Skripts anlegen

Die Systemverwaltung und Interaction Center Manager können Skripts für das interaktive Scripting anlegen.

Voraussetzungen

Sie haben die entsprechende Berechtigung zur Bearbeitung von Skripttexten. Weitere Informationen über die Voraussetzungen finden Sie unter Editor für interaktive Skripts.

Sie haben die erforderlichen Customizing-Einstellungen unter Anfang des Navigationspfads Customer Relationship Management Navigationsschritt Interaction Center WebClient Grundfunktionen Skriptprofile definieren Ende des Navigationspfads vorgenommen.

Sie haben für die Skripts Berechtigungsgruppen definiert, um zu bestimmen, wer diese Skripts verwenden kann. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Zusätzliche Funktionen Berechtigungsgruppen für Skripts definieren Ende des Navigationspfads .

Vorgehensweise

Skripts anlegen

Greifen Sie im Interaction Center WebClient unter IC Manager auf den Editor für interaktive Skripts zu.
Wählen Sie Neu Skript oder Neu Einwandskript .
Wenn Sie ein Einwandskript anlegen, müssen Sie zusätzlich zu den unten aufgeführten Schritten auch einen Grund für den Einwand angeben. Der Grund für den Einwand ist der im Feld Einwände angezeigte Grund, wenn Agents das Skript ausführen.
Hinweis
Anstatt ein neues Skript anzulegen, können Sie auch ein bestehendes kopieren und Ihren Erfordernissen entsprechend anpassen. Hierzu wählen Sie das bestehende Skript im Repository aus, und wählen Sie dann Kopieren nach in der Drucktastenleiste oberhalb des Repositorys. Bearbeiten Sie das Skript soweit erforderlich.
Ende des Hinweises

Stellen Sie im Attributbereich des Bildes die Skriptattribute ein.

Wählen Sie Skripteigenschaften, und geben Sie die erforderlichen Informationen ein.

Name	Definition	Verwendung
Skript-ID	eindeutige, alphanumerische ID	Geben Sie eine eindeutige ID ein.
Beschreibung	Kurztext, der das Skript beschreibt	Geben Sie eine Beschreibung für Ihr Skript ein.
Standardvorlage	Das System übernimmt den Standard für alle Fragen, die Sie zu diesem Skript hinzufügen.	Wählen Sie die Vorlage aus, die in diesem Skript für Fragen verwendet werden soll.
Feedback senden an	gibt die E-Mail-Adresse des Skripterstellers an Wenn Agents zu einem Skript Feedback geben möchten, können sie es per E-Mail an die hier angegebene Adresse senden.	Geben Sie die E-Mail-Adresse des Skripterstellers ein. Feedback von Agents wird an diese Adresse gesendet.
Skriptgruppe	definiert eine Gruppe, zu der ein Skript gehören kann	Wenn Skriptgruppen definiert wurden, können Sie eine Gruppe aus einer Auswahlliste auswählen.
Status	bestimmt den Status des Skripts Aktive Skripts können von Agents verwendet werden.	Wählen Sie Aktiv oder Inaktiv.

Wählen Sie Skriptkapitel, und geben Sie für jedes Kapitel einen Namen ein. Dieser Text wird im Bildbereich Übersicht angezeigt, wenn Agents das Skript im Interaction Center (IC) WebClient verwenden. Abhängig davon, welche Zeile Sie markiert haben, können Sie eine neue Zeile oberhalb eines vorhandenen Kapitels einfügen, um die Reihenfolge ihren Erfordernissen entsprechend festzulegen.
Wählen Sie Skriptprofile, und geben Sie den Profilnamen und die Datumsangaben Gültig von und Gültig bis ein. Dadurch wird sichergestellt, dass ein Skript einem Agent mit einem bestimmten Profil für einen bestimmten Zeitraum zugeordnet wird.

Fügen Sie Fragen hinzu.
Geben Sie die Fragen, die Sie verwenden möchten, über Drag&Drop aus dem Fragen-Repository in den Editor ein. Wenn Sie im Repository keine geeignete Frage finden, können Sie auch eigene Fragen anlegen.
Fügen Sie Aktionen hinzu.
Aktionen sind ABAP-Klassen, die anhand von Systemdaten Werte berechnen. Geben Sie die Aktionen, die Sie verwenden möchten, über Drag&Drop aus dem Repository in den Editor ein. Wenn Sie im Repository keine geeignete Aktion finden, können Sie auch eigene Aktionen anlegen.
Verknüpfen Sie die Skriptelemente (Fragen, Aktionen oder Skripts).
Wählen Sie Link einfügen, wählen Sie das Quellskriptelement aus, und ziehen Sie die Zeile dann zum Zielskriptelement. Jeder Link stellt die Antwort dar, die zum nächsten Element im Skript führt.
Wählen Sie diesen neuen Link, und fügen Sie eine vorhandene Drucktaste aus dem Antworten-Repository über Drag&Drop in die Registerkarte Linkeigenschaften im Bildbereich Attribut ein. Sie können die Drucktaste auch über Drag&Drop in den ausgewählten Link im Bildbereich Editor übernehmen. Alternativ wird, wenn Sie den Link anlegen, eine Auswahlliste angezeigt, aus der Sie eine bereits vorhandene Drucktaste für den Link auswählen können, wie z. B. Ja, Nein oder Keine der Optionen. Wenn Sie keine geeignete vorhandene Drucktaste finden, können Sie auch eigene Antworten anlegen.
Verzweigende Aktionen haben Verzweigungscodes, die als vordefinierte Antworten fungieren. Wenn Sie eine verzweigende Aktion mit einem anderen Skriptelement verknüpfen, werden die definierten Verzweigungscodes angezeigt. Sie müssen einen der vorhandenen Verzweigungscodes als vordefinierte Antwort für diesen Link wählen.
Nur bei Einwandskripts: Fügen Sie über Drag&Drop die Einwandskripts, die Sie verwenden möchten, in den Editor ein.
Die Einwandskripts, die Sie zu Ihrem Skript hinzufügen, werden als verfügbare Einwände angezeigt, wenn Agents dieses Skript ausführen. Sie können Einwände bei Bedarf mit dem Skript verknüpfen, die Einwände werden jedoch auch ohne Verknüpfung im Skript angezeigt.
Wählen Sie Sichern.
Fügen Sie Ihr neues Skript zu einem Profil in SAP CRM hinzu.
Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient Grundfunktionen Skriptprofile definieren .
Hinweis
Wenn ein Skript zu einer Anrufliste zugeordnet ist, können alle Agents über die Anrufliste auf das Skript zugreifen, auch wenn sie nicht zum entsprechenden Profil zugeordnet wurden. Weitere Informationen über die Zuordnung von Skripts zu Anruflisten finden Sie unter Skripts zu Anruflisten zuordnen.
Ende des Hinweises

Ergebnis

Das System sichert das neue Skript im Skript-Repository.