Prozeß des Vorabversands
Einsatzmöglichkeiten
Dieser logistische Prozeß ermöglicht im Rahmen der Serviceabwicklung den Versand von Ersatzteilen zum Servicetechniker oder Kunden. Die einzelnen Funktionen können von allen Kundendienstorganisationen eingesetzt werden, die Servicetechniker im Feldeinsatz haben.
Wir empfehlen, den Versand von Ersatzteilen über einen Serviceauftrag mit Kundenauftrag abzuwickeln. Denn einerseits ermöglicht der Einsatz eines Serviceauftrags
aus Sicht des Controlling eine servicespezifische Ergebnissicht
eine bessere Abstimmung zwischen Liefertermin und Einsatztermin des Servicetechnikers
Andererseits kann durch die Verwendung von Kundenaufträgen ein Kundenkonsignationsbestand aufgebaut werden. Dadurch ist es möglich, die tatsächlich benötigten Ersatzteile erst nach der Verbrauchsbuchung in Rechnung zu stellen.
Die zu verschickenden Ersatzteile können sowohl auf Lager liegen, als auch durch eine Bestellung von externen Lieferanten bezogen werden (Streckenabwicklung). Sie können vorher im Rahmen der Serviceabwicklung geplant werden. Nicht benötigte Ersatzteile kann der Servicetechniker an die Serviceorganisation zurückschicken.
Vorabversand mit Servicevertrag
Dieses Szenario unterscheidet sich vom Standardfall dadurch, daß sich der Serviceauftrag auf eine Servicevertragsposition bezieht. Dadurch werden im Rahmen der aufwandsbezogenen Fakturierung vorhandene Preisvereinbarungen berücksichtigt. Bei der Abrechnung können Sie den Vertrag als Kontierungsobjekt benutzen.
Die Angabe eines Berechnungsmotivs können Sie evtl. zur Übersteuerung vertraglicher Preisvereinbarungen nutzen.
Ablauf
Ein Kunde ruft an und meldet, daß ein Gerät defekt ist. Sie erfassen zu dem Problem eine Servicemeldung.
Falls Sie dem Kunden lediglich die Ersatzteile schicken möchten, ohne für den Einbau einen Servicetechniker zu disponieren, können Sie direkt von der Servicemeldung aus einen Kundenauftrag anlegen.
Serviceauftrag zum Vorabversand anlegen und freigeben
Um dem Kunden die Ersatzteile zu schicken und für den Einbau einen Servicetechniker zu disponieren, erfassen Sie einen Serviceauftrag. Sie können die zu liefernden Ersatzteile als Komponenten im Serviceauftrag planen.
Aus dem Serviceauftrag heraus können Sie einen Kundenauftrag anlegen. Optional übernehmen Sie dabei bereits geplante Ersatzteile in den Kundenauftrag. Den einzelnen Ersatzteilen können Sie Versandbedingungen und Berechnungsmotive zuordnen. Bewirkt die Kundenauftragsart eine Konsignationsbeschickung baut das System den Kundenkonsignationsbestand auf.
Lieferung zur Kundenauftragsposition ausführen
Nach Freigabe des Serviceauftrags erstellen Sie den Lieferschein zur Kundenauftragsposition und buchen den Warenausgang zum Lieferschein.
Die Kundenauftragsart kann aber auch so voreingestellt sein, daß beim Sichern des Serviceauftrags automatisch zur Kundenauftragsposition die Lieferung erstellt wird (Sofortauftrag).
Bewirkt ein Positionstyp eine Streckenabwicklung, so erzeugt das System keinen Lieferschein, sondern eine Bestellanforderung zur Streckenbestellung im Einkauf.
Rückmeldung durchführen und Ersatzteile zurücksenden
Nach der Reparatur führt der Servicetechniker die Rückmeldung zum Serviceauftrag durch. Dabei gibt er die verbrauchten Ersatzteile und die Arbeitszeiten im Serviceauftrag an. Bei der Rückmeldung kann er das Berechnungsmotiv ändern (z.B. aus Kulanz).
Der Servicetechniker schickt nicht benötigte Ersatzteile und ggf. das Austauschteil zurück. Da die Rücksendung fakturaneutral ist, kann sie vor oder nach der Fakturierung geschehen. Diese Materialien sollen zur Rücksendung als Positionen in den Kundenauftrag aufgenommen werden.
Warenentnahme vom Konsignationsbestand buchen
Gleichzeitig zur Rückmeldung muß manuell die Warenentnahme vom Konsignationsbestand für den Materialverbrauch gebucht werden (Bewegungsart 261, Sonderbestand W). Sie spezifizieren den Serviceauftrag als Nebenkontierung im Buchungsbeleg. Dabei wird der Konsignationsbestand entsprechend dem Verbrauch reduziert.
Aufwandsbezogene Fakturierung durchführen
Sie führen die aufwandsbezogene Fakturierung durch. Dadurch werden rückgemeldete Materialien und Arbeitszeiten dem Kunden in Rechnung gestellt.