Servicevereinbarungen
Einsatzmöglichkeiten
Servicevereinbarungen sind Absprachen, um den Serviceablauf effektiver zu gestalten. Sie werden zwischen dem Unternehmen, das die Serviceleistungen erbringt, und dem Kunden, der die Serviceleistungen anfordert, getroffen.
Einführungshinweise
Die Verwaltung von Servicevereinbarungen bringt folgende Vorteile:
Inhalt und Umfang der Serviceleistungen und Konditionen der Leistungserbringung werden für Servicegeber und Servicenehmer verbindlich festgelegt.
Garantien verpflichten den Servicegeber zu bestimmten Leistungen.
Servicevereinbarungen schützen Servicegeber und Servicenehmer.
Servicevereinbarungen können einen Wettbewerbsvorteil für den Anbieter bzw. ein Entscheidungskriterium für den Kunden darstellen.
Funktionsumfang
Im Kundenservice können Sie unterschiedliche Vereinbarungen bezüglich des Serviceangebots für einen Kunden treffen:
Langfristig geltende Servicevereinbarungen in der Form von Serviceverträgen, Garantievereinbarungen und Mengenkontrakten für Ersatzteillieferungen
Kurzfristig geltende Servicevereinbarungen in der Form von einmaligen Serviceaufträgen und Ersatzteilaufträgen .
Serviceprodukte
Die Serviceleistungen, die ein Unternehmen anbietet, werden als Serviceprodukte bezeichnet. Technisch gesehen ist das Serviceprodukt ein Materialstammsatz (Materialart DIEN). Die Ausprägung einer Serviceleistung kann in ihren Merkmalen stark variieren, so daß es vorteilhaft ist, Leistungen als konfigurierbare Serviceprodukte anzubieten und die individuellen Vereinbarungen vertragsspezifisch festzulegen.
Die Merkmale stehen zum Zeitpunkt der Meldungserfassung direkt zur Verfügung. Bereitschaftszeit und Reaktionszeiten bestimmen automatisch die weitere Abwicklung einer Servicemeldung, indem die Fälligkeitstermine der Servicemaßnahmen auf Basis der Reaktions- und Bereitschaftszeiten berechnet werden.
Typische Merkmale, die hier vereinbart werden können, sind
Bereitschaftszeit für den Service
z.B. Montag bis Freitag 8.00 bis 17.00 Uhr
Reaktionszeiten bei Serviceanforderungen,
z.B. Rückruf spätestens nach 2 Stunden
Servicegebietsvereinbarungen,
z.B. ab 100 km Berechnung der Fahrtkosten
Leistungsort,
z.B. vor Ort beim Kunden