Show TOC

FunktionsdokumentationEskalation von Serviceanforderungen

 

Sie können Serviceanforderungen eskalieren, wenn diese nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet werden. So können z.B. Störungen, die nicht innerhalb von 48 Stunden nach der ersten Reaktion behoben werden, an die erste Eskalationsstufe eskaliert werden.

Zur Benachrichtigung der entsprechenden zuständigen Personen darüber, dass ein Termin überschritten wurde, stehen zwei verschiedene Eskalationsstufen zur Verfügung. Der erste Eskalationsschritt kann angestoßen werden, wenn der Termin zum ersten Mal überschritten wird, und der zweite Eskalationsschritt kann angestoßen werden, wenn auch die erste Eskalation den vorgegebenen Termin überschritten hat.

Sie können die Eskalation und die Deeskalation mithilfe von Aktionen steuern.

Voraussetzungen

  • Sie haben ein Aktionsprofil definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Aktionen Navigationsschritt Aktionen im Vorgang Navigationsschritt Aktionen und Bedingungen ändern Navigationsschritt Aktionsprofile und Aktionen definieren Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben sichergestellt, dass folgende Aktionen in jedem Aktionsprofil zur Verfügung stehen:

    • IT_INCIDENT_DE_ESCALATION

    • IT_INCIDENT_ESCALATION

  • Sie haben das Aktionsprofil zu einer Vorgangsart zugeordnet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Aktionen Navigationsschritt Aktionen im Vorgang Navigationsschritt Aktionsprofil der Vorgangsart zuordnen Ende des Navigationspfads.

Funktionsumfang

  • Reaktionszeiten für Serviceanforderungen werden über die Service-Level-Agreement-Profile gesteuert, die zur Serviceanforderung zugeordnet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Service Level Agreements (SLA).

  • Sie können einen Hintergrundjob zur automatischen Eskalation von Serviceanforderungen einplanen, z.B. um Eskalationsstufe und Eskalationsdatum festzulegen. Zum festgelegten Zeitpunkt wird der Hintergrundjob dann automatisch gestartet, und die in der Variante des Programms RSPPFPROCESS angegebene Aktion wird für alle relevanten Serviceanforderungen ausgeführt.

  • Sie können die Deeskalation einer Serviceanforderung direkt vom Zuordnungsblock Eingeplante Aktionen aus ausführen. Dadurch wird die Eskalationsstufe heruntergesetzt und das entsprechende Eskalationsdatum entfernt.

Aktivitäten

Um den Hintergrundjob für die automatische Eskalation von Serviceanforderungen einzurichten, wenn diese ihre Fälligkeitsdaten überschreiten, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Starten Sie die Transaktion SE38.

    Legen Sie für jede Aktion eine Variante des Programms RSPPFPROCESS an, um die Aktionen und Serviceanforderungen anzugeben, die in den Hintergrundjob aufgenommen werden sollen.

    • Geben Sie unter Anwendungsschlüssel den Bereich für die Objekte an, die Sie in der Variante verwenden möchten.

    • Wählen Sie das entsprechende Aktionsprofil, z.B. IT_INCIDENT_MANAGMENT.

    • Wählen Sie die entsprechende Aktionsdefinition, z.B. IT_INCIDENT_ESCALATION.

    • Markieren Sie das Ankreuzfeld Verarbeitung ohne Dialog.

  2. Definieren Sie für jede Variante (z.B. Eskalation und Deeskalation) einen Hintergrundjob in der Transaktion SM36, und geben Sie an, wann der Job gestartet werden soll.

Weitere Informationen

Service Level Agreements (SLA)