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FunktionsdokumentationAccount-Identifizierung/Account-Informationsblatt

 

IC Agents können über diesen Teil des Interaction Centers (IC) Accounts anhand verschiedener Kriterien identifizieren, z.B. über den Namen, das Unternehmen oder das Produkt, und sich so einen Überblick über einen Account verschaffen. Wenn ein Account noch nicht im System verfügbar ist oder wenn ein Account aktualisiert werden muss, können IC Agents auch von diesem Bild aus Accounts anlegen und ändern.

Voraussetzungen

  • Informationen zur Konfiguration der Account-Identifizierung finden Sie im SAP Solution Manager.

  • Sie haben eines der folgenden Account-Identifizierungsprofile eingerichtet:

    • das Standard-Account-Identifizierungsprofil im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Profile für Account-Identifizierung definieren Ende des Navigationspfads

    • das Profil, das die Bestätigung mehrerer Geschäftspartner zugleich ermöglicht, im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Account-Identifizierungsprofile für mehrere Geschäftspartner definieren Ende des Navigationspfads

  • In Ihrem Account-Identifizierungsprofil haben Sie Einstellungen für Folgendes vorgenommen:

    • kontaktbezogene Daten (wenn Sie diese Funktion verwenden möchten)

    • konfigurierbarer Kontextbereich (wenn Sie diese Funktion verwenden möchten)

    • eingebettete Objektkomponenten

    • Suchszenario

    • nach Account- und Ansprechpartnerrollen gefilterte Suchergebnisse

    • Verfügbarkeit der Funktion für Marketing-Einwilligungen

    • internationale Adressversionen (wenn Sie diese Funktion verwenden möchten)

    • Mitarbeitersuche (wenn Sie diese Funktion verwenden möchten)

      Sie haben ein Profil angelegt, das die RFC-Destination zur Erstellung der Verbindung zwischen SAP ECC für die Personaldaten und SAP CRM für die zugehörigen Geschäftspartnerdaten enthält. Durch dieses Profil können Sie dann die Mitarbeitersuche anstatt der Account-Suche verwenden.

  • Wenn Sie die Mitarbeitersuche verwenden, haben Sie Mitarbeiter in SAP CRM als Geschäftspartner definiert.

  • Wenn Sie internationale Adressversionen verwenden, müssen Sie diese aktiviert haben. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads SAP NetWeaver Navigationsschritt Application Server Navigationsschritt Basis-Services Navigationsschritt Adressverwaltung Navigationsschritt Internationale Einstellungen Navigationsschritt Internationale Adressversionen aktivieren Ende des Navigationspfads.

    Eine Zuordnung der Anmeldesprache zur Adressversion ist in der Standardimplementierung des Business Add-In ADDR_LANGU_TO_VERSMAP_LANGUAGE_TO_VERSION verfügbar, oder es ist eine Implementierung vorhanden, die die Anmeldesprache zu dieser Version zuordnet.

  • Wenn Sie kontaktbezogene Daten verwenden, haben Sie die kontaktbezogenen Daten aus der Communication-Management-Software über eine XML-Datei zur Account-Identifizierung zugeordnet.

    Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Profile für kontaktbezogene Daten definieren Ende des Navigationspfads ein Funktionsprofil angelegt.

  • Wenn Sie das Standard-Account-Identifizierungsprofil verwenden, haben Sie alle Objektkomponenten definiert, die im Bildbereich rechts oben angezeigt werden sollen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Kundeneigene Systemanpassungen Navigationsschritt Objektkomponenten definieren Ende des Navigationspfads.

    Wenn Sie das Account-Identifizierungsprofil für mehrere Geschäftspartner verwenden, können Sie in den Suchregisterkarten, die Sie definieren, auch Objektkomponenten definieren. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Account-Identifizierungsprofile für mehrere Geschäftspartner definieren Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben ein Installationsprofil definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Installationsprofile definieren Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben ein Kontakthistorienprofil definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Kontakthistorienprofile definieren Ende des Navigationspfads.

  • Wenn Sie die Infomappe verwenden, haben Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Infomappe definieren Ende des Navigationspfads die erforderlichen Einstellungen vorgenommen.

  • Wenn Sie die Funktion für Marketing-Einwilligungen verwenden, haben Sie die entsprechenden Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Stammdaten Navigationsschritt Geschäftspartner Navigationsschritt Einstellungen für Marketing-Einwilligungen definieren Ende des Navigationspfads vorgenommen.

Wenn Sie die Funktion für Marketing-Einwilligungen verwenden möchten, müssen Sie die Business Function Marketing-Einwilligung (CRM_MKT_PERMISSION) aktivieren.

Funktionsumfang

  • Automatische Nummernidentifikation (ANI)

    Wenn Ihr Telefoniesystem über ANI verfügt, kann das System einen Account bereits identifizieren, bevor IC Agents den Kontakt entgegennehmen.

  • Business-Objekt-Kontext

    Wenn IC Agents einen Account oder ein Produkt bestätigen, zeigt das System alle relevanten Informationen für den Account oder das Produkt in der Kontaktübersicht an. Diese Informationen werden auch im Business-Objekt-Kontext festgehalten, sodass sie von weiteren Funktionen wiederverwendet werden können.

    Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktübersicht.

  • Kontaktbezogene Daten

    Wenn IC Agents einen Account bestätigen, kann das System kontaktbezogene Daten aus der Communication-Management-Software übernehmen. Diese Informationen werden auf dem Bild für kontaktbezogene Daten angezeigt.

  • Konfigurierbarer Kontextbereich

    Der Kontextbereich liefert Hintergrundinformationen zum aktuellen Kontakt. Wenn Sie sich andere Account-Informationen im Kontextbereich anzeigen lassen möchten, bitten Sie die Systemadministration, den Kontextbereich entsprechend zu konfigurieren.

  • Eingebettete Objektkomponenten

    Wenn Sie das Standard-Account-Identifizierungsprofil verwenden, können Sie den Bereich oben rechts auf der Seite Account-Identifizierung durch eigene Views ersetzen, damit Sie nach geschäftspartnerbezogenen Business-Objekten suchen können. Sie können Objektkomponenten definieren, sodass Agents nach Folgendem suchen können:

    • Objekten, die auf dem bestätigten Geschäftspartner basieren

    • Geschäftspartnern, die auf den bestätigten Objekten basieren

    Wenn Sie das Account-Identifizierungsprofil für mehrere Geschäftspartner verwenden, können Sie innerhalb der von Ihnen definierten Suchregisterkarten Objektkomponenten definieren.

  • Internationale Adressversionen

    Wenn internationale Adressversionen in Ihrem System aktiviert sind, können Sie den Standardzeichensatz oder den internationalen Zeichensatz für die Suche nach Geschäftspartnern verwenden (vorausgesetzt, dass für Ihre Anmeldesprache ein Zeichensatz definiert ist).

    Das System durchsucht dann automatisch sowohl den Standardzeichensatz als auch den internationalen Zeichensatz. So können z.B. in Japan Agents nach dem Namen des Anrufers anhand der Version des Namens in Furigana suchen. Als Suchergebnis werden dann alle Namen mit derselben Aussprache angezeigt – unabhängig vom jeweiligen Zeichensatz.

    Internationale Adressversionen sind für alle Länder verfügbar, für die Sie eine internationale Adressversion eingerichtet haben.

    Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 666830 Funktionsergänzungen für internationale Adressversionen.

  • Suchszenario

    Sie können Suchfelder und Suchsichten, die auf dem Bild Account-Identifizierung als Registerkarten angezeigt werden, individuell anpassen. Für jede Suche können Sie den Titel der Registerkarte und die Art der Suche definieren (z.B. Geschäftspartner oder Objektkomponente).

    Ebenso können Sie die Reihenfolge definieren, in der Beziehungstypen in den Suchkriterien angezeigt werden.

  • Mitarbeitersuche

    Sie können Ihr Interaction Center den Aufgaben Ihrer internen Mitarbeiter entsprechend konfigurieren. Über die Mitarbeitersuche können IC Agents sich Details zu Mitarbeitern anzeigen lassen, wie z.B. Kostenstelle, Personalbereich, Mitarbeitergruppe oder Mitarbeiterkreis. Sie können sich auch Telefonnummern und E-Mail-Adressen ansehen, oder das System kann, wenn IC Agents einen Telefonanruf oder eine E-Mail erhalten, den Mitarbeiter über ANI oder über die eingehende E-Mail identifizieren und die Details zu diesem Mitarbeiter anzeigen.

  • Mehrere Geschäftspartner

    Sie können Ihr Interaction Center so konfigurieren, dass IC Agents mehrere Geschäftspartner zugleich bestätigen können. Ebenso können Sie eine Liste von Partnerfunktionen definieren, die zur Bestätigung von Geschäftspartnern und zur Ermittlung der Reihenfolge verwendet werden kann, in der Partnerfunktionen angezeigt werden. Daraufhin können Sie die Partnerfunktionen von bestätigten Geschäftspartnern zu vorhandenen Partnerfunktionen in Geschäftsvorgängen und in den Kontaktdaten zuordnen.

  • Filterung von Suchergebnissen nach Account- und Ansprechpartnerrollen

    Sie können das System so einstellen, dass es die Ergebnisse einer Account-Suche nach Account- und Ansprechpartnerrollen filtert.

  • Account-Informationsblatt

    Das Account-Informationsblatt bietet eine Übersicht über den bestätigten Account. Sie können die Views des Informationsblatts personalisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Informationsblatt in der Dokumentation zu CRM Enterprise.

  • Infomappe

    Sie können eine Infomappe einrichten, die eine Sammlung von Infokarten enthält, die Ihnen wiederum eine Übersicht über relevante Informationen bieten, wie z.B. Adressen oder Ansprechpartner. Jede Infokarte kann zu einer oder mehreren Infomappen zugeordnet werden.

  • Marketing-Einwilligungen

    Die Funktion für Marketing-Einwilligungen ist standardmäßig auf der Registerkarte Marketing-Einwilligungen unter Weitere Felder verfügbar, und IC Agents können für Accounts und Ansprechpartner Marketing-Einwilligungen anlegen, bearbeiten und anzeigen.

    Wenn Ihr Unternehmen keine Marketingprozesse verwendet, können Sie im Account-Identifizierungsprofil festlegen, dass die Registerkarte Marketing-Einwilligungen im WebClient UI ausgeblendet wird.

    Weitere Informationen über die Funktion für Marketing-Einwilligungen im IC finden Sie unter Besonderheiten für Interaction Center: Marketing-Einwilligung.