Servicelevelmetrik (SLA-Metrik)
Sie können Servicelevelmetriken (SLA-Metriken) als Zähler der Art Messpunkt für Ihre Servicevertragspositionen verwenden. SLA-Metriken sind zwischen einem Kunden und einem Service Provider ausgehandelte Kriterien, die ein quantitatives Ziel definieren, das für die erbrachte Serviceleistung innerhalb eines vorgegebenen Zeitrahmens erreicht werden muss. Zum Beispiel könnte die wöchentliche Quote der innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens behobenen Störungen mindestens 90 % sein. Anhand von Ablesungen überwachen Sie, dass die erbrachten Serviceleistungen dem entsprechen, was im Servicevertrag festgelegt wurde.
Voraussetzungen
Sie haben SLA-Metriken im Customizing für Customer Relationship Management
folgendermaßen eingerichtet:
Sie haben die grundlegenden Merkmale von SLA-Metriken festgelegt. Dies tun Sie unter
Stammdaten
Zähler und Ablesungen
Zähler
.Sie haben angegeben, dass SLA-Metriken zu Servicevertragspositionen hinzugefügt werden können. Dies tun Sie unter
Vorgänge
Grundeinstellungen
Positionstypen definieren
.Markieren Sie für den Geschäftsvorgangstyp
Servicevertrag
das AnkreuzfeldZähler aktivieren
.Sie haben die Merkmale von Ablesungen festgelegt. Dies tun Sie unter
Stammdaten
Zähler und Ablesungen
Ablesungen
.
Funktionsumfang
Mit SLA-Metriken können Sie Folgendes tun:
mehrere SLA-Metriken zu einer einzigen Serviceposition in einem Vertrag zuordnen
HinweisEin und dieselbe SLA-Metrik kann nicht zu mehreren Servicevertragspositionen zugleich zugeordnet werden. Wenn Sie dieselbe SLA-Metrik für mehrere Vertragspositionen verwenden möchten, müssen Sie zusätzliche SLA-Metriken anlegen.
Ende des Hinweisesmessbare Planwerte definieren
SLA-Metriken mithilfe externer Werkzeuge messen, um Ablesungen anzulegen – Der Servicevertrag muss den Status
Freigegeben
haben, damit Sie Ablesungen für die SLA-Metrik erfassen können.bei der Fakturierung manuell Abschläge hinzufügen, wenn die vereinbarten SLA-Metriken nicht erreicht werden
Aktivitäten
Anlegen von SLA-Metriken
Sie geben an, dass der Zähler eine SLA-Metrik ist, indem Sie als Anwendungsgruppe SLA-Metrik
auswählen.
Beim Anlegen der SLA-Metrik geben Sie Merkmale an, wie z.B. Planwerte und Zeitrahmen. Die Art der SLA-Metrik ist als Messpunkt
vorgegeben und kann nicht geändert werden.
Hinzufügen von SLA-Metriken zu Vertragspositionen
Im Zuordnungsblock Servicelevelmetrik
können Sie mehrere SLA-Metriken zu einer Servicevertragsposition zuordnen.
Eingeben und Stornieren von Ablesungen
Im Zuordnungsblock
Ablesungen
können Sie Ablesungen für SLA-Metriken eingeben und stornieren sowie stornierte Ablesungen wieder aktivieren.
Beispiel
Sie sind ein IT-Service-Provider, und ein Kunde möchte einen Ihrer Server für 10 Wochen mieten. Sie legen einen Servicevertrag mit einer Serviceposition für den Server an. Zu der Serviceposition ordnen Sie eine SLA-Metrik zu mit der Maßgabe einer Betriebszeit von 98 % für einen Zeitraum von 10 Wochen für den Server.
In regelmäßigen Abständen nehmen Sie Ablesungen der Betriebszeit des Servers vor, um zu ermitteln, ob die erbrachte Serviceleistung dem entspricht, was im Servicevertrag festgelegt wurde. Wenn die erbrachte Serviceleistung den Planwert in der Metrik nicht erreicht, können Sie einen Abschlag auf die Serviceleistung anbieten. Wenn die erbrachte Serviceleistung den Planwert dagegen erreicht oder überschreitet, bieten Sie keinen Abschlag an.