Routing von Geschäftsvorgängen
Mit dieser Funktion können Sie Geschäftsvorgänge und Fälle im Interaction Center (IC) manuell oder automatisch weiterleiten.
Voraussetzungen
Für das automatische Routing haben Sie in der BSP-Applikation Regeleditor
die erforderlichen Einstellungen vorgenommen.
Weitere Informationen finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter 
Interaction Center WebClient
Geschäftsvorgang
Automatisches Routing definieren
.
Funktionsumfang
Sie können Geschäftsvorgänge und Fälle sowohl an Agent-Gruppen als auch an einzelne Agents weiterleiten. Es steht sowohl das manuelle als auch das automatische Routing zur Verfügung:
manuelles Routing
Sie können manuell einen zuständigen Mitarbeiter oder eine zuständige Gruppe als Geschäftspartner eingeben.
Der Vorgang oder Fall kann dann in der Agent-Inbox des zugeordneten zuständigen Mitarbeiters als offene Position zur Bearbeitung ausgewählt werden.
Zuordnung eines zuständigen Mitarbeiters
Die Eingabe des Mitarbeiters erfolgt entweder direkt oder über eine Suche.
Wenn Sie eine Suche starten und eine zuständige Gruppe zugeordnet wurde, sucht das System nach Agents der zuständigen Gruppe. Wenn keine zuständige Gruppe zugeordnet ist, berücksichtigt das System bei der Suche alle Agents.
Zuordnung einer zuständigen Gruppe
Die Eingabe der zuständigen Gruppe erfolgt entweder direkt oder über eine Suche. Wenn Sie eine Suche starten und ein zuständiger Mitarbeiter zugeordnet wurde, sucht das System nach allen Organisationseinheiten, zu denen dieser Mitarbeiter im Organisationsmodell zugeordnet ist. Wenn kein zuständiger Mitarbeiter zugeordnet wurde, sucht das System nach allen Organisationseinheiten, die zur Benutzerrolle zugeordnet sind. Die Organisationseinheiten werden gemäß der strukturellen Berechtigung des Agents in der Suche zur Auswahl angezeigt.
automatisches Routing
Sie stoßen das automatische Routing über die Drucktaste
Eskalieren
an.Sie können in das Routing bis zu fünf der folgenden Attribute einbinden:
Priorität
Status
bestätigtes Produkt
bestätigter Kunde
Kategorisierung
Vorgangsart
Benutzerrolle
Sie können auch Geschäftsvorgänge und Fälle an externe Router oder Communication-Management-Software weiterleiten zur Verteilung an IC Agents basierend auf deren Verfügbarkeit zur Echtzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftsprozess-Push.