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FunktionsdokumentationService-Level-Agreement-Ermittlung (SLA-Ermittlung)

 

Mithilfe der Service-Level-Agreement-Ermittlung (SLA-Ermittlung) können Sie das richtige Bereitschaftsschema und das richtige Reaktionsschema zu einem Servicevorgang zuordnen, z.B. zu Serviceverträgen und Störungen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Servicegruppe z.B. die Störung entsprechend dem vereinbarten SLA bearbeitet.

Integration

Sofern keine anderen Angaben gemacht werden, können Sie SLA-Informationen zu folgenden Stammdaten im Zuordnungsblock Servicelevels zuordnen:

  • Produkten (als Serviceprodukte definiert und als Teil eines Servicevertrags gekennzeichnet)

  • Objekten

  • Installationen

  • Installationskomponenten

  • Accounts mit der Rolle Auftraggeber

  • Verkaufs- und Serviceorganisationseinheiten (Bereitschaftsschema und Reaktionsschema sind als Attribute hinzugefügt.)

Voraussetzungen

  • Sie haben SLA-Profile definiert. Dies tun Sie auf dem Bild SAP Easy Access unter Anfang des Navigationspfads Service Navigationsschritt Bereitschafts- und Reaktionszeiten bearbeiten Ende des Navigationspfads (Transaktion CRMD_SERV_SLA).

  • Für die Stammdaten, zu denen Sie Service Level Agreements zuordnen möchten, haben Sie im Zuordnungsblock Servicelevels im CRM WebClient UI ein Bereitschafts- und ein Reaktionsschema zugeordnet.

  • Sie haben ein SLA-Findungsschema mit einer Zugriffsfolge definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Einstellungen für Serviceanforderungen Navigationsschritt SLA-Findungsschemas definieren Ende des Navigationspfads. Die Zugriffsfolge legt fest, wo und in welcher Reihenfolge das System die entsprechenden SLA-Informationen abruft.

  • Sie haben das SLA-Findungsschema zu einer Vorgangsart zugeordnet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads im Customizing auf Kopfebene für den Vorgangstyp BUS2000116 Servicevorgang.

  • Sie können auch mithilfe des Business Add-In für SLA-Ermittlung eine eigene Logik für die Ermittlung von Service Level Agreements definieren. Dieses BAdI finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Einstellungen für Serviceanforderungen Navigationsschritt Business Add-Ins Ende des Navigationspfads.

Funktionsumfang

Die SLA-Ermittlung legt über eine Zugriffsfolge fest, wo und in welcher Reihenfolge das System die entsprechenden SLA-Informationen abruft. Das System findet in der Zugriffsfolge die erste Quelle, die sowohl ein Bereitschafts- als auch ein Reaktionsschema hat, und ordnet die Schemas zur Servicevorgangsposition zu. Beispiele für SLA-Quellen sind Serviceverträge, Serviceproduktpositionen und Installationskomponenten.

Weitere Informationen

Service Level Agreements (SLA)