Bearbeitung von Notizen

Für das Bearbeiten von Notizen steht Ihnen eine Reihe von Funktionen zur Verfügung, die auf die besonderen Anforderungen der Textverwaltung im Kontext des Serviceanforderungsmanagements abgestimmt sind.

Funktionsumfang

Texte klassifizieren

Um Notizen zu bearbeiten und zu verwalten, können Sie die Texte auf zwei Arten klassifizieren:

Sie legen unterschiedliche Textarten an. Beispiel: Sie legen Textarten an, die die folgenden Verwendungen eines Textes beschreiben:
- Problembeschreibung
- Lösungsbeschreibung
- Antwort an Anforderer
- Memo
- interne Notiz
Sie legen Schlagwörter an, mit denen die Benutzer Texte klassifizieren und filtern können.

Beispiel
Ein Benutzer erfasst eine umfassende technische Analyse eines Problems als Text der Art Interne Notiz. Zu dem Problem sind mehrere interne Notizen zugeordnet. Aus diesem Grund fügt der Benutzer das Schlüsselwort Technische Analyse zur Notiz hinzu. Jetzt können die Bearbeiter der Serviceanforderung die Liste der Texte problemlos filtern, um den Text zu finden, der die technische Analyse enthält.

Ende des Beispiels.

Aus technischen Gründen ist die Anzahl der Schlagwörter, die Benutzer zu einer Notiz zuordnen können, auf 8 beschränkt. Daher sollten Sie sich überlegen, wie Sie die Verwendung Ihrer Textarten und Schlagwörter gestalten möchten.

Beispiel

Sie legen verschiedene Textarten für unterschiedliche Verwendungen und Zielgruppen von Texten an:

Textarten Problembeschreibung und Lösungsbeschreibung zur Klassifizierung der Kommunikation in einer bestimmten Phase der Serviceanforderungsbearbeitung
Textart Interne Notiz für die Kommunikation zwischen verschiedenen Bearbeitern einer Serviceanforderung
Schlagwörter Technische Analyse und Testfall zur Klassifizierung des Inhalts einer Textart

Ende des Beispiels.

Im Customizing können Sie Schlagwörter für jede Kombination von Textobjekt und Textschema definieren. Weitere Informationen finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Textverwaltung Schlüsselwörter definieren Ende des Navigationspfads .

Texte protokollieren

Für jede Textart können Sie im Customizing für das Textschema definieren, ob sie protokolliert werden soll. Weitere Informationen finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Textverwaltung Textschema definieren Ende des Navigationspfads . Wählen Sie Definition des Schemas, und wählen Sie als Wert des Felds Änderungen (Steuerung für Änderungen an Texten) P (= Protokoll).

Nicht protokollierte Textarten haben folgende Funktionen:

Sie können sie nur einmal pro Sprache anlegen.
Sie können sie ändern und löschen.

Textvorlagen

Beim Bearbeiten einer Textart können Sie Textvorlagen einfügen. Mit dieser Funktion können Sie standardisierte Texte für häufig auftretende Situationen bereitstellen. Nach dem Einfügen einer Textvorlage können Sie die Bearbeitung des Textes fortsetzen und weitere Informationen hinzufügen.

Sie können eine Textvorlage anlegen, indem Sie einen Text bearbeiten und ihn als Vorlage sichern. Eine Textvorlage erfordert die folgenden Attribute:

ID und Beschreibung
Sprache
Sichtbarkeitsstufe – Sie müssen jede Textvorlage klassifizieren unabhängig davon, ob sie nur von Ihnen oder von allen Benutzern (System) verwendet wird.

URLs hinzufügen

Wenn Sie diese Funktion verwenden möchten, müssen Sie die Business Function Infrastruktur (CRM_INF_1) aktivieren.

Sie können URLs zum Textkörper hinzufügen. Folgende URL-Schemas werden unterstützt und als Hyperlinks in den Notizen bereitgestellt:

http: und https: für das Hinzufügen von Webseiten oder das Aufrufen einer Web-Anwendung. Zusätzliche Informationen auf Webseiten oder durch das Aufrufen einer Web-Anwendung. Für diese Funktion werden die URL-Schemas http und https unterstützt.
mailto: für das Versenden von E-Mails
ftp: Verwendung des File Transfer Protocol

Das System kann automatisch Zeichenketten erkennen, die Sie zum Anlegen einer Referenz verwenden. Um das URL-Erkennungsmuster anzupassen, müssen Sie Ihre eigene Klasse entwickeln, die von Klasse CL_CRM_TEXT_FORMAT_CONVERSION mit ihrer Methode SET_REGEX_PATTERNS abgeleitet ist, und diese im Customizing zuordnen. Weitere Informationen finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Textverwaltung Textformat definieren Ende des Navigationspfads .

Zeitüberschreitung der Anwendung

Das Bearbeiten einer Notiz kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Erwägen Sie aus diesem Grund das Heraufsetzen der Anwendungszeitüberschreitung, um eine entspannte Notizenbearbeitung zu gewährleisten.