Service Level Agreements (SLA)
Über das SLA vereinbaren Sie mit dem Kunden die Modalitäten der Erbringung einer zugesicherten Serviceleistung.
Die SLA definieren die Eigenschaften (z.B. Inhalt, Umfang, Art und Weise) der im Servicevertrag mit dem Kunden vereinbarten Serviceprodukte (z.B. Wartung oder Hotline). Die standardmäßig vorhandenen SLA sind Bereitschaftsschema und Reaktionsschema.
Beispiel
Beispiele für Parameter innerhalb eines SLA:
Reaktionsschema (Reaktionszeit des Technikers, d.h. die Zeit, innerhalb der er mit der Bearbeitung der in der Servicevorgangsposition festgelegten Serviceleistung begonnen haben muss, sowie der Zeitraum, bis zu dem die Bearbeitung abgeschlossen sein muss)
Bereitschaftsschema (Zeitfenster, in dem die im Servicevertrag festgelegten Serviceleistungen erbracht werden können)
Integration
Standardwerte in Stammdaten
Der Zuordnungsblock Servicelevels
steht in den folgenden Stammdaten zur Verfügung und kann in der SLA-Ermittlung verwendet werden, um das richtige Bereitschafts- und Reaktionsschema zu Serviceanforderungsvorgängen zuzuordnen, z.B. zu Serviceanforderungen, Störungen und Änderungsanträgen.
Serviceverträge
Geschäftspartner (Auftraggeber)
Produktpositionen und Produkte
Objekte
Installationen, Installationskomponenten und Installationstextkomponenten
Verkaufs- und Serviceorganisationseinheiten
Im Zuordnungsblock Servicelevels
können Sie Werte für die oben genannten SLA-Parameter (Bereitschaftsschema und Reaktionsschema) angeben. Wenn z.B. für die Vorgangsart Störung
die Zugriffsfolge für die SLA-Ermittlung so definiert ist, dass das System zunächst die Installation und dann die Werte im Servicevertrag prüft, werden die SLA-Parameter aus der Installation und nicht aus dem Servicevertrag ermittelt.
Wenn Sie über die von SAP ausgelieferten SLA-Parameter hinaus zusätzliche Parameter verwenden möchten, dann ist dies über einen weiteren, kundenspezifischen Settyp möglich. Die Verarbeitung der Daten aus dem Settyp erfolgt über Business Add-Ins.
Preisfindung
Ein SLA hat zum einen Auswirkungen auf die Preisfindung in den jeweiligen Vertragspositionen und auf die Geschäftsvorgänge im Service mit Bezug auf einen Servicevertrag. So kann sich z.B. der monatliche Preis einer Serviceleistung in Abhängigkeit von der festgelegten Reaktionszeit ändern. Zum anderen beeinflussen SLA die Terminberechnung im Serviceauftrag, auf den sich die betreffenden Vertragspositionen beziehen.
Eskalationsmanagement
Wenn die in den SLA vereinbarten Leistungen nicht rechtzeitig erbracht werden können, wird automatisch ein vordefinierter Eskalationsprozess gestartet.
SAP liefert ein Standardverfahren zum Eskalationsmanagement aus, das Sie nutzen und bei Bedarf erweitern können. Das Eskalationsmanagement können Sie im Customizing für Customer Relationship Management
einstellen unter 
Vorgänge
Einstellungen für Servicevorgänge
SLA-Eskalationsmanagement
.
Beispiel
Eine Eskalation bei einer Terminüberschreitung könnte folgendermaßen aussehen:
Der zuständige Sachbearbeiter wird per E-Mail informiert, wenn der Erstreaktionstermin überschritten und der Vorgang immer noch nicht in Bearbeitung ist.
Der zuständige Abteilungsleiter wird per E-Mail informiert, wenn der Erstreaktionstermin bereits um 2 Stunden überschritten und der Vorgang immer noch nicht in Bearbeitung ist.
Der zuständige Serviceleiter wird per E-Mail informiert, wenn der Erstreaktionstermin um 8 Stunden überschritten und der Vorgang immer noch nicht in Bearbeitung ist.
Eine ähnliche Eskalation könnte stattfinden, wenn der Erledigungstermin überschritten wurde und der Vorgang immer noch in Bearbeitung ist.
