Sie können Fragen zur Verwendung in Skripts anlegen, die Agents durch Kundengespräche leiten. Jede von Ihnen angelegte Frage wird im Fragen-Repository gespeichert und kann in anderen Skripts wiederverwendet werden. Zugleich können Sie für diese Fragen auch Antworten anlegen, die Agents ebenso wie die Fragen durch Kundengespräche leiten.
Weitere Informationen über die Voraussetzungen finden Sie unter Editor für interaktive Skripts.
Greifen Sie im Interaction Center WebClient unter IC Manager
auf den Editor für interaktive Skripts
zu.
Wählen Sie im Editor
.Geben Sie im Seitenbereich Frage - Eigenschaften
in das Feld Frage-ID
einen Namen ein sowie eine Beschreibung für die Frage.
Sie können Variablen in den Fragentext einfügen. Variablen sind Platzhalter für die aktuellen Informationen des Kunden, wenn Agents das Skript verwenden. So könnte z. B. die folgende Frage im Editor erscheinen:
Guten Tag, [Anrede des Ansprechpartners] [Nachname des Ansprechpartners], hätten Sie Zeit für ein paar Fragen?
Wenn ein Agent das Skript während eines Anrufs bei Herrn Gerd Schmidt einsetzt, wird diese Frage folgendermaßen angezeigt:
Guten Tag, Herr Schmidt, hätten Sie Zeit für ein paar Fragen?
Über Drag&Drop können Sie die Variablen in Ihre Fragen übernehmen. Sie können aber auch eigene Variablen anlegen. Die von SAP ausgelieferten Variablen werden im Antworten-Repository unter Textfelder
in den folgenden Mappen gesichert:
KUNDENADRESSE
ADRESSE DES ANSPRECHPARTNERS
AKTUELLER ANSPRECHPARTNER
AKTUELLER KUNDE
Hinweis
Ohne zusätzliche Konfiguration können Sie nur Variablen anlegen, die keine Wertehilfe oder Validierung benötigen. Wenn eine Variable mit Wertehilfe oder Validierung erforderlich ist, können Sie einen eigenen View in der BSP-WD-Komponenten-Workbench (Transaktion BSP_WD_CMPWB) anlegen und diesen in das Skript aufnehmen. Für weitere Informationen wenden Sie sich gegebenenfalls an die Systemverwaltung.
Fügen Sie Bereiche für Antworten oder zusätzlichen Text ein, indem Sie die folgenden Optionen wählen:
Frage hinzufügen
fügt einen Textbereich hinzu, so dass Sie eine andere Frage oder zusätzlichen Text eingeben können
Antwortbereich hinzufügen
fügt einen Antwortbereich hinzu, in den Sie durch Drag&Drop jeden Antworttyp aus dem Antworten-Repository einfügen können - Wenn Sie im Antworten-Repository keine passende Antwort finden, können Sie auch eigene Antworten anlegen.
Drucktastenbereich hinzufügen
fügt einen Antwortenbereich hinzu, in den Sie durch Drag&Drop Drucktasten aus dem Antworten-Repository einfügen können
Wählen Sie Sichern
.
Die Frage wird im Fragen-Repository gespeichert.
Sie haben eine Frage angelegt, und das System hat diese im Fragen-Repository gespeichert. Sie können diese Frage nun in ein Skript einbinden.