Sie haben im Customizing für SAP CRM unter  Customer Relationship Management Vorgänge Grundeinstellungen Vorgangsarten definieren eine Vorgangsart für den Klärungsfall angelegt. Nutzen Sie dafür die in der Standardauslieferung vorhandene Vorgangsart Klärungsfall (FCDC) als Vorlage.

Diese Vorgangsart muss in einem Profil, das festlegt, welche Vorgangsarten im Dispute Management verwendet werden dürfen, enthalten sein. Weitere Informationen über die Verwendung von Profilen im Dispute Management finden Sie im SAP Einführungsleitfaden (IMG) unter  Customer Relationship Management Branchenlösungen Telekommunikationsbranche Dispute Management Profile für Dispute Management definieren .

Sie haben im Customizing für SAP CRM unter  Customer Relationship Management Vorgänge Grundeinstellungen Positionstypen definiereneinen Positionstyp für denKlärungsfallpositionund für die Position der Anpassungsanforderung angelegt. Nutzen Sie dafür den in der Standardauslieferung vorhandenen Positionstyp Klärungsfallposition (FCCI) und den Positionstyp Gutschriftsanforderung (FCAG) .

Sie haben die Positionstypenfindung unter  Customer Relationship Management Vorgänge Grundeinstellungen Positionstypenfindung definieren für die Vorgangsart Klärungsfall (FCDC) festgelegt.

Sie haben ein Produkt angelegt, dem Sie den zu klärenden Betrag zuweisen.

Sie haben Gründe für den Klärungsfall angelegt. Dazu nehmen Sie entsprechende Einstellungen im Customizing für SAP unter  Customer Relationship Management Grundfunktionen Kataloge, Codes und Profile vor.

Sie haben im Customizing für SAP CRM unter  Customer Relationship Management Branchenlösungen Telekommunikationsbranche Dispute Management Profile für Dispute Management definieren für die zulässige Vorgangsart das Kennzeichen Klärungsfall gesetzt.

Sie haben im Customizing für SAP CRM unter  Customer Relationship Management Branchenlösungen Telekommunikationsbranche Dispute Management Anpassungsanforderungen die notwendigen Einstellungen zur Produktfindung vorgenommen, dazu verknüpfen Sie das Produkt mit einem Klärungsfallgrund.

Beim Anlegen eines Klärungsfalls wird Ihnen dadurch automatisch das diesem Grund zugewiesene Produkt vorgeschlagen.

Suche nach Klärungsfällen zu einem bestimmten Account

Anlegen von Klärungsfällen

Bevor Sie einen Klärungsfall anlegen können, müssen Sie zunächst einen Account identifizieren.

Anlegen von Klärungsfällen in einer Rechnung

Sie können aus einer Rechnung, die ein Kunde beanstandet hat, Klärungsfälle anlegen. So können Sie beanstandete Rechnungen prüfen und aus dem Klärungsfall die Erstellung einer Anpassungsanforderung für bestätigte Klärungsfälle anstoßen.

Anzeigen von zugehörigen Objekten

Sie können in bestimmten Objekten, z. B. Rechnung, durch Klicken der Drucktaste Mit Klärungsfall verknüpfen eine Beziehung zum Klärungsfall herstellen und so zusätzliche Informationen zum Klärungsfall erfassen. Die Verknüpfungen der Objekte mit dem Klärungsfall werden im Belegfluss gespeichert.

Folgende Business-Objekttypen werden standardmäßig unterstützt:

Weitere zusätzliche Informationen zum Klärungsfall können Sie in Notizen festhalten, klicken Sie dazu auf den Link Notizen .

Nutzen Sie dazu den auf der Benutzungsoberfläche zur Verfügung stehenden Notizblock und fügen den dort eingegebenen Text über Klicken der Drucktaste Notizblock importieren in den Textbereich ein.

Sie können sich die Notizenhistorie anzeigen lassen.

Zuweisen der beteiligten Partner mit entsprechender Partnerfunktion

Sie können dem Klärungsfall unterschiedliche Partner, wie z.B. Kontaktpersonen, Interaction Center Agent, Verantwortliche usw. zuordnen. Unter Partner wählen Sie die Partnerfunktion aus und geben den Namen des entsprechenden Partners ein.

Sie können in einem Klärungsfall das Anlegen einer Anpassungsanforderung anstoßen.