Funktionsumfang
SAP liefert standardmäßig folgende SLA-Parameter aus:
Bereitschaftsschema
Reaktionsschema
Aktivitäten
Sie bearbeiten SLA-Parameter auf dem Bild SAP Easy Access
unter Service
Bereitschafts- und Reaktionszeiten bearbeiten
.
In der Servicevertragsposition können Sie Werte zu den SLA-Parametern auswählen.
Hinweis
Wenn in der Servicevertragsposition ein Serviceplan vereinbart wird, können Sie die Serviceplandaten und Termine bearbeiten, nicht jedoch SLA-Parameter.
Reaktionsschema
In der Transaktion Bereitschafts- und Reaktionszeiten bearbeiten
können Sie zu jeder Kombination aus den Schlüsseln der folgenden Indikatoren beliebig viele Zeiträume mit Zeitdauer und Zeiteinheit ablegen:
Kategorie
Priorität
Katalog
Codegruppe
Code
So können Sie beispielsweise eine Erstreaktionsdauer, eine Erledigungsdauer sowie Zeiträume festlegen, die dazwischen angesiedelt sein können, z.B.:
Zeitraum bis zur Ankunft des Technikers beim Kunden
Reparaturdauer
Ausfallzeit der Maschinen beim Kunden
Zum Bearbeiten der Reaktionszeiten wählen Sie in der Transaktion eine Schlüsselkombination durch Markieren der gewünschten Zeile, und wechseln Sie in die Sicht für die Reaktionszeiten. Dort können Sie eine beliebige Anzahl von Zeiträumen zur gewählten Schlüsselkombination eingeben.
Für jeden Zeitraum wählen Sie eine Zeitdauer aus, die im Customizing für die Terminverwaltung unter Customer Relationship Management
Grundfunktionen
Terminverwaltung
Terminarten, Dauerarten und Terminregeln definieren
angelegt wurde, und bestimmen dazu die Zeitdauer und die Zeiteinheit.
Bei der Bearbeitung von Serviceverträgen können Sie für jede Vertragsposition ein Reaktionsschema vereinbaren.
Bei der Bearbeitung von Serviceprodukten im Produktstamm können Sie im Zuordnungsblock Servicelevels
bereits Vorschlagswerte für das Reaktionsschema eintragen. Die Vorschlagswerte können Sie in der Servicevertragsposition überschreiben, in der das Serviceprodukt vereinbart wurde.
Beispiel
Sie erhalten vom Kunden am Montag eine Störmeldung um 10:00 Uhr, und es wird ein Serviceauftrag mit Priorität 1 angelegt.
Im Reaktionsschema der betreffenden Servicevertragsposition ist für Servicevorgänge mit Priorität 1 eine Erstreaktionsdauer von 2 Stunden und eine Erledigungsdauer von 8 Stunden festgelegt worden. Im Bereitschaftsschema ist das Standard-Bereitschaftsschema festgelegt worden, das folgende Bereitschaftszeiten enthält: Montags bis Freitags von 8:00 bis 17:00 Uhr.
Daraus ergeben sich folgende Termine: Erstreaktionstermin 12:00 Uhr, Erledigungstermin 9:00 Uhr des folgenden Tags.
Sie müssen also bis 12:00 Uhr am Montag auf die Störmeldung reagiert haben, z.B. mit einem Anruf beim Kunden, um das Problem zu besprechen bzw. zu klären. Am Dienstag um 9:00 Uhr muss der Vorgang erledigt sein, z.B. durch einen Techniker vor Ort.
Bereitschaftsschema
Bei der Bearbeitung von Serviceverträgen können Sie für jede Vertragsposition ein Bereitschaftsschema vereinbaren.
Bei der Bearbeitung von Serviceprodukten können Sie auf der Seite Service
im Zuordnungsblock Servicelevels
bereits Vorschlagswerte für das Bereitschaftsschema eintragen. Die Vorschlagswerte können Sie in der Servicevertragsposition überschreiben, in der das Serviceprodukt vereinbart wurde.
Beispiel
Sie definieren ein Standardbereitschaftsschema mit folgenden Bereitschaftszeiten: Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr MEZ.
Sie ordnen zum Serviceprodukt Wochenendhotline
das Bereitschaftsschema Wochenende
zu, in dem als Bereitschaftszeit Samstag 8:00 Uhr MEZ bis Sonntag 19:00 Uhr MEZ festgelegt wurde.