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 Wissensartikel

 

Technische Daten

Technischer Name der Business Function

BF_CRM_KA_CI_1

Art der Business Function

Enterprise Business Function

Verfügbar ab

SAP-Erweiterungspaket 2 für SAP CRM 7.0

Technical Usage

CRM Core (BBPCRM)

Anwendungskomponente

Knowledge Article (CRM-BTX-KA)

Vorausgesetzte Business Function

Nicht relevant

Mit dieser Business Function können Sie Folgendes tun:

  • festlegen, wie das System die Vorschläge ermittelt, die es für einen Geschäftsvorgang zur Verfügung stellt, um zugehörige Wissensartikel zu identifizieren

  • aus einem Geschäftsvorgang über den Zuordnungsblock Zugehörige Wissensartikel direkt neue Wissensartikel anlegen

Voraussetzungen

  • Sie haben die folgenden Komponenten ab der genannten Version installiert:

    Art der Komponente

    Komponente

    Wird nur für folgende Funktionen benötigt

    Softwarekomponente

    BBPCRM 702

  • Darüber hinaus müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein, um diese Business Function nutzen zu können:

    Sie haben die Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Stammdaten Navigationsschritt Wissensartikel Navigationsschritt Systemvorschläge für zugehörige Wissensartikel definieren Ende des Navigationspfads vorgenommen.

Funktionsumfang

Diese Business Function beinhaltet Folgendes:

  • Zu den Vorgangsarten Störungen/Serviceanforderungen, Probleme und Änderungsanträge wurde in der jeweiligen Übersichtsseite in der Auswahlliste zur Drucktaste Mehr der Eintrag Wissensartikel finden ausgeblendet.

  • Zum leichteren Finden des gesuchten Wissensartikels kann die Funktion der Drucktaste Wissensartikel vorschlagen, die Sie im Zuordnungsblock Zugehörige Wissensartikel finden, wie folgt über das Customizing geändert werden: Die Anzahl der angezeigten Wissensartikel kann eingeschränkt werden, einmal aufgrund der erfassten Kategorisierung zum Sachverhalt und zum anderen abhängig vom Status des Wissensartikels.

  • Im Dialogfenster Zugehörige Wissensartikel suchen wurde die Spalte Text ergänzt. Hier sehen Sie die ersten 40 Zeichen des Textes zum Wissensartikel. Welche Textart Sie sehen, ist abhängig vom Customizing. Dies kann z.B. eine Problembeschreibung oder eine Lösungsbeschreibung sein.

  • Sie können aus dem Zuordnungsblock Zugehörige Wissensartikel direkt neue Wissensartikel anlegen über die Drucktasten Neu oder Neu aus Vorlage. Diese Funktion steht Ihnen für folgende Vorgangsarten zur Verfügung:

    • CRMC – Reklamation

    • SRVO – Serviceauftrag

    • SRVR – Serviceanforderung

    • ITCH – Änderungsantrag (IT-Servicemanagement)

    • ITIN – Störung (IT-Servicemanagement)

    • ITPR – Problem (IT-Servicemanagement)