Wenn ein Account als Folge der Bearbeitung eines Klärungsfalls eine Rückerstattung der Kosten erhalten soll, kann der Interaction Center Agent durch Auswählen der Aktion Anpassungsanforderung erzeugen im Klärungsfall eine neue Position für die Anpassungsanforderung anlegen. Zum Beispiel könnte eine Gutschrift oder in selteneren Fällen eine Lastschrift aus einer genehmigten Anpassungsanforderung angelegt werden.

Wenn die Anpassungsanforderung genehmigt wird, d.h. den Status Genehmigt erhält, könnte die Anpassungsanforderung bei der nächsten Rechnungserstellung für den Account berücksichtigt werden.

Weiterleitung an berechtigte Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung

Abhängig von Benutzerberechtigungen können Sie den Klärungsfall an interner Mitarbeiter weiterleiten, die an der Bearbeitung des Klärungsfalls mitwirken und z.B. entscheiden, ob die zu klärenden Beträge und in welchem Umfang diese erstattet werden und so einen Genehmigungsprozess für Klärungsfälle implementieren.

Bearbeitung von Korrespondenz

Sie können im Klärungsfall durch Klicken der Drucktaste Mehr Dokumente, d.h. E-Mails, Telefaxe oder Briefe, anlegen und somit Ihren Schriftverkehr direkt im Klärungsfall abwickeln. Zur Erstellung der Korrespondenz können Sie Dokumentvorlagen verwenden.

Wenn Sie beispielsweise einen Brief erstellen möchten, wird ein Word-Dokument geöffnet, in dem entsprechende Daten aus dem Klärungsfall bereits zur Verfügung stehen. Beim Speichern des Dokumentes wird automatisch eine Verknüpfung zwischen Klärungsfall und Dokument angelegt und das Dokument dem geöffneten Klärungsfall zugeordnet. Wenn Sie in der Detailsicht die Drucktaste Korrespondenz wählen, wird das neu angelegte Dokument in der Liste anzeigt. Solange der Klärungsfall für einen bestätigten Account in Bearbeitung ist, können Sie jedes neu angelegte Dokument diesem Klärungsfall zuordnen. Auch dann, wenn Sie über den Navigationsrahmen ein Dokument, wie E-Mail, Telefax oder Brief, angelegt haben.

In jeder Detailsicht, in der Dokumente (E-Mail, Telefax oder Brief) für den bestätigten Account angezeigt werden, können Sie über die Drucktaste Mit Klärungsfall verknüpfen eine Zuordnung zum jeweiligen Klärungsfall festlegen.

Über die Drucktaste Korrespondenz können Sie sich die bisherige Korrespondenz zum jeweiligen Klärungsfall anzeigen lassen. Durch Klicken auf das entsprechende Dokument können Sie in das Dokument verzweigen und beispielsweise in noch in Bearbeitung befindliche Dokumente absenden.

Sie können in der Übersicht einen Grund für die Eskalation auswählen. Nutzen Sie für die Auswahl der Gründe die Eingabehilfe. Die möglichen Gründe, die in der Eingabehilfe zur Verfügung stehen, legen Sie über entsprechende Einstellungen im Customizing für SAP CRM unter Customer  Relationship Management Grundfunktionen Kataloge, Codes und Profile fest.

Wenn Sie das Dispute Management deaktivieren möchten, so dass das Anlegen von Klärungsfällen im CRM Web Client UI nicht unterstützt wird, darf im jeweiligen Klärungsprofil für keine der eingetragenen Vorgangsarten das Kennzeichen Klärungsfall gesetzt sein. Weitere Informationen finden Sie im Customizing für SAP unter  Customer Relationship Management Branchenlösungen Telekommunikationsbranche Dispute Management Profile für Dispute Management definieren.

Sie können im Klärungsfall Positionen mit unterschiedlichen Währungen eingeben. Wenn die Währung aus der Rechnung von der Währung, die auf Kopfebene festgelegt ist, abweicht, werden die Beträge automatisch für die auf Kopfebene vorgegebene Währung umgerechnet. Sie können die Währung auf Kopfebene, die über die Vertriebsbereichsdaten ermittelt wird, manuell ändern. Bei Änderung der Währung auf Kopfebene findet ebenfalls eine automatische Umrechnung der Beträge auf Positionsebene statt, wenn die Währung von der vorgegebenen Währung auf Kopfebene abweicht.