Computer-Telefonie-Integration

CTI-Schnittstellen

SAPphone bietet seit Release 4.5A eine erhöhte Anzahl von APIs, die die zentrale Verbindung zwischen den R/3-Anwendungen und den CTI-Middleware-Produkten bzw. den CTI-Telefonie-Komponenten bilden.

Im CIC werden alle Soft-Phone-Funktionen des Agent -Bildes und alle verschiedenen Arbeits-Modi und Status des Agents durch diese Schnittstelle kommuniziert. Die Schnittstelle wird durch die RFC-Schnittstelle des R/3-Systems verfügbar gemacht.

Anmelden und Abmelden der Agents

Das Anmelden und Abmelden der Agents wird durch das Login an eine Warteschleife bzw. das Logout von einer Warteschleife vollzogen. Die An- und Abmeldefunktionen befinden sich im Bild Kundenkontakt-Center unter dem Menüeintrag Agent . Das Anmelden eines Agent kann auch automatisch beim Starten der Anwendung durch die CTI-Komponente durchgeführt werden. Wenn einem Agent mehrere Warteschleifen zugeordnet sind, wird er vom System aufgefordert, eine Warteschleife auszuwählen. Wenn im Customizing die entsprechenden Einstellungen vorgenommen werden, kann der Agent auch automatisch angemeldet werden.

Die für die An- und Abmeldung erforderlichen Elemente, die Benutzer-ID, das Kennwort und die Durchwahl des Agent, werden in der SAPphone-Verwaltung hinterlegt.

Telefonsteuerung und Arbeitsmodi der Agents

Im folgenden sehen Sie eine vollständige Liste der verfügbaren Telefonsteuerung und Agent-Modi:

Agent Login	Anmelden an einer Warteschleife
Warten	In den 'Warten'-Modus gehen, z.B. um Anrufe entgegenzunehmen. Das System ist auf die Entgegennahme eines Anrufs vorbereitet.
Warten zurücknehmen	'Warten'-Modus zurücknehmen
Annehmen	Anruf annehmen
Ausgehenden Anruf durchführen	Anruf im Rahmen der Rückrufbeantwortung durchführen
Anrufstatus auffrischen	Anrufstatus manuell auffrischen
Halten	Teilnehmer auf 'Halten' schalten
Wiederaufnehmen	Teilnehmer, der auf 'Halten' geschaltet war, wiederaufnehmen
'Halten'-Status wechseln	Zwischen 'Halten' und 'Halten zurücknehmen' wechseln
Weiterleiten	Eingehenden Anruf ohne Beantwortung an eine andere Warteschleife/Durchwahl weiterleiten
Beraten	Beratungsanruf durchführen (Bereits aktiver Teilnehmer wird auf 'Halten' geschaltet.)
Indirekt verbinden	Indirekte Verbindung des Anrufs (z.B. Anfrage bei einem anderen Agent, ob er/sie bereit ist, den Anruf entgegenzunehmen)
Direkt verbinden	Teilnehmer an eine andere Person weiterleiten, ohne mit dieser Person zu sprechen
Konferenzschaltung	Verschiedene Teilnehmer zu einer Konferenzschaltung verbinden
Partner beenden	Anruf für Teilnehmer beenden
Selbst auflegen	Anruf selbst beenden
Halten zurücknehmen	Partner der Beratung beenden und Teilnehmer, der auf 'Halten' geschaltet war, zurücknehmen
Wechseln	Im Gegensatz zu 'Halten' und 'Wiederaufnehmen' haben Sie mit dieser Funktion die Möglichkeit, zwischen dem Teilnehmer, der auf 'Halten' geschaltet ist, und dem aktiven Teilnehmer zu wechseln
Anruf beenden	Anruf beenden. Keine Änderung des Arbeitsmodus
Anruf beenden / Warten	Anruf beenden, in Bereitschaftsmodus wechseln, neuen Anruf erwarten
Beenden / Arbeit	Anruf beenden, (für weitere Aufträge) in den Status 'Anruf Nachbereitung' wechseln. Nicht bereit, Anrufe entgegenzunehmen
Beenden / Nicht bereit	Anruf beenden, in Modus 'Nicht bereit' wechseln (aus anderen Gründen, z.B. Mittagspause,…).
Beenden / Arbeit / Bereit	Arbeitsmodus auf 'Bereit' wechseln, dann Anruf beenden
Arbeit / Nicht bereit	In Modus 'Arbeit' wechseln. Es können keine Anrufe entgegengenommen werden.
Nicht bereit	In Modus 'Nicht bereit' wechseln. Es können keine Anrufe entgegengenommen werden.
Bereit	In Modus 'Bereit' wechseln. Es können Anrufe entgegengenommen werden.
Agent Logout	Abmelden von der Warteschleife
Telefonie verlassen	Anwendung verlassen
Warten / Annehmen	Auf Anruf warten, dann Anruf automatisch beantworten
Beenden / Annehmen	Anruf beenden, neuen Anruf erwarten und automatisch beantworten
CA Daten erfrischen	Eingeblendete anrufbezogene Daten auffrischen (Business-Objekt-Anzeige). Damit diese Funktion zur Verfügung steht, muß für die betreffende Durchwahl mindestens ein Anruf aktiv sein.