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FunktionsdokumentationFolgevorgänge im Interaction Center WebClient

 

Hinweis Hinweis

Die folgenden Informationen sind nur dann relevant, wenn Sie statt der Standard-CRM-Geschäftsvorgänge die IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Besonderheiten für Interaction Center: Geschäftsvorgänge.

Ende des Hinweises

Sie können Folgevorgänge, d.h. Kontakte oder Aufgaben, mit Bezug auf die aktuellen Kontaktdaten anlegen. Wenn z.B. ein Kunde einen Serviceauftrag erteilen möchte, kann der Agent einen Anruf für die folgende Woche einplanen, um nachzufragen, ob der Kunde mit dem Service zufrieden war. Folgevorgänge sind nicht nur auf Aktivitäten beschränkt. Sämtliche Vorgangsarten können als Folgevorgangsarten definiert werden, z.B. ein Serviceauftrag oder ein Kundenauftrag.

Welche Folgevorgänge zulässig sind, wird über die Zuordnung von Vorgangsarten zum Kanal Interaction Center WebClient im Customizing gesteuert. Sie können z.B. Folgeaktivitäten aus den Kontaktdaten heraus anlegen. Ebenso können Sie sich eine Liste vorhandener geplanter Aktivitäten ansehen, die Sie in der Account-Übersicht mit den Kontaktdaten verknüpfen. Abhängig davon, wo Sie eine Folgeaktivität im Interaction Center WebClient anlegen, wird diese in unterschiedlichen Bereichen der Anwendung angezeigt.

  • Wenn eine Folgeaktivität in den Kontaktdaten angelegt wird, ist diese Aktivität in der Kontaktübersicht sichtbar.

  • Wenn eine Folgeaktivität für ein Serviceticket, einen Serviceauftrag oder eine Reklamation angelegt wird, dann wird diese Aktivität im Geschäftskontext angezeigt.

  • Wenn eine Folgeaktivität für einen Fall angelegt wird, dann wird sie im Fall unter Verknüpfte Objekte angezeigt.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Kopiersteuerung für Geschäftsvorgänge bearbeitet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Kopiersteuerung für Geschäftsvorgänge Navigationsschritt Kopiersteuerung für Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben Folgevorgangsarten zu bestimmten Kanälen zugeordnet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads. Wählen Sie für die jeweilige Vorgangsart unter Kanal die Kanalart aus, die Sie zuordnen möchten.

Funktionsumfang

Agents können Folgeaktivitäten für folgende IC-Geschäftsvorgänge anlegen:

  • Kontaktdaten

  • Servicetickets

  • Serviceaufträge

  • Reklamationen

  • Fälle

Folgende Funktionen stehen Ihnen bei Folgeaktivitäten zur Verfügung:

  • Auswahl der Vorgangsart für die Folgeaktivität, z.B. Telefonanruf oder E-Mail

  • Anlegen von Notizen und Informationen zu Berichten, zur Vorbereitung und zu Geschäftspartnern sowie Erfassen von Korrespondenz und internen Notizen – Sie können diese Notiztypen auch in verschiedenen Sprachen anlegen und Ihre Notizinformationen aus dem Notizblock importieren.

  • Bearbeitung der Geschäftspartner für die Folgeaktivität

  • Terminplanung für den Vorgang

  • Erfassen des Kontaktgrunds

  • Anzeige der Notizenhistorie, wenn bereits zuvor Notizen erfasst wurden