauftrag
Wenn zur Behebung eines Schadens ein Techniker vor Ort geschickt und Material, Hilfsmittel und Personal geplant werden muß, brauchen Sie zur Servicebearbeitung einen Serviceauftrag. Ein Serviceauftrag kann aufgrund eines Wartungsplans, einer Servicemeldung oder eines Kundenauftrags erstellt werden.
Kundenauftrag
Wenn dem Kunden Ersatzteile und andere Materialien geschickt werden müssen, aber keine Arbeitsplanung durchgeführt werden muß, verwenden Sie zur Servicebearbeitung einen Kundenauftrag.
Weitere Informationen zu Kundenaufträgen finden Sie in der Dokumentation
SD - Vertriebsabwicklung
.
Sie können diese Komponente nur in Verbindung mit folgenden Komponenten anwenden:
Instandhaltungsabwicklung
Vertriebsauftragsabwicklung
Materialwirtschaft, sofern Sie eine Materialplanung vornehmen wollen
Während der Abwicklung werden Daten erfaßt, die unter verschiedenen Gesichtspunkten ausgewertet werden können. Zur Auswertung steht das Logistikinformationssystem des allgemeinen Informationssystems zur Verfügung.
Die Serviceabwicklung kann in folgenden Phasen unterteilt werden:
Meldungserfassung
Bei der Meldungserfassung fordern Sie mit der Servicemeldung die nötigen Servicemaßnahmen an und können den Fortschritt der durchzuführenden Maßnahmen verfolgen.
Meldungsbearbeitung
Bei der Meldungsbearbeitung sind der Serviceauftrag und der Kundenauftrag die wesentlichen Instrumente. Mit dem Serviceauftrag können Sie die Durchführung der einzelnen Tätigkeiten detailliert planen, die anfallenden Kosten schätzen und den Arbeitsfortschritt überwachen. Mit dem Kundenauftrag schicken Sie Ersatzteile zum Kunden.
Hinweis
Sie können in dieser Phase auch eine Servicemeldung verwenden, wenn der Service nur aus Beratung besteht, z.B. für Hotline-Service, der in den Vertragsbedingungen enthalten ist.
Meldungsüberwachung
Sie können Ihre Servicemeldungen und Serviceaufträge überwachen, um sicherzustellen, daß die im Reaktionsschema festgelegten Termine eingehalten werden.
Meldungsabschluß
In dieser Phase werden die tatsächlichen Kosten, die aufgrund des verwendeten Materials und der ausgeführten Tätigkeiten entstanden sind, detailliert im Serviceauftrag festgehalten. Die durchgeführten Aktionen und die technischen Befunde beschreiben Sie in der Servicemeldung. Darüber hinaus können Sie in der Rückmeldung alle Konfigurationsänderungen am Serviceobjekt sowie Meßbelege für das Objekt festhalten. Wenn ein Serviceauftrag endrückgemeldet ist, können Sie ihn abschließen. Seine Daten sind dann in der Auftragshistorie für die zukünftige Planung und für Auswertungen verfügbar.
Fakturierung des Serviceauftrags
Sie können eine Fakturaanforderung sowie eine Faktura für einen Serviceauftrag erstellen. Auf beiden Belegen sehen Sie die tatsächlichen Aufwendungen sowie die Positionen, die nicht fakturiert werden, weil sie z.B. unter Garantie fallen.
Das folgende Schaubild zeigt Ihnen die einzelnen Phasen der Serviceabwicklung.
Phasen der Serviceabwicklung