Anhand der Rangfolge von Vorgängen können Sie Serviceanforderungen klassifizieren. Die Rangfolge ist in allen Kontexten sichtbar, in denen eine schnelle Validierung von Serviceanforderungen erforderlich ist, z.B. in der Suchergebnisliste, in der Inbox oder im Arbeitsvorrat. Durch das Sortieren der Suchergebnisliste bietet die Rangfolge von Vorgängen eine Entscheidungshilfe für die Einplanung von Support-Aufgaben und informiert die Benutzer über die Wichtigkeit, eine bestimmte Serviceanforderung zu bearbeiten.
Hinweis
Die Rangfolge der Vorgänge wird bei der Bearbeitung der Suche durch das System dynamisch ermittelt. Aus diesem Grund ist sie nicht als Suchkriterium verfügbar.
Sie können die Regeln für die Rangfolge von Vorgängen in einem Business Add-In (BAdI) im Customizing definieren. Sie können statische Werte berechnen, wie z.B. die Priorität einer Anforderung, sowie auch die Termine, die Informationen zur Bearbeitungszeit einer Serviceanforderung bereitstellen. Beispiel: Die Rangfolge von Vorgängen sollte sich erhöhen, wenn eine Serviceanforderung eskaliert wird oder wenn das angeforderte Ende einer Störung näherrückt.
Sie haben die Business Function Erweiterungen für Serviceanforderungen (CRM_ITSM) aktiviert.
Im Standardsystem steht Ihnen der Erweiterungsspot CRM_SRQM_WP
zur Verfügung. Mit diesem Erweiterungsspot können Sie spezifische Berechnungsregeln definieren.
Weitere Informationen finden Sie in der Customizing-Aktivität
.Beachten Sie, dass das System die Rangfolge von Vorgängen synchron berechnet. Wenn Ihre BAdI-Implementierung sehr komplex ist, kann das die Systemleistung negativ beeinflussen.
Sie benötigen keine speziellen Berechtigungen, um die Rangfolge von Vorgängen anzuzeigen und zu berechnen.