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Dokumentation zur KomponenteInteraction Center WebClient

 

Der Interaction Center (IC) WebClient ist eine thin-client Desktop-Anwendung für Interaction Center Agents. Er stellt ein Framework zur Bearbeitung von IC-WebClient-Funktionen zur Verfügung.

Einführungshinweise

  • Es ist keine separate Installation des IC WebClient notwendig.

  • Das Software-Agent-Framework (SAF) wird in Szenarios benötigt, in denen eine Wissenssuche durchgeführt wird (z.B. die Lösungssuche und die Wissenssuche während Chat-Sessions). Weitere Informationen finden Sie unter Software-Agent-Framework (SAF).

Funktionsumfang

  • Account-Identifizierung

    Kundensuchfunktion, mit der Agents Kunden im System identifizieren können. Basierend auf der Automatischen Nummernidentifikation (ANI) oder der E-Mail-Adresse des Senders können Sie diese Funktion dahingehend konfigurieren, dass Kunden bereits identifiziert werden, bevor Agents Kontakte entgegennehmen.

  • Account-Übersicht

    Agents können sich einen vollständigen Überblick über den gesamten Account verschaffen. Dieser Überblick enthält Details, Notizen, Rollen, geplante Aktivitäten und Geschäftspartnerbeziehungen zu den einzelnen Accounts.

  • Kontaktdaten

    kundenzentrierte Übersicht über den aktuellen Kontakt und die Kundenhistorie

  • Kontakthistorie

    Eine umfassende Kontakthistorie ermöglicht eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Suche und Übersicht in Bezug auf Geschäftsvorgänge für einen Kunden. Agents können Geschäftsvorgänge über verschiedene Kriterien suchen. Agents können Daten während und direkt nach einem Kontakt eingeben.

  • Leads

    Agents können mit Hilfe eines Fragebogens ermitteln, um welche Art von Lead es sich bei einem Kunden handelt. Der Agent kann sich den Geschäftskontext ansehen und auf Grundlage dieser Auswertung zugehörige Folgeaktionen anlegen.

  • Case Management

    Diese Funktion ermöglicht Agents die zentrale Verarbeitung von Informationen über komplexe Probleme oder Sachverhalte zu einem Fall. Agents können Fälle suchen und Fälle anlegen.

  • Serviceaufträge

    In dieser Funktion können Agents Serviceleistungen und Produkte eingeben. Der Serviceauftrag bietet außerdem einen Überblick über alle für diese Prozesse relevanten Daten.

  • Wissenssuche

  • Produktsuche

    Diese Funktion ermöglicht es Interaction Center Agents, über eine Reihe von Auswahlkriterien nach Produkten zu suchen.

  • Kampagnen

    Zur Vorbereitung auf eingehende oder ausgehende Anrufe können sich Agents die Details zu aktuellen Kampagnen anzeigen lassen, z. B. die zugeordneten Skripts und den Bearbeitungsfortschritt.

  • Anruflistenverwaltung

    Diese Funktion ermöglicht die Bearbeitung und Verwaltung von Anrufkampagnen. Manager können Anruflisten anlegen und bearbeiten. Agents können die Anrufe der Anruflisten ausführen, zu denen sie zugeordnet sind.

  • Agent-Inbox

    Diese Funktion ermöglicht Agents die Verarbeitung eingehender und ausgehender E-Mails, geplanter Aktivitäten und anderer Workitems.

  • E-Mail

    Benutzungsoberfläche, die Agents für die Bearbeitung eingehender und ausgehender E-Mails sowie für die Erledigung von E-Mails in Bearbeitung verwenden

  • Chat

    Benutzungsoberfläche, die Agents für die Bearbeitung eingehender Chat-Sessions verwenden

  • Interaktives Scripting

    Skripts leiten Agents durch Kundenkontakte, indem eine Folge von Schritten vorgegeben wird. Manager können den Editor für interaktive Skripts verwenden, um Skripts für aktuelle Kampagnen oder Unternehmensbelange anzulegen.

  • Notizblock

    Elektronischer Notizblock, den Agents verwenden, um verschiedene Informationen während eines Kontakts einzugeben. Die Notizen aus dem Notizblock können in verschiedene Felder im IC WebClient importiert werden.

  • Alerts

    Diese Funktion kombiniert Systemressourcen, um Agents bei Kundenkontakten anzuleiten.

  • Broadcast-Messaging

    Diese Funktion ermöglicht Managern das umgehende Versenden von Nachrichten an die Agents.

  • Warteschlangenstatus

    Diese Funktion ermöglicht Agents das schnelle Anzeigen der Kanäle und Warteschlangen, zu denen sie gemäß der Konfiguration in der Communication-Management-Software zugeordnet sind.

  • IC-Manager-Dashboard

    Diese Funktion zeigt Agent-spezifische aktuelle Informationen zur Session an, wie z. B. Profile, Kanäle, Warteschlangen und technische Systeminformationen.

  • Transaktionsstarter

    Diese Funktion ermöglicht der Systemverwaltung die Konfiguration des Zugriffs auf IC-WebClient-fremde Transaktionen über den IC WebClient.