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FunktionsdokumentationErmittlung der Reaktionszeiten

 

Im Reaktionszeitprofil können Sie Angaben zur Zieldauer für die Reaktionszeiten definieren in Abhängigkeit von den Attributen zu Vorgangsarten der Serviceanforderung.

Beispiel Beispiel

  • Für Störungen mit sehr hoher Priorität haben Sie mit Ihren Kunden eine Erstreaktionszeit von vier Stunden vereinbart.

  • Für Störungen mit Kategorisierungsschema XY, Kategorie ZZ beträgt die maximale Reaktionszeit 40 Arbeitsstunden.

Ende des Beispiels.

Sie ordnen ein Reaktionszeitprofil zu einer SLA-Quelle zu. Das Findungsschema zur Reaktionszeit ermittelt das Reaktionszeitprofil, das sich auf eine reale Bearbeitungszeit in einer Störung bezieht.

Funktionsumfang

Die folgende Grafik bietet einen Überblick darüber, wie das System Reaktionszeiten ermittelt, die für die Bearbeitungszeiten einer Störung gelten.

Das folgende Beispiel zeigt, wie das System die Reaktionszeiten auswertet:

  1. Der Ansprechpartner des Kunden legt eine Störung an. Für die Störung wird der Bearbeitungszeitstatus NEU eingestellt. Wenn der Ansprechpartner die Störung sichert, ermittelt das System die Bearbeitungszeiten, die für diese Vorgangsart gültig sind. Diese Bearbeitungszeiten werden im Zuordnungsblock für die Bearbeitungszeiten angezeigt. Es werden keine Angaben zu Terminen und Dauer gemacht.

    Der Servicedesk-Agent öffnet die Störung und fügt alle relevanten Daten hinzu. Der Agent stellt als Benutzerstatus IN BEARBEITUNG ein und sichert die Störung.

    Im Aktionsfluss ist festgelegt, dass das System die Termine und Dauer dann berechnen soll, wenn der Status von NEU in IN BEARBEITUNG geändert wird. Das System beginnt mit der Auswertung.

  2. Wenn die Störung gesichert wird, wertet das System das Findungsschema zur Reaktionszeit für jede Bearbeitungszeit aus, die zu dieser Vorgangsart zugeordnet ist. Es überprüft in den SLA-Quellen, die im Findungsschema der Reaktionszeit definiert sind, ob ein Reaktionsschema sowie ein Bereitschaftsschema zur Bearbeitungszeit zugeordnet sind. Durch das Überprüfen der Zuordnung befolgt das System die im Customizing definierte Reihenfolge.

    Wenn das System keine SLA-Quelle mit den erforderlichen Schemas ermitteln kann, verwendet es Standardreaktionsschemas und Standardbereitschaftsschemas, die zur Bearbeitungszeit zugeordnet sind.

  3. Das System liest die im Reaktionsschema enthaltenen Attribute und vergleicht diese mit den Attributen der Störung.

    Hinweis Hinweis

    Wenn das System kein Reaktionsschema ermitteln kann, das mit den Attributen der Störung übereinstimmt, werden keine Termine und keine Dauer der Bearbeitungszeit angegeben.

    Ende des Hinweises

  4. Das System hat erfolgreich eine passende Reaktionszeit abgerufen. Es berechnet die geplanten Termine und Dauer in Abhängigkeit der Verfügbarkeitszeiten und der geplanten Reaktionsdauer.

    Hinweis Hinweis

    Zur Berechnung der geplanten Termine wendet das System die im Reaktionsschema definierten Angaben zur Dauer auf die im Bereitschaftsschema definierten Verfügbarkeitszeiten an. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiel: Zuordnung von Reaktionszeiten zu Bereitschaftszeiten.

    Ende des Hinweises

    Das System berechnet den Prozentsatz des Schwellenwerts. Bei Bedarf aktualisiert es auch den Status der Bearbeitungszeiten.