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FunktionsdokumentationManagement von Bearbeitungszeiten

 

Das Management von Bearbeitungszeiten ermöglicht Ihnen die Überwachung der Reaktionszeiten Ihrer Serviceorganisation. Sie können damit die Einhaltung der Vereinbarungen kontrollieren, die Sie mit den Partnern getroffen haben, die bei der Erbringung von Serviceleistungen beteiligt sind.

Hinweis Hinweis

Sie können dieses Framework verwenden, wenn die Fähigkeiten der Service Level Agreements (SLA) Ihre Anforderungen nicht ausreichend abdecken. Weitere Informationen finden Sie unter Service Level Agreements (SLA).

Ende des Hinweises

Im Kontext des Managements von Bearbeitungszeiten sind die geplanten Reaktionszeiten die Zielwerte für die Dauer von Services, auf die Sie sich mit verschiedenen Partnern einer Servicebereitstellung geeinigt haben. Mit diesem Framework können Sie die geplanten mit den tatsächlichen Reaktionszeiten vergleichen. Mit diesen Daten können Sie Folgendes tun:

  • empirische Werte sammeln, um Ihr Serviceportfolio zu verbessern und eine gültige Datenbasis für Ihr Vertragsdesign zu erhalten

  • Ihre Serviceleistungen und die Zusammenarbeit Ihrer Serviceteams optimieren

  • die Einplanung Ihrer Personalplanung optimieren

  • Bearbeiter von Serviceleistungen auf einen Blick über das Erreichen von kritischen Schwellenwerten informieren

Das Management von Bearbeitungszeiten soll Ihnen dabei helfen, Ihre Prozesse sowie Ihr Vertragsdesign zu optimieren. Das Customizing der Bearbeitungszeiten ist nicht dafür gedacht, die aktuelle Situation als Standard zu etablieren. Es soll Ihnen vielmehr als Werkzeug dienen, das Ihnen das Gleichgewicht zwischen den Anforderungen Ihres Vertragsdesigns und den individuellen Ansprüchen Ihrer Serviceteams ermöglicht.

Voraussetzungen

Sie haben die Business Function Management von Bearbeitungszeiten (CRM_ITSM_PROCESS_TIMES_MGMT) aktiviert.

Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Einstellungen für Serviceanforderungen Navigationsschritt Management von Bearbeitungszeiten Ende des Navigationspfads die erforderlichen Einstellungen vorgenommen.

Funktionsumfang

  • Beim Gestalten Ihrer Verträge können Sie die Zielreaktionszeiten zu mehreren Objekten zuordnen. Beispiel: Sie können mit einem Kunden für die Wartung von Hardware andere Reaktionszeiten vereinbaren als für die Bearbeitung von Softwareproblemen. Mit dem Management von Bearbeitungszeiten können Sie Reaktionszeiten und Bereitschaftsschemas auswerten, die zu folgenden Systemobjekten (SLA-Quellen) zugeordnet sind:

    • Servicevertrag

    • Serviceproduktposition

    • Bezugsobjekte: Installation, Installationskomponente und Installationstextkomponente

    • Bezugsobjekte: Objekt und Produkt

    • Geschäftspartner (Auftraggeber)

    • Organisationseinheiten (Verkauf)

    • Organisationseinheiten (Service)

    Im Customizing definieren Sie ein Findungsschema der Bearbeitungszeit. Dieses Schema identifiziert automatisch die SLA-Quelle, die zum Aufruf des erforderlichen Reaktions- und Bereitschaftsschemas erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Ermittlung der Reaktionszeiten und Benutzungsoberfläche konfigurieren.

  • Sie können mehrere Bearbeitungszeiten definieren, die unterschiedliche betriebswirtschaftliche Gesichtspunkte abdecken, um die Zeit zu messen, die Ihre Servicemitarbeiter zur Ausführung bestimmter Aufgaben benötigen.

    Beispiel Beispiel

    Sie definieren folgende Bearbeitungszeiten:

    • eine Bearbeitungszeit, die die Vereinbarungen abdeckt, die Sie mit Ihren Serviceteams getroffen haben (Operational Level Agreements)

    • eine Bearbeitungszeit, die die Vereinbarungen abdeckt, die Sie mit Ihren Kunden getroffen haben (Service Level Agreements)

    Beide Bearbeitungszeiten können unterschiedliche Werte zur Berechnung und Messung der Serviceleistungen verwenden. Die Messergebnisse ermöglichen es Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Einplanung Ihrer Serviceteams zu optimieren.

    Ende des Beispiels.

  • Für jede Bearbeitungszeit können Sie definieren, ob sie auf der Benutzungsoberfläche angezeigt werden soll. Das Framework ermöglicht auch die Verwendung von Bearbeitungszeiten zu ausschließlich statistischen Zwecken.

  • Sie können ein kundenspezifisches Aktionsmanagement definieren. Im Aktionsmanagement können Sie z.B. Zeiträume definieren, die nicht ausgewertet werden sollen.

    Beispiel Beispiel

    Sie möchten die Zeiten nicht berechnen, in denen Sie auf eine Kundenreaktion warten.

    Ende des Beispiels.

  • Für jede Bearbeitungszeit können Sie bis zu 10 Platzhalter definieren, die den Fortschritt einer Serviceanforderung darstellen. Durch die grafische Darstellung der Schwellenwerte können Sie den Status der Bearbeitungszeit auf einen Blick erkennen.