Mithilfe der Service-Level-Agreement-Ermittlung (SLA-Ermittlung) können Sie das richtige Bereitschaftsschema und das richtige Reaktionsschema zu einem Servicevorgang zuordnen, z.B. zu Serviceverträgen und Störungen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Servicegruppe z.B. die Störung entsprechend dem vereinbarten SLA bearbeitet.
Sofern keine anderen Angaben gemacht werden, können Sie SLA-Informationen zu folgenden Stammdaten im Zuordnungsblock Servicelevels
zuordnen:
Produkten (als Serviceprodukte definiert und als Teil eines Servicevertrags gekennzeichnet)
Objekten
Installationen
Installationskomponenten
Accounts mit der Rolle Auftraggeber
Verkaufs- und Serviceorganisationseinheiten (Bereitschaftsschema
und Reaktionsschema
sind als Attribute hinzugefügt.)
Sie haben SLA-Profile definiert. Dies tun Sie auf dem Bild SAP Easy Access
unter (Transaktion CRMD_SERV_SLA).
Für die Stammdaten, zu denen Sie Service Level Agreements zuordnen möchten, haben Sie im Zuordnungsblock Servicelevels
im CRM WebClient UI ein Bereitschafts- und ein Reaktionsschema zugeordnet.
Sie haben ein SLA-Findungsschema mit einer Zugriffsfolge definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter . Die Zugriffsfolge legt fest, wo und in welcher Reihenfolge das System die entsprechenden SLA-Informationen abruft.
Sie haben das SLA-Findungsschema zu einer Vorgangsart zugeordnet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter im Customizing auf Kopfebene für den Vorgangstyp BUS2000116 Servicevorgang
.
Sie können auch mithilfe des Business Add-In für SLA-Ermittlung
eine eigene Logik für die Ermittlung von Service Level Agreements definieren. Dieses BAdI finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Die SLA-Ermittlung legt über eine Zugriffsfolge fest, wo und in welcher Reihenfolge das System die entsprechenden SLA-Informationen abruft. Das System findet in der Zugriffsfolge die erste Quelle, die sowohl ein Bereitschafts- als auch ein Reaktionsschema hat, und ordnet die Schemas zur Servicevorgangsposition zu. Beispiele für SLA-Quellen sind Serviceverträge, Serviceproduktpositionen und Installationskomponenten